"Optimalkan SLA bisnis Anda dengan Ticketing System dari Sociomile. Kelola keluhan pelanggan lebih cepat, efisien, dan terukur dalam satu dashboard"

Dalam dunia operasional, customer service, dan IT support, Service Level Agreement (SLA) adalah standar layanan yang menentukan seberapa cepat dan baik sebuah permintaan atau keluhan pelanggan ditangani. Namun, menjaga SLA tetap terukur dan konsisten bukanlah hal yang mudah—terutama tanpa sistem yang terstruktur. Di sinilah peran Ticketing System menjadi sangat penting dan tidak bisa diabaikan.

Apa Itu SLA?

SLA (Service Level Agreement) adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan pengguna yang mengatur batas waktu tanggapan dan penyelesaian masalah. SLA menciptakan standar layanan yang harus dipatuhi, dan menjadi dasar evaluasi kinerja tim. Pelanggaran SLA bisa menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan, reputasi buruk, dan bahkan kerugian finansial. Agar SLA benar-benar ditegakkan, perusahaan perlu sistem yang mampu memantau, mencatat, dan mendistribusikan tugas secara otomatis—itulah fungsi utama dari Ticketing System modern.

Tantangan SLA di Lapangan

Menjaga performa SLA bukanlah hal yang sepele. Dalam praktiknya, tim operasional dan layanan pelanggan sering menghadapi berbagai hambatan berikut:

• Volume Permintaan yang Tinggi

Ketika jumlah permintaan atau keluhan pelanggan meningkat drastis, tim bisa kewalahan jika tidak didukung oleh sistem pengelolaan ticketing system yang terstruktur. Hal ini berisiko menurunkan kecepatan dan kualitas layanan.

• Kanal Komunikasi Tidak Terintegrasi

Permintaan dari email, media sosial, live chat, dan telepon sering kali dikelola secara terpisah. Tanpa ticketing system yang terintegrasi, banyak ticketing system bisa tercecer atau terlewat begitu saja.

• Minimnya Notifikasi dan Mekanisme Eskalasi

Tanpa fitur pengingat otomatis, ticketing system dengan prioritas tinggi bisa terlambat ditangani atau bahkan luput dari perhatian hingga melebihi batas waktu SLA.

• Tidak Ada SLA Timer

Penghitungan waktu secara manual menyulitkan tim dalam mengetahui apakah ticketing system ditangani tepat waktu. Tanpa pencatatan waktu mulai dan selesai secara otomatis, pemantauan SLA menjadi tidak akurat.

• Evaluasi Kinerja yang Kurang Akurat

Sistem manual tidak menyediakan data yang cukup untuk mengevaluasi performa agen atau mendeteksi bottleneck dalam alur layanan. Akibatnya, pengambilan keputusan menjadi kurang berbasis data.

Baca Juga: Kelebihan & Kekurangan Web Based Ticketing System dalam Contact Center

Ticketing System: Kunci Sukses Pengelolaan SLA

Ticketing System adalah platform yang mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan dalam bentuk ticketing system. Setiap ticketing system memiliki kategori, prioritas, dan SLA yang bisa diatur secara otomatis. Sistem ini membantu perusahaan dalam merespons dengan cepat, menghindari keterlambatan, dan memastikan setiap keluhan ditangani sesuai ekspektasi.

Bagaimana Ticketing System Membantu SLA?

Ticketing System memberikan dukungan menyeluruh dalam menjalankan dan menjaga SLA perusahaan agar tetap optimal. Berikut adalah cara-cara utama bagaimana sistem ini berkontribusi:

• SLA Timer Otomatis

Setiap ticketing system yang masuk langsung memicu penghitungan waktu secara otomatis berdasarkan jenis dan prioritasnya. Ini membantu tim mengetahui batas waktu yang tersedia untuk merespons dan menyelesaikan ticketing system sesuai SLA yang telah ditetapkan.

• Auto-Routing Ticketing System

Ticketing system secara otomatis diarahkan ke agen atau departemen yang sesuai, tergantung kategori dan tingkat urgensinya. Proses ini mempercepat penanganan dan memastikan permintaan tidak salah tempat.

• Eskalasi Otomatis

Jika ticketing system tidak ditindaklanjuti dalam waktu tertentu, sistem akan secara otomatis melakukan eskalasi ke level manajemen yang lebih tinggi. Ini mencegah pelanggaran SLA dan memastikan masalah tertangani tepat waktu.

• Penyesuaian SLA Berdasarkan Jenis Ticketing System

SLA bisa dikustomisasi untuk tiap kategori ticketing system. Misalnya, permintaan teknis kritis memiliki waktu tanggap lebih cepat dibanding pertanyaan umum. Fleksibilitas ini memungkinkan perusahaan menetapkan standar layanan yang sesuai kebutuhan.

• Monitoring Real-Time

Dashboard Ticketing System memungkinkan manajer memantau status ticketing system secara langsung. Informasi ini berguna untuk menghindari backlog, mengatur beban kerja agen, dan mendeteksi potensi keterlambatan sejak dini.

• Pencatatan Aktivitas Lengkap

Setiap langkah penanganan ticketing system tercatat secara rinci dalam log aktivitas. Hal ini sangat berguna untuk keperluan audit, evaluasi performa, maupun pelatihan agen berdasarkan kasus nyata.

• Laporan SLA yang Mendalam dan Kustomisasi

Ticketing System menyediakan laporan yang bisa disesuaikan sesuai kebutuhan. Data seperti rata-rata waktu respons, tingkat keberhasilan SLA, dan performa individu agen bisa diekspor untuk analisis lanjutan dan pelaporan ke stakeholder.

Dengan berbagai fitur ini, Ticketing System memungkinkan tim layanan bekerja lebih efisien, transparan, dan terukur—mewujudkan SLA yang bukan hanya formalitas, tapi benar-benar menjadi standar operasional harian.

Sociomile: Ticketing System Ideal untuk Optimasi SLA

Untuk memastikan SLA berjalan optimal, perusahaan membutuhkan Ticketing System yang canggih, fleksibel, dan mudah diintegrasikan. Sociomile dari Ivosights adalah solusi terbaik untuk itu. Mendukung 13 kanal digital dan voice, seperti WhatsApp, email, Facebook, Instagram, live chat, dan telepon, Sociomile memungkinkan semua ticketing system dikelola dalam satu dashboard terpusat yang mudah digunakan. Keunggulannya meliputi Auto Routing Berdasarkan SLA untuk distribusi ticketing system otomatis, Real-Time Monitoring untuk pemantauan status ticketing system, serta Custom Workflow yang dapat disesuaikan dengan struktur organisasi dan SLA. Sociomile juga dilengkapi dengan Ticket Activity Log lengkap untuk audit SLA, Pelaporan SLA visual, serta akses berbasis cloud yang mendukung konsep Work from Home (WFH). Integrasi dengan CRM dan API memastikan efisiensi operasional maksimal. Dengan Sociomile, perusahaan tidak hanya menjaga SLA terukur, tetapi juga menciptakan layanan pelanggan yang responsif dan berbasis data. Jangan biarkan SLA sekadar dokumen—jadikan komitmen nyata dengan Sociomile. Hubungi tim Ivosights dan jadwalkan demo sistem Anda sekarang!