Untuk agen pendukung, mengatur dan memilah permintaan pelanggan dari berbagai saluran sudah menjadi tantangan. Fakta bahwa 73 persen konsumen berencana untuk terus menggunakan saluran dukungan baru hanya membuat manajemen tiket menjadi lebih kompleks. Cara terbaik untuk mengalahkan peluang dan secara konsisten memberikan tanggapan cepat dan efektif kepada pelanggan Anda? ticketing system. Ticketing system mendokumentasikan dan melacak masalah dan interaksi pelanggan, sehingga memudahkan tim layanan pelanggan untuk mengelola kasus dukungan mereka.
Sistem ini memberi agen detail pelanggan yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi, membantu staf pendukung mengoordinasikan upaya mereka, dan mengotomatiskan tugas berulang—semuanya memberdayakan perusahaan untuk mengurangi resolusi dan waktu tunggu.
Apa Itu Ticketing System?
Ticketing system adalah program perangkat lunak meja bantuan yang digunakan untuk memproses, mengelola, dan melacak masalah pelanggan dari pengajuan hingga penyelesaian. Ticketing system secara otomatis mengatur dan memprioritaskan permintaan dukungan di dasbor pusat. Pengguna dapat menandai, mengkategorikan, dan menetapkan tiket saat mereka masuk. Sistem ini juga menunjukkan status tiket sehingga Anda dapat mengawasi permintaan yang aktif.
Perangkat lunak penjualan tiket berfungsi sebagai pusat tanggapan, memperlancar komunikasi antara agen dan pelanggan. Katakanlah pembeli menjangkau bisnis Anda melalui Instagram. Seorang agen dapat menanggapi pesan mereka langsung dari ticketing system tanpa harus beralih ke aplikasi media sosial. Atau, bayangkan masalah pelanggan harus ditingkatkan. Menggunakan proses eskalasi tiket, agen dapat mentransfer tiket dukungan ke orang yang tepat dan mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan dari ticketing system.
Kotak masuk bersama dalam ticketing system juga mendorong kolaborasi. Agen dapat memecah silo dengan bertukar informasi pelanggan satu sama lain. Customer support dapat menggunakan ticketing system untuk menganalisis metrik kinerja tim seperti waktu resolusi, waktu respons, dan waktu balasan pertama. Ticketing system bahkan dapat melacak frekuensi masalah pelanggan, sehingga Anda dapat menentukan masalah mana yang perlu ditangani.
Bagaimana Ticketing System Bekerja?
Ticketing system membuat tiket dukungan atau catatan setiap interaksi dukungan. Katakanlah pelanggan ingin mengatur ulang kata sandi akun mereka tetapi tidak menerima email dengan instruksi pengaturan ulang. Mereka menghubungi bisnis Anda di salah satu saluran dukungan Anda. Saat pelanggan menjangkau, ticketing system membuat tiket yang berisi informasi relevan tentang pelanggan, seperti:
- Alamat
- Profesi
- Perusahaan
- Interaksi dukungan sebelumnya
Tiket kemudian diberikan ke agen dukungan pelanggan yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Sistem manajemen tiket mencatat semua komunikasi antara pelanggan dan agen ke dalam satu utas. Agen juga dapat menambahkan catatan internal tentang pelanggan atau masalah untuk referensi di masa mendatang. Misalnya, agen mungkin meninggalkan pengingat untuk mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan guna memastikan masalah telah diselesaikan sepenuhnya.
Setelah permintaan layanan pelanggan telah ditangani, baik pelanggan atau agen dapat menutup tiket. (Tiket dapat dibuka kembali jika masalah tersebut memerlukan perhatian lebih lanjut.) Bahkan setelah tiket ditutup, agen masih dapat mencari melalui tiket sebelumnya dalam sistem untuk menemukan solusi untuk masalah serupa bila diperlukan.
Kesimpulan
Itulah beberapa pengertian dan cara kerja mengenai ticketing system. Hal ini dapat mengefesiensikan penjualan secara menyuluh. Sehingga, dapat menciptakan customer retention yang baik. Sudah dipercayai oleh ratusan clients dan menangani beberapa banyak project. Ivosights adalah salah satu solusi untuk Anda yang ingin menjalankan ticketing system secara teratur dan komprehensif. Anda dapat menggunakan Sociomile dalam mengimplementasikan ticketing system yang komprehensif.