"Ticketing system adalah software yang dirancang untuk mengelola dan melacak berbagai jenis permintaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan"

Jam-jam sibuk banyak keluhan dan pertanyaan yang masuk? Jangan biarkan masalah pelanggan menumpuk dan merusak citra bisnis Anda. Ticketing system sebagai senjata rahasia yang akan membantu Anda menangani semua proses operasional pusat kontak. Yuk, simak bagaimana ticketing system dapat mengubah cara Anda menyelesaikan masalah pelanggan di sini. Simak hingga akhir untuk mendapatkan rekomendasi penyedia ticketing system terlengkap!

Definisi Ticketing System

Pada umumnya, ticketing system merupakan sebuah software atau perangkat lunak yang dirancang atau dibuat untuk perusahaan gunakan dalam mengelola dan melacak berbagai jenis permintaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Seluruh pertanyaan, permintaan, bahkan masalah ini akan diubah menjadi sebuah tiket yang berisikan informasi lengkap dari permintaan yang masuk. Yakni, tiket tersebut berisi siapa yang membuat permintaan, masalah atau isi permintaan, kapan permintaan ini masuk, hingga status permintaan apakah bersifat baru, sedang diproses, atau sudah selesai.

Ticketing system ini biasanya digunakan oleh banyak perusahaan atau industri dalam beberapa bidang atau divisi mereka, yakni IT, layanan pelanggan (pusat kontak), bahkan divisi HR/ HC. Bagaimana? Ticketing system untuk kebutuhan IT berguna untuk mengelola permintaan bantuan teknis, seperti masalah perangkat lunak hingga permintaan akses. Kemudian, ticketing system untuk kebutuhan pusat kontak biasanya berguna untuk mengelola seluruh keluhan pelanggan, pertanyaan, dan permintaan informasi seperti yang sudah dibahas sebelumnya. Lalu, untuk kebutuhan HR bagaimana? Ticketing system di sini bisa mengelola permintaan cuti, pengaduan karyawan, hingga permintaan pelatihan sehingga kebutuhan karyawan dapat dipenuhi dengan cepat. 

Keunggulan Ticketing System

Namun, ticketing system di sini lebih diprioritaskan untuk kebutuhan pusat kontak atau layanan pelanggan perusahaan Anda. Mengapa? Dikarenakan, ticketing system mampu memberikan organisasi yang terstruktur, proses pelayanan yang lebih efisien, visibilitas yang tinggi, hingga mampu memberikan pelayanan yang membuat pelanggan puas. Untuk lebih jelasnya, simak seluruh penjelasannya di bawah ini: 

• Organisasi Terstruktur

Pastinya kendala yang dialami agen atau tim pelayanan pelanggan salah satunya ialah menerima berbagai jenis masalah yang berbeda-beda sehingga memiliki kesulitan mengkategorikan masalah tersebut. Maka dari itu ticketing system bekerja. Ticketing system di sini memiliki organisasi yang sangat terstruktur guna untuk membantu mendefinisikan langkah-langkah yang harus diselesaikan pada setiap tiket yang masuk. Yakni, ticketing system akan menerima tiket tersebut, memberikan atau mengalihkan kategori tiket ke agen yang tepat hingga penutupan tiket. Semua ini tentunya bekerja untuk menghindari adanya duplikasi data tiket yang masuk.

• Lebih Efisien

Proses layanan pelanggan atau pusat kontak pun akan lebih efisien. Karena, ticketing system akan secara otomatis dapat mendistribusikan tiket kepada agen yang paling sesuai dengan keahlian dan ketersediaan mereka. Mengapa? Ini bisa membantu agen dalam memprioritaskan seluruh permintaan pelanggan berdasarkan tingkat urgensi dan jenis masalah yang masuk. Menariknya lagi, ticketing system bisa mengirim notifikasi atau membuat laporan yang diotomatisasikan demi menghemat waktu dan tenaga agen. 

• Visibilitas yang Tinggi

Ticketing system memiliki visibilitas yang tinggi. Maksudnya apa? Visibilitas tinggi yang dimiliki oleh ticketing system ialah proses manajemen yang dapat memantau seluruh kinerja tim layanan pelanggan secara real-time. Tidak berhenti di sana saja, ticketing system juga bisa memantau berapa jumlah tiket yang telah teratasi atau selesai, waktu respon, hingga tingkat kepuasan pelanggan terhadap pusat kontak Anda. Selain itu, ticketing system akan menghasilkan berbagai laporan yang berguna untuk menganalisis kinerja hingga area yang perlu diperbaiki guna memberikan pelayanan yang semakin baik kedepannya. 

• Pelanggan Lebih Puas

Sudah pasti, ticketing system mampu memberikan pengalaman yang terbaik untuk para pelanggan Anda guna untuk menciptakan customer satisfaction. Dengan respon yang cepat oleh ticketing system, masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan lebih cepat. Kemudian, ticketing system memastikan bahwa semua pelanggan menerima solusi yang sama untuk masalah yang serupa. 

Baca Juga: Kenali Jenis-jenis Ticketing System Contact Center, Yuk! 

Fitur Unggulan Ticketing System

Ternyata, ticketing system mampu memberikan struktur, efisiensi, dan transparansi yang sangat dibutuhkan oleh pusat kontak perusahaan Anda. Tidakkah Anda penasaran dengan fitur unggulan dari ticketing system sehingga mampu memberikan begitu banyak manfaat kepada sarana dan prasarana pusat kontak Anda? Di bawah ini ialah fitur-fitur unggulan ticketing system yang bisa Anda gunakan atau integrasikan: 

• Respond Quickly

Fitur pertama yang dimiliki ticketing system ada, respond quickly. Apa itu? Fitur satu ini memungkinkan tim atau agen pusat kontak Anda dapat merespon tiket dengan cepat. Tentunya, ini berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyelesaian tiket dapat lebih cepat hingga mencegah eskalasi masalah. 

• Mark Ticket as Spams

Kedua ada mark ticket as spams. Apa yang dimaksud dari fitur ticketing system yang satu ini? Fitur ticketing system ini memungkinkan Anda untuk menandai seluruh tiket atau permintaan dan pertanyaan pelanggan yang masuk sebagai spam. Mengapa? Anda bisa mengurangi noise, seperti menandai tiket spam guna untuk lebih fokus kepada tiket yang relevan dan penting. Tentunya, agen tidak perlu lagi membuang waktu untuk menangani tiket yang tidak relevan. 

• Export Tickets

Kemudian, fitur ticketing system yang ketiga ada, export tickets. Ticketing system yang satu ini memungkinkan Anda untuk mengekspor data tiket ke dalam beberapa format tertentu. Apa gunanya? Ini berguna untuk menganalisis data seperti kinerja tim, masalah pelanggan dan masih banyak lagi. Yang menariknya, seluruh data yang di-export bisa diarsipkan untuk keperluan audit atau referensi di masa mendatang. 

• Add Time to Tickets

Lalu fitur keempat ini berguna untuk menambahkan waktu ke dalam tiket untuk menunda penyelesaian. Inilah yang disebut dengan fitur ticketing system, add time to tickets. Manfaat dari fitur ticketing system yang satu ini ialah untuk memprioritaskan tiket yang lebih mendesak. 

• Filtered Search

Yang terakhir ada yang dinamakan dengan filtered search. Fitur ticketing system yang satu ini memungkinkan Anda untuk mencari tiket berdasarkan berbagai kriteria seperti status, prioritas, pelanggan dan tanggal. Apa manfaatnya? Ticketing system yang satu ini bermanfaat untuk menemukan tiket yang Anda cari tanpa harus mencarinya dengan manual lagi. 

Sociomie: SIstem Pusat Kontak dengan Ticketing System Terlengkap!

Jadi, dapat disimpulkan bahwa ticketing system ialah perangkat lunak yang sangat berharga dan penting untuk seluruh kebutuhan pusat kontak dalam mengelola interaksi dengan pelanggan secara efektif dan efisien. Jika Anda ingin mendapatkan ticketing system dengan fitur terlengkapnya seperti fitur-fitur yang disebutkan di atas, ada Sociomile. Sociomile sebagai sistem pusat kontak terlengkap untuk membantu produk dalam melakukan interaksi pelanggan dari berbagai kanal secara efektif dan efisien tanpa perlu lagi membuka platform berbeda satu persatu. Salah satu yang disediakan oleh Sociomile ialah ticketing system. Dengan ekosistem customer engagement yang satu ini dijamin operasional sarana dan prasarana dapat berjalan dengan lancar!