Sebagian besar perusahaan menggunakan ticketing system untuk mengelola pertanyaan dan permasalahan yang diajukan oleh setiap pelanggannya. Setiap keluhan ini disimbolkan dengan istilah tiket. Ticketing system dilengkapi dengan berbagai fitur-fitur berguna yang memudahkan penggunaannya, salah satunya berbentuk filter ticket. Lalu, apa yang dimaksud dengan filter tiket ini? Sebelum membahas fitur tersebut, Anda akan diarahkan terlebih dahulu ke pengertian dari tiket dalam contact center.

Apa Itu Istilah Ticket dalam Contact Center?

Ticket merupakan permintaan, keluhan, atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau live chat. Setiap ticket dilengkapi dengan nomor identifikasi unik supaya mudah untuk dilakukan pelacakan dan penyelesaiannya. Dalam ticketing system contact center, pengelolaan ticket dilakukan secara terstruktur untuk memastikan setiap permintaan pelanggan ditangani dengan baik dan tepat waktu.

Baca juga: Tag ticket: Pengertian, Fungsi, dan Cara Kerjanya pada Contact center

Pengertian Filter Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Sementara itu, filter ticket merupakan fitur dalam ticketing system contact center yang digunakan untuk menyaring atau mengelompokkan ticket berdasarkan kriteria tertentu. Dengan adanya filter ticket, agen dapat mengidentifikasi dan menemukan ticket yang relevan dengan prioritas atau kategori yang ditentukan. Fitur ini juga mendorong agen untuk fokus pada ticket-ticket yang harus ditangani segera sehingga meningkatkan efisiensi dalam penanganan permintaan pelanggan.

Jenis Filter Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Berikut ini adalah beberapa contoh jenis filter ticket yang sering diterapkan dalam layanan contact center:

Filter ini mengkategorikan ticket berdasarkan tingkat kepentingan atau urgensi untuk segera ditangani oleh para agen.

Kedua, filter berdasarkan kategori ini memungkinkan agen untuk mengelompokkan ticket berdasarkan kategori atau jenis permintaan yang diajukan oleh para pelanggan.

Filter yang dikategorikan berdasarkan status ini berkaitan dengan proses penanganan ticket, seperti belum ditangani, sedang ditangani, atau sudah selesai ditangani.

Kemudian, filter ini digunakan ketika agen hendak menyaring ticket berdasarkan pelanggan tertentu yang memiliki permintaan khusus atau tingkat prioritas yang berbeda.

Filter berdasarkan tanggal ditentukan dari rentang tanggal penerimaan atau deadline penyelesaian. Dengan ini, agen menangani terlebih ticket yang telah mendekati batas waktu atau memprioritaskan penanganan berdasarkan urutan waktu.

Manfaat Filter Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Inilah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan ketika menerapkan fitur filter ticket dalam ticketing system contact center:

Filter ticket memudahkan agen untuk menemukan dan berfokus pada ticket-ticket yang membutuhkan perhatian segera. Dengan begitu, agen dapat menghemat waktu dan mempercepat proses penanganan permintaan pelanggan.

Menetapkan filter berdasarkan prioritas membuat agen dapat memastikan bahwa ticket dengan tingkat urgensi tinggi ditangani dengan prioritas yang sesuai.

Filter ticket dapat mengelompokkan ticket dalam kategori yang relevan. Hal ini memudahkan dalam pengaturan tugas dan memastikan penanganan yang konsisten untuk jenis permintaan yang serupa.

Filter berdasarkan status ticket membantu memantau kemajuan penyelesaian dan mengidentifikasi ticket yang memerlukan tindakan lebih lanjut.

Baca juga: Inilah 4 Kegunaan Tag Tickets dalam Ticketing System Contact Center

Cara Menggunakan Filter Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Untuk menggunakan fitur filter ticket dalam ticketing system, Anda bisa menerapkan lima cara penggunaannya berikut ini:

Tentukan filter prioritas berdasarkan tingkat kepentingan atau urgensi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Pastikan filter prioritas mencerminkan kebijakan penanganan ticket yang telah ditetapkan.

Pertama, buatlah filter berdasarkan kategori permintaan yang relevan dengan jenis bisnis perusahaan..

Manfaatkan fitur pengelompokan dengan filter untuk mengorganisir ticket dalam kategori yang sesuai. Hal ini akan membantu agen untuk mengelompokkan dan mengatur tugas dengan lebih efisien.

Kemudian pantau secara berkala filter berdasarkan status ticket tersebut. Pastikan ticket yang belum ditangani atau sedang dalam proses penanganan tetap ditangani secara tepat.

Jangan lupa untuk lakukan evaluasi penggunaan filter ticket. secara berkelanjutan. Identifikasi apakah ada perubahan yang perlu dilakukan guna meningkatkan efektivitas penggunaan filter dalam ticketing system contact center.

Sociomile, Sistem CRM yang Terintegrasi dengan Ticketing System di Dalamnya

Dalam ticketing system contact center, filter ticket memainkan peran penting dalam pengelolaan dan penanganan ticket. Dengan memanfaatkan filter ticket secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan yang ditawarkan.

Ivosights menggabungkan ticketing system multifungsi ke dalam platform CRM andalan kami, yaitu Sociomile. Sistem ini merupakan sistem contact center yang mendukung API Integration sehingga bisa Anda gabungkan dengan platform pendukung bisnis lainnya. Sociomile dibekali dengan beberapa fitur, salah satunya adalah filter tickets. Dalam Sociomile, para agen dapat memfilter tiket berdasarkan propertinya, seperti jatuh tempo berdasarkan waktu, status, hingga siapa agen yang bertanggung jawab atas tiket tersebut.

Untuk mengetahui ticketing system ini secara lebih lanjut, segera hubungi tim kami untuk melakukan konsultasi terkait Sociomile. Anda bahkan bisa melihat secara langsung demo layanan satu ini untuk mengetahui bagaimana perbedaannya dengan sistem CRM pada umumnya!