Dalam operasional contact center, ticketing system digunakan untuk mengelola dan melacak permintaan atau keluhan pelanggan. Namun, efisiensi dan produktivitas contact center dapat terganggu dengan adanya masalah spam ticket. Spam ticket diartikan dengan ticket-ticket yang tidak relevan, palsu, atau dikirim secara berulang-ulang oleh pelanggan atau pihak yang tidak berkepentingan. Untuk mengatasi ini, penting bagi Anda untuk mengetahui jenis-jenis, penyebab terjadinya spam ticket, dan menerapkan langkah-langkah pencegahan yang tepat dalam ticketing system.

Kenali Pengertian Spam Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Spam ticket merupakan ticket yang tidak bermanfaat atau kurang relevan dalam ticketing system contact center. Ticket-ticket ini bisa saja dikirim secara sengaja oleh pihak yang tidak berkepentingan dengan maksud hendak mengganggu operasional contact center. Mereka juga bisa menggunakan bot otomatis yang secara acak menghasilkan ticket palsu. Selain itu, spam ticket juga dapat disebabkan oleh kesalahan pelanggan yang mengirimkan ticket yang kurang mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.

Baca juga: Pengertian dan Manfaat Ticketing System

Beberapa Penyebab Terjadinya Spam Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinya spam ticket dalam ticketing system contact center:

Beberapa pelanggan mungkin sengaja mengirimkan ticket palsu ke ticketing system dengan tujuan mengganggu operasional contact center. Penyebabnya dapat bervariasi, mulai dari ketidakpuasan pribadi hingga upaya merusak reputasi perusahaan.

Terkadang, pelanggan dapat melakukan kesalahan dalam mengirimkan ticket, seperti mengirimkan ticket ke departemen atau memasukkan kategori ticket yang salah. Hal ini akan menghasilkan ticket yang tidak relevan atau tidak sesuai dengan kebutuhan sebenarnya.

Ada juga kemungkinan spam ticket dihasilkan oleh bot otomatis yang secara acak mengirimkan ticket palsu ke ticketing system contact center. Bot ini bisa diprogram untuk mengirimkan ticket dalam jumlah besar, mengacaukan sistem, dan membebani sumber daya.

Bagaimana Cara Mudah Menghindari Spam Ticket di Ticketing System Contact Center?

Berikut adalah 5 cara mudah yang dapat diterapkan untuk menghindari spam ticket dalam ticketing system contact center:

Terapkan validasi ticket secara otomatis untuk menghindari spam ticket. Bekali algoritma atau aturan tertentu pada ticketing system untuk memverifikasi keaslian dan relevansi ticket sebelum diterima.

Pilihlah apakah ingin menggunakan CAPTCHA atau verifikasi manusia untuk menghindari spam ticket yang dihasilkan oleh bot otomatis. Dengan memasukkan kode CAPTCHA atau proses verifikasi manusia, pelanggan dapat membuktikan bahwa mereka adalah manusia sebelum ticket mereka diterima dan diproses oleh sistem.

Edukasi pelanggan tentang cara menggunakan ticketing system yang benar. Pihak contact center dapat menyediakan panduan yang jelas kepada pelanggan tentang cara mengajukan ticket, memilih kategori yang sesuai, dan menyertakan informasi yang relevan. Dengan ini,  kesalahan pengguna yang menyebabkan spam ticket akan berkurang. 

Lakukan analisis data dan pola ticket menggunakan digital listening tools atau sistem analitik relevan untuk mengidentifikasi adanya tren atau pola mencurigakan yang terkait dengan spam ticket. Dengan melihat pola ini, contact center dapat mengambil langkah-langkah pencegahan terjadinya spam ticket.

Terakhir, contact center perlu melakukan monitoring ticketing system secara terus-menerus merupakan tindakan pencegahan yang penting untuk menghadapi spam ticket. Pantau ticket yang masuk, deteksi, dan tanggapi secara cepat apabila ada spam ticket yang muncul. Dengan respons yang cepat, contact center dapat menghapus spam ticket atau menghubungi pelanggan untuk klarifikasi lebih lanjut.

Baca juga: 5 Masalah yang Sering Terjadi dalam Ticketing System

Hindari Spam Ticket pada Layanan Contact Center dengan Bantuan Sociomile

Untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas contact center, Anda perlu menerapkan langkah-langkah pencegahan yang tertulis di atas untuk membantu mengurangi gangguan pada layanan contact center dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Supaya jumlah spam ticket ini bisa diminimalisir atau bahkan dihindari, Anda perlu mempertimbangkan penggunaan ticketing system yang dibekali dengan fitur relevan.

Ivosights menggabungkan ticketing system multifungsi ke dalam platform CRM andalan kami, yaitu Sociomile. Sistem ini merupakan sistem contact center yang mendukung API Integration sehingga bisa Anda gabungkan dengan platform pendukung bisnis lainnya. Sociomile dibekali dengan beberapa fitur, salah satunya adalah fitur Mark Tickets as Spams. Dengan ini, Anda dapat membuat aturan untuk menandai tiket yang ditandai sebagai spam baik secara otomatis maupun manual. Penandaan tiket ini menggunakan keyword tertentu yang bisa Anda sesuaikan juga dengan keinginan perusahaan.

Untuk mengetahui ticketing system ini secara lebih lanjut, segera hubungi tim kami untuk melakukan konsultasi terkait Sociomile. Anda bahkan bisa melihat secara langsung demo layanan satu ini untuk mengetahui bagaimana perbedaannya dengan sistem CRM pada umumnya!