"Telesurvey merupakan salah satu strategi terbaik dalam melakukan survey kepuasan kepada pelanggan"

Saat berbisnis, kita tentu saja ingin mengetahui tentang tingkat kepuasan yang ada pada diri pelanggan. Hal ini tentu sangat penting bukan hanya untuk memperkirakan reputasi bisnis di kalangan masyarakat, akan tetapi juga untuk meningkatkan kualitas dan performa dari bisnis itu sendiri. Dalam hal ini, ada beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan jawaban dari para pelanggan, salah satunya dengan mengguankan telesurvey.

Telesurvey itu sendiri dapat dikategorikan sebagai salah satu strategi terbaik untuk mendapatkan hasil langsung kepada pelanggan. Mengapa kegiatan ini bisa dikatakan efektif? Karena dengan menggunakan panggilan telepon, perusahaan bisa mendapatkan jawaban langsung dari pelanggan. Selain itu, berbeda dengan menggunakan survey lewat email atau SMS, perusahaan tidak perlu membuang waktu menunggu jawaban dari pelanggan seputar pertanyaan tentang perusahaan.

Baca Juga: Telesurvey: Pengertian, Kelebihan dan Kekurangan

Apa itu Telesurvey?

Telesurvey adalah istilah yang digunakan untuk kegiatan survey yang dilakukan oleh agen call center dari sebuah perusahaan untuk mendapatkan masukan dari pelanggan. Kegiatan ini singkatnya dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan jasa perusahaan. 

Penggunaan telesurvey ini sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas yang mereka miliki. Dengan berbicara secara langsung bersama pelanggan, perusahaan akan mendapat jawaban-jawaban yang beragam dari berbagai pelanggan, ada yang puas dengan produk dan layanan perusahaan dan ada yang tidak puas. Ini bisa dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki sistem yang masih kurang sehingga performa perusahaan akan meingkat. 

Hal yang Harus Dihindari saat Melakukan Telesurvey

Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dihindari saat melakukan survey menggunakan telesurvey:

• Menggunakan Intonasi yang Kurang Baik

Menggunakan intonasi yang kurang baik saat melakukan telesurvey adalah salah satu hal yang harus dihindari. Maksud dari penggunaan intonasi yang kurang baik adalah dengan meninggikan suara atau penggunaan nada yang terkesan jutek dan tidak niat. Alih-alih mendapatkan respon terkait kepuasan pelanggan, hal ini justru akan membuat perusahaan kehilangan salah satu kandidat untuk menjawab survey terkait produk dan jasa yang dimiliki perusahaan.

Untuk menghindarinya, call center yang diminta untuk mendapatkan jawaban dari pelanggan harus menggunakan intonasi yang baik saat berbicara. Penggunaan nada yang menyenangkan serta kalimat yang baik akan membuat pelanggan mau menjawab pertanyaan call center dan kemungkinan diabaikan akan semakin mengecil Untuk itu, gunakanlah intonasi yang baik untuk menarik pelanggan dalam menjawab telesurvey.

• Memaksa Pelanggan Menjawab Pertanyaan

Hal yang harus dihindari berikutnya dalam melakukan telesurvey adalah dengan memaksa pelanggan untuk menjawab pertanyaan. Hal ini masih sering dijumpai di kalangan call center saat melakukan panggilan telepon untuk melakukan telesurvey kepada pelanggan. Ini dapat terjadi saat call center tidak memberikan waktu yang cukup saat pelanggan sedang memikirkan jawaban untuk pertanyaan yang ditanyakan. Selain tidak sopan, reputasi perusahaan tentu akan menurun jika salah satu karyawan melakukan hal ini terhadap pelanggan.

Dalam hal ini, call center perlu melatih kesabaran saat menghadapi pelanggan yang tidak langsung menjawab pertanyaan yang diajukan. Selain itu, perusahaan juga harus melakukan training terlebih dahulu kepada call center agar hal seperti ini tidak terjadi. Memaksa pelanggan untuk menjawab pertanyaan adalah hal yang sangat tidak profesional sehingga harus dihindari sebisa mungkin saat melakukan telesurvey.

Baca Juga: Intip Tugas dan Manfaat Telesurvey yang Dianggap Remeh

• Tidak Memperhatikan Jawaban Pelanggan

Selanjutnya, hal yang harus dihindari saat melakukan telesurvey adalah tidak memperhatikan jawaban pelanggan. Ini bisa jadi sangat menyebalkan untuk pelanggan saat call center menanyakan ulang jawaban yang telah mereka katakan. Telesurvey adalah salah satu yang teknik terpenting bagi perusahaan sehingga dengan tidak memperhatikan jawaban dari pelanggan akan menjadi masalah yang serius jika terjadi secara berulang.

Ketidakprofesionalan ini dapat dihindari dengan cara memperhatikan dengan penuh apa yang dikatakan pelanggan. Fokus yang menyeluruh saat melakukan panggilan telesurvey sangat penting agar dapat mencatat dan mengingat apa yang telah pelanggan katakan. Call center juga diharapkan bisa memperhatikan dengan seksama apa yang telah dijawab oleh pelanggan sehingga tidak tercampur dengan jawaban pelanggan lain ataupun tertukar dengan pertanyaan yang berbeda.

• Menelepon Pelanggan Berkali-kali

Menelepon pelanggan untuk telesurvey berkali-kali saat mereka tidak mengangkat panggilan adalah hal yang harus dihindari berikutnya. Ada banyak kesibukan yang dilakukan oleh orang saat mereka tidak mengangkat telepon, seperti bekerja atau melakukan hal lain. Untuk itu, sangat tidak etis jika call center menelepon panggilan berkali-kali. Kemungkinan panggilan akan dilaporkan sebagai spam juga sangat tinggi sehingga jika pelanggan tidak mengangkat telepon, hindarilah menelepon dalam jarak waktu yang berdekatan.

Sebagai solusi, perusahaan dapat mengatur waktu untuk melakukan panggilan telesurvey di jam-jam tertentu, seperti waktu makan siang dan jam istirahat. Selain itu, gunakanlah nomor call center yang berbeda dengan nomor telepon biasa. Ini dapat dijadikan strategi yang ampuh agar pelanggan dapat mengetahui bahwa nomor yang menelepon mereka merupakan nomor sebuah perusahaan.

• Tidak Memperkenalkan Diri

Hal yang harus dihindari yang terakhir saat melakukan telesurvey adalah dengan tidak memperkenalkan diri sebelum melakukan survey. Saat ini, ada banyak jenis tipuan yang dilakukan oleh orang-orang iseng lewat telepon sehingga masyarakat lebih sadar dan was-was akan hal ini. Jika perusahaan tidak ingin dianggap sebagai orang iseng dan ingin mendapatkan jawaban tentang kepuasaan pelanggan, call center harus memperkenalkan diri terlebih dahulu.

Perkenalan diri saat melakukan telesurvey adalah komponen utama sehingga pelanggan sudah mengetahui terlebih dahulu perusahaan jenis apa yang menelepon mereka. Selain itu, dengan memperkenalkan diri, pelanggan juga akan lebih percaya terhadap panggilan tersebut dan perusahaan akan lebih mudah mendapatkan jawaban untuk survey yang dilakukan. 

Melakukan telesurvey memang tidak bisa dibilang mudah, ada banyak teknik dan kesabaran yang harus dikuasai saat melakukannya. Untuk itu, ada beberapa hal yang harus dihindari agar mudah mendapatkan jawaban akan kepuasan pelanggan tentang produk dan jasa layanan perusahaan. Itulah 5 hal yang harus dihindari saat melakukan telesurvey oleh perusahaan.Semoga membantu!