Pandemi covid-19 yang terjadi di awal 2020 lalu membuat penggunaan virtual call center meningkat pesat. Mengapa? Hal ini karena interaksi antara perusahaan Anda melalui agen dan pelanggan tetap bisa dilakukan dimanapun agen berada, karena pekerjaan ini terbilang fleksibel. Namun, sebenarnya apa maksud dari virtual call center tersebut dan apa manfaatnya bagi bisnis? Ketahui jawabannya di artikel ini!

Apa Itu Virtual Call Center?

Layanan virtual call center atau VCC merupakan pusat panggilan yang mana perwakilan agen akan tersebar secara geografis bukan bekerja di kantor yang hanya fokus pada satu lokasi. Agen virtual call center biasanya ditempatkan di kantor-kantor terpencil atau bisa bekerja dari rumah.

Virtual call center merupakan hal yang sangat cocok bagi bisnis kecil karena model ini menghemat biaya kantor dan peralatan serta dapat menurunkan tingkat pergantian agen yang cenderung tinggi untuk fisik call center. Setiap agen VCC akan terhubung melalui perangkat lunak VCC dan menyediakan panggilan masuk maupun keluar. VCC hanya membutuhkan koneksi internet dan layanan telekomunikasi.

Cara Kerja Virtual Call Center

Virtual call center dapat berlokasi di mana saja yang berarti agen bisa bekerja di rumah (work from home) maupun di kantor (work from office). Virtual call center juga dapat diatur melalui lokasi yang cenderung lebih kecil dan tersebar secara geografis atau untuk agen yang bekerja dari rumah.

Virtual call center juga menggunakan perangkat lunak Voice over Internet Protocol (VoIP) dan berbasis cloud. Komunikasi tambahan antar tim bisa melalui aplikasi konferensi video yang tersebar di internet. Hal ini menjadikan virtual call center relatif lebih murah karena membutuhkan lebih sedikit sumber daya IT untuk dikelola.

Virtual call center dapat melayani panggilan inbound maupun outbound yang memungkinkan seorang agen untuk membuat dan menerima panggilan sesuai kebutuhan. Agen call center dapat memberikan layanan inbound yang berarti menerima panggilan masuk dari pelanggan, menjawab pertanyaan terkait produk atau layanan, serta menerima keluhan dan menanggapi masalah pelanggan. Agen juga dapat memberi layanan outbound, yaitu ketika agen melakukan panggilan kepada pelanggan untuk melakukan pemasaran jarak jauh, riset pasar, dan sejenisnya.

Manfaat Virtual Call Center

Manfaat utama adanya virtual call center adalah peningkatan fleksibilitas layanan. Agen virtual call center memiliki jam kerja fleksibel dan dapat menerima telepon dari mana saja.

Keuntungan lain dari adanya virtual call center adalah ruang kantor yang diperlukan relatif lebih kecil. Lebih banyak karyawan dapat bekerja di ruang kantor yang sama, sementara karyawan lain dapat bekerja dari rumah.

Virtual call center juga dapat membantu perusahaan mengurangi biaya implementasi layanan pelanggan. Penurunan biaya ini diakibatkan karena tidak membutuhkan banyak ruang kantor dan biaya operasional. Perangkat lunak berbasis cloud juga dapat mengurangi kebutuhan server untuk host di tempat.

Salah satu manfaat virtual call center adalah kemampuan untuk menjangkau beberapa zona waktu, karena agen VCC tersebar secara geografis, dapat menjangkau zona waktu yang berbeda dan memiliki jam kerja terbatas, sehingga pembatasan zona waktu bukanlah hal masalah buat para agen. 

Terakhir, pemantauan panggilan dan kinerja agen juga relatif lebih mudah dengan adanya virtual call center. Hal ini karena manajer dapat memantau panggilan antara pelanggan dan agen call center ketika karyawan bekerja dari rumah.

Tingkatkan Call Center Anda dengan BPO Contact Center Ivosights!

Semoga informasi di atas sedikit membantu Anda memahami apa itu virtual call center. Pada intinya, call center yang dilakukan secara virtual berguna mempermudah pelayanan. Tak hanya itu, agen VCC juga dapat bekerja secara fleksibel dan perusahaan juga bisa menghemat biaya karena tidak perlu mengeluarkan banyak anggaran. Jika Anda ingin meningkatkan kualitas call center dan virtual call center Anda, gunakanlah BPO Contact Center dari Ivosights. BPO Contact Center dari Ivosights adalah solusi efektif dan efisien untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan beragam layanan. Hubungi Ivosights sekarang juga dan segera dapatkan BPO Contact Center!