"Virtual call center merupakan pusat penggilan dimana perwakilan agent akan tersebar secara geografis bukan bekerja di kantor yang hanya fokus pada satu lokasi."

Pandemi covid-19 yang terjadi di awal 2020 lalu membuat penggunaan virtual call center meningkat pesat. Mengapa? Interaksi antara perusahaan Anda melalui agent dan pelanggan tetap bisa dilakukan dimanapun agent berada, karena pekerjaan ini terbilang fleksibel. Namun, sebenarnya apa maksud dari virtual call center tersebut dan apa manfaatnya bagi bisnis?

Apa Itu Virtual Call Center?

Layanan virtual call center atau VCC merupakan pusat penggilan yang mana perwakilan agent akan tersebar secara geografis bukan bekerja di kantor yang hanya fokus pada satu lokasi. Agent virtual call center biasanya ditempatkan di kantor-kantor terpencil atau bisa bekerja dari rumah.

VCC merupakan hal yang sangat cocok bagi bisnis kecil karena model ini menghemat biaya kantor dan peralatan serta dapat menurunkan tingkat pergantian agent yang cenderung tinggi untuk fisik call center. Setiap agent VCC akan terhubung melalui perangkat lunak VCC dan menyediakan panggilan masuk maupun keluar. VCC hanya membutuhkan koneksi internet dan layanan telekomunikasi.

Manfaat Virtual Call Center

Salah satu manfaat virtual call center adalah kemampuan untuk menjangkau beberapa zona waktu, karena agent VCC tersebar secara geografis, dapat menjangkau zona waktu yang berbeda dan memiliki jam kerja terbatas, sehingga pembatasan zona waktu bukanlah hal masalah buat para agent. Aturan kerja agent VCC pun fleksibel, mulai dari jam kerja ataupun cara berpakaian. Berikut ini beberapa manfaat vcc lainnya:

• Mengurangi biaya. Penurunan biaya diakibatkan karena tidak membutuhkan buanyak ruang kantor dan biaya operasional. Perangkat lunak berbasis cloud juga dapat mengurangi kebutuhan server untuk host di tempat.
• Ruang kantor yang kecil. Lebih banyak karyawan dapat bekerja di ruang kantor yang sama, sementara karyawan lain dapat bekerja dari rumah.
• Fleksibilitas. Jam kerja fleksibel dan dapat menerima telepon dari mana saja.
• Dukungan sepanjang waktu. Tim yang didistribusikan di seluruh zona waktu memungkinkan organisasi untuk memberikan dukungan kapan pun pelanggan membutuhkannya, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Pemantauan panggilan. Manajer dapat memantau panggilan antara pelanggan dan agent call center ketika karyawan bekerja dari rumah.

Cara Kerja Virtual Call Center

Virtual Call Center dapat diatur melalui lokasi yang cenderung lebih kecil dan tersebar secara geografis atau untuk agent yang bekerja dari rumah. VCC ini lebih murah daripada call center tradisional karena membutuhkan lebih sedikit sumber daya IT untuk dikelola. Virtual call center biasanya menggunakan perangkat lunak Voice over Internet Protocol atau VoIP dan berbasis Cloud. Komunikasi tambahan antar tim bisa melaui aplikasi konferensi video yang tersebar di internet.

Virtual Call Center diatur untuk menangani panggilan masuk maupun keluar yang memungkinkan seorang agent untuk membuat dan menerima panggilan sesuai kebutuhan. Contoh, panggilan masuk umumnya berasal dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan yang membutuhkan bantuan untuk menjawab pertanyaan terkait dengan produk atau layanan. Hal ini bisa mencakup dukungan teknis, manajemen akun, keluhan, atau masalah lainnya. Outbound call adalah panggilan yang dilakukan kepada pelanggan saat ini atau calon pelanggan atas naman bisnis atau organisasi. Ini juga dapat mencakup prospek potensial cold calling.

Semoga informasi di atas sedikit membantu Anda memahami apa itu virtual call center. Pada intinya, call center yang dilakukan secara virtual berguna mempermudah pelayanan. Tak hanya itu, agent VCC juga dapat bekerja secara fleksibel dan perusahaan juga bisa menghemat biaya karena tidak perlu mengeluarkan banyak anggaran.