Pengertian dan Manfaat Helpdesk Bagi Perusahaan

Sociomile | Selasa, 06 September 2022
Ket. foto: Ilustrasi - Helpdesk. Shutterstock.
Ket. foto: Ilustrasi - Helpdesk. Shutterstock.

Banyak orang keliru bahwa helpdesk adalah Customer Relation Management (CRM) atau helpdesk hanyalah direct chat. Hal tersebut membuat mereka akhirnya memilih helpdesk software yang salah untuk bisnis mereka. Itu sebabnya kita perlu berbicara tentang helpdesk. Dengan serius. Dalam posting hari ini, Ivosights akan memberi Anda pemahaman yang jelas tentang "apa itu helpdesk." Anda juga akan belajar:

  • Perbedaan antara helpdesk, CRM, dan direct chat.
  • Mengapa Anda membutuhkan helpdesk untuk bisnis Anda.
  • Fitur penting dari helpdesk sehingga Anda dapat mengetahui cara memilih yang tepat.

Apa Itu Helpdesk?

Helpdesk adalah sumber komunikasi yang berfungsi sebagai saluran komunikasi bagi pelanggan dan pengusaha. Hal ini memungkinkan untuk menyimpan semua pesan yang dipertukarkan oleh lawan bicara dan membuat database tindak lanjut dan insiden melalui sistem tiket yang unik untuk masing-masing. Ini adalah alat pemasaran yang sangat berharga karena memperkuat organisasi dan efisiensi perusahaan.

Ini digunakan untuk memberikan informasi atau menyelesaikan keraguan kepada pengguna tertentu sehubungan dengan produk dan layanan perusahaan atau organisasi. Singkatnya, tujuan helpdesk pada dasarnya adalah untuk memecahkan masalah atau memberikan panduan tentang produk atau insiden tertentu.

Ia bekerja dengan sangat sederhana. Pelanggan menghubungi layanan dukungan jika ada masalah atau keraguan. Salah satu karyawan perusahaan menanggapi permintaan pelanggan. Helpdesk membantu untuk melacak melalui saluran yang berbeda dari software yang sama setelah menetapkan permintaan nomor tiket yang unik. Dukungan melalui helpdesk tidak hanya digunakan oleh pelanggan, tetapi juga dirancang untuk memberikan bantuan kepada karyawan.

Tipe Helpdesk

Ada berbagai cara untuk mengkategorikan sistem helpdesk yang tersedia di market. Misalnya, dengan penerapannya, ukuran bisnis, dan fungsi dukungan pelanggan. Jenis Helpdesk software umumnya diklasifikasikan hari ini berdasarkan penyebarannya, ukuran bisnis pengguna target, dan aksesibilitas kode sumber.

#1 Helpdesk web

Ini mengacu pada cloud-hosted atau software-as-a-service (SaaS) di mana perusahaan dapat menyewa solusi secara berlangganan sehingga menghemat biaya serta lebih mudah untuk ditingkatkan.

#2 Helpdesk On-Premise

Ketika perusahaan memiliki dan menghosting sistem dan memiliki kendali penuh atas helpdesk dan bertanggung jawab penuh atas pemeliharaan dan fungsinya.

#3 Helpdesk Enterprise

Helpdesk enterprise tidak hanya memiliki fitur helpdesk standar tetapi lebih dari sekedar menjawab pertanyaan pelanggan dengan tingkat resolusi yang lebih cepat karena juga mencakup fitur yang meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan.

#4 Open Source Helpdesk

Dengan open-source, developer tidak memerlukan lisensi atau izin pengguna untuk mengakses kode sumber. Ini mengurangi ketergantungan dan membuatnya lebih mudah untuk dimodifikasi dan ditingkatkan.

Kenapa Helpdesk Penting Untuk Perusahaan?

Memiliki sistem helpdesk memberikan dampak positif pada berbagai aspek seperti peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan produktivitas agen, dan beberapa manfaat operasional/bisnis.

#1 Kepuasan pelanggan

Pelanggan ingin kueri mereka diselesaikan dengan cepat dan dengan sedikit usaha. Puaskan pelanggan Anda dengan memastikan First contact resolution (FCR). Tetap beri tahu pelanggan dengan mengirimkan pembaruan tepat waktu tentang status keluhan mereka. Selain itu, permudah pelanggan untuk menjangkau dukungan melalui saluran pilihan mereka. Sistem tiket helpdesk membuat tiket untuk setiap interaksi pelanggan terlepas dari platform asalnya.

#2 Produktivitas Agen

Mengotomatiskan tugas berulang untuk membantu agen melakukan pekerjaan yang lebih kompleks namun memuaskan. Dengan menggunakan basis pengetahuan, agen dapat mengakses gudang informasi untuk membantu mereka menyelesaikan keluhan pelanggan secara efektif. Selain itu, memiliki antarmuka terpadu akan memungkinkan eksekutif dukungan untuk mendapatkan 360 derajat viewed dari pelanggan. Dengan demikian, memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

#3 Operasi bisnis

Merampingkan operasi untuk memenuhi SLA dan memprioritaskan tindakan tertentu bila diperlukan. Memberdayakan supervisor dengan grafik intuitif dan titik data untuk secara efektif memantau fungsi pusat kontak. Supervisor dapat melihat operasi secara menyeluruh dan berdasarkan data tersebut, dapat membuat keputusan yang tepat.

#4 Helpdesk IT

Helpdesk TI adalah satu (terkadang beberapa) titik kontak dalam organisasi untuk memenuhi pertanyaan teknis internal. Ini juga bisa menjadi departemen dalam organisasi yang menangani pertanyaan teknis dari pengguna. Dalam kasus organisasi yang lebih besar, ada beberapa tingkatan untuk menangani keluhan. Kueri L1 dapat diselesaikan menggunakan repositori FAQ.

Manfaat Helpdesk

Menggunakan helpdesk yang tepat dapat membuat kinerja bisnis dan pengguna akhir Anda sangat berbeda. Lebih spesifik:

#1 Waktu respons cepat

Helpdesk software seperti Sociomile memungkinkan Anda menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat. Ini membantu Anda menciptakan kesan yang baik dan menjaga hubungan jangka panjang dengan mereka.

#2 Tidak ada tiket yang terlewat atau hilang

Alat dukungan helpdesk mengumpulkan semua percakapan pelanggan Anda dari beberapa saluran ke satu dasbor tunggal. Jadi, Anda dapat yakin bahwa Anda tidak akan pernah melewatkan atau kehilangan tiket apa pun.

#3 Produktivitas agen ditingkatkan

Dengan helpdesk, Anda dapat menghilangkan tugas yang membosankan, mengotomatiskan alur kerja, dan meningkatkan komunikasi di antara tim Anda. Fitur pelaporan dan dasbornya juga memberi Anda gambaran lengkap tentang apa yang dilakukan tim Anda dengan baik dan apa yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, Anda dapat menyesuaikan proses kerja Anda atau memberikan pelatihan instan untuk meningkatkan keterampilan agen.

#4 Operasi bisnis yang ditingkatkan

Sebuah aplikasi helpdesk memungkinkan Anda untuk merampingkan operasi bisnis Anda. Anda dapat memenuhi SLA (Service Level Agreement) dan memprioritaskan tindakan tertentu jika diperlukan.

#5 Intinya lebih baik

helpdesk e-niaga seperti Sociomile memungkinkan Anda memulai obrolan dengan pelanggan selama proses pengambilan keputusan mereka. Dengan cara ini, Anda dapat memandu mereka melalui perjalanan pembelian dan akhirnya checkout.

Itu sangat menakjubkan, bukan? Anda sebaiknya menggunakan helpdesk sekarang. Namun jangan terburu-buru karena dapat menyebabkan Anda memilih salah satu yang tidak membantu kebutuhan Anda. Mari beralih untuk mempelajari fitur mana yang harus Anda cari di helpdesk.

Kesimpulan

Helpdesk adalah salah satu fitur yang harus diimplementasikan untuk perusahaan Anda, dengan adanya fitur yang satu ini dapat membantu mengintegrasikan serta mendapatkan peluang pelanggan terbaru. Sociomile from Ivosights adalah suatu layanan yang dapat Anda kembangkan dengan baik, Sociomile sendiri bisa menjadi salah satu hal yang dapat Anda implementasikan untuk layanan helpdesk.

Bagikan

Akselerasikan Bisnis Anda dengan Ivosights!

Saatnya membangun interaksi pelanggan yang lebih baik lagi untuk kemajuan bisnis Anda. Hubungi kami segera!

Silahkan pilih produk & layanan yang Anda inginkan (boleh lebih dari satu).
logo product checked ripple10
icon checked
logo product checked sociomile
icon checked
logo product checked sociomation
icon checked
logo product checked whatsapp business api
icon checked
logo product checked bpo
icon checked
logo product checked command center
icon checked
logo product checked comprehensive analytic
icon checked
Perhatian! Lengkapi semua data Anda.
Team kami akan segera menghubungi Anda.