Contact center dapat membantu perusahaan dalam mengumpulkan kritik dan saran dari pelanggan. Hal ini adalah salah satu komponen yang penting bagi perusahaan juga karena feedback tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan di masa yang akan datang. Dengan demikian tentunya kamu bisa memahami pentingnya contact center pada perusahaan.

Akan tetapi layanan contact center saat ini sudah sangat beragam sehingga memilih jasa contact center memang tidak mudah dikarenakan era digitalisasi sudah merayap ke semua bidang. Selain mempertimbangkan fungsi yang sesuai dengan kebutuhan, termasuk harga yang cocok, kamu harus memperhatikan teknologi dan sistem yang pastinya bisa membantu perusahaanmu!

Pada artikel ini kamu akan mempelajari beberapa teknik yang berguna untuk contact center dan bisa menolong kamu sebagai pelanggan, yakni pattern matching. Pattern matching akan sangat membantu kamu meningkatkan kualitas jasa contact center terbaik dan sesuai dengan kebutuhan. Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya!

Apa itu Pattern Matching?

Pattern matching pada contact center adalah teknik yang digunakan untuk mengidentifikasi pola-pola dalam data yang dapat digunakan untuk menentukan tindakan yang sesuai atau memberikan respon yang sesuai. Pattern matching dapat digunakan untuk berbagai tujuan di contact center, seperti mengidentifikasi masalah yang sering dihadapi pelanggan, mengidentifikasi tren dalam permintaan layanan, dan mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif.

Contohnya, seorang operator contact center dapat menggunakan pattern matching untuk mengidentifikasi pola-pola dalam pertanyaan yang sering diajukan pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk menyusun jawaban yang lebih tepat atau mengarahkan pelanggan ke solusi yang tepat. Atau, sebuah sistem otomatis dapat menggunakan pattern matching untuk mengelola panggilan masuk dengan mengidentifikasi pola-pola dalam isi panggilan dan memberikan respon yang sesuai atau mengarahkan panggilan ke operator yang sesuai.

Fungsi Pattern Matching

Fungsi utama dari pattern matching pada contact center adalah untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif dan memberikan layanan yang lebih baik. Beberapa contoh fungsi pattern matching pada contact center adalah:

  1. Mengidentifikasi masalah yang sering dihadapi pelanggan: Dengan mengidentifikasi pola-pola dalam masalah yang sering dihadapi pelanggan, contact center dapat mengelola interaksi dengan lebih efektif dan memberikan solusi yang lebih tepat.
  2. Menentukan tindakan yang sesuai: Dengan mengidentifikasi pola-pola dalam permintaan layanan, contact center dapat menentukan tindakan yang sesuai untuk menangani permintaan tersebut.
  3. Menyusun jawaban yang lebih tepat: Dengan mengidentifikasi pola-pola dalam pertanyaan yang sering diajukan pelanggan, contact center dapat menyusun jawaban yang lebih tepat untuk menjawab pertanyaan tersebut.
  4. Mengarahkan panggilan ke operator yang sesuai: Dengan mengidentifikasi pola-pola dalam isi panggilan, contact center dapat mengarahkan panggilan ke operator yang sesuai untuk menangani permintaan pelanggan.
  5. Menganalisis tren dalam permintaan layanan: Dengan mengidentifikasi pola-pola dalam permintaan layanan, contact center dapat menganalisis tren dalam permintaan layanan dan mengelola interaksi dengan lebih efektif.

Cara Kerja Pattern Matching

Cara kerja pattern matching pada contact center tergantung pada bagaimana teknik tersebut digunakan. Namun, secara umum, prosesnya adalah sebagai berikut:

  1. Mengumpulkan data: Pertama, contact center harus mengumpulkan data yang akan dianalisis menggunakan pattern matching. Data tersebut bisa berupa transkrip panggilan, pertanyaan yang sering diajukan pelanggan, atau masalah yang sering dihadapi pelanggan.
  2. Menentukan pola-pola: Kemudian, contact center harus menentukan pola-pola yang akan dicari dalam data tersebut. Pola-pola tersebut bisa berupa kata-kata yang sering muncul, pertanyaan yang sering diajukan, atau masalah yang sering dihadapi pelanggan.
  3. Mencocokkan pola-pola dengan data: Setelah pola-pola ditentukan, contact center harus mencocokkan pola-pola tersebut dengan data yang telah dikumpulkan. Hal ini bisa dilakukan dengan menggunakan algoritma pattern matching atau dengan meninjau data secara manual.
  4. Menentukan tindakan yang sesuai: Setelah pola-pola ditemukan dalam data, contact center harus menentukan tindakan yang sesuai atau memberikan respon yang sesuai. Contohnya, jika pola-pola yang ditemukan menunjukkan bahwa pelanggan sering mengalami masalah dengan produk, contact center dapat mengelola interaksi dengan lebih efektif dengan memberikan solusi atau mengarahkan pelanggan ke operator yang sesuai untuk menangani masalah tersebut.

Dapatkan Teknik Pattern Matching pada Contact Center Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sistem pattern matching pada contact center. Untuk mendapatkan contact center terbaik yang mengedepankan fitur dan sistem yang bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights contact center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Tidak hanya itu, contact center Sociomile juga sudah difasilitasi sistem pattern matching yang bisa menjaga efisiensi operasional dengan lebih baik! Segera hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!