"Omnichannel contact center system merupakan sistem pusat layanan pelanggan yang dengan mudah mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi"

Tahukah Anda bahwa omnichannel contact center system hadir sebagai solusi revolusioner untuk selalu aktif di seluruh platform komunikasi hanya dari satu dashboard saja? Bukan hanya sekadar integrasi saluran komunikasi, sistem ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, dan terpadu di setiap titik interaksi. Inilah sebabnya, banyak bisnis yang mulai mengadopsi omnichannel contact center system. Nah, untuk itu mari kita simak omnichannel contact center system berperan sebagai fondasi kokoh bagi kesuksesan bisnis Anda di masa depan.

Definisi Omnichannel Contact Center System

Ada baiknya untuk mendapatkan pemahaman mendalam terkait definisi dari omnichannel contact center system. Penting untuk Anda ketahui, bahwa omnichannel contact center system merupakan sistem pusat layanan pelanggan yang dengan mudah mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, live chat, dan aplikasi pesan instan, ke dalam satu platform yang terpusat. Sehingga, omnichannel contact center system ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran tanpa kehilangan riwayat komunikasi, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan konsisten. Gunanya pada pusat layanan pelanggan, omnichannel contact center system dapat mengakses data pelanggan secara real-time, memungkinkan respons yang lebih cepat dan personal. Sehingga, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Manfaat Omnichannel Contact Center System untuk Bisnis

Bagaimana bisa hanya dengan omnichannel contact center system, bisnis bisa membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka? Sebab, omnichannel contact center system bermanfaat untuk: 

• Meningkatnya Efisiensi Kerja

Omnichannel contact center system bermanfaat untuk meningkatkan alur kerja yang lebih efisien. Sebab, omnichannel contact center system memiliki satu platform terpadu guna mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan ke dalam satu platform. Dengan ini, agen pusat layanan bisa dengan mudah melihat riwayat interaksi pelanggan dari berbagai saluran, sehingga mereka dapat memberikan respons yang lebih cepat dan personal.

• Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Kemudian, omnichannel contact center system juga mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, lho. Sebab, omnichannel contact center system memberikan kemudahan kepada agen untuk bisa mengakses informasi pelanggan secara real-time. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan respons yang lebih personal dan relevan. Misalnya, agen dapat menyapa pelanggan dengan nama mereka atau menawarkan solusi yang sesuai dengan riwayat pembelian mereka.

• Meningkatkan Produktivitas Tim Bisnis

Dikarenakan omnichannel contact center system mampu meningkatkan alur kerja yang efisien, sudah pasti sistem ini juga bisa untuk meningkatkan produktivitas tim bisnis Anda. Yakni, omnichannel contact center system mampu memfasilitasi kolaborasi antar tim bisnis, mendistribusikan panggilan atau pesan ke agen yang tersedia, hingga mengalihkan pertanyaan ke saluran lain jika saluran yang dipilih sedang sibuk. 

• Menunjang Fitur Analitik

Menariknya, omnichannel contact center system tidak hanya digunakan sebagai platform yang mampu mengintegrasikan banyak saluran komunikasi saja. Melainka, omnichannel contact center system juga menunjang fitur analitik data. Hal ini berguna untuk membantu bisnis membuat keputusan yang lebih baik tentang strategi pemasaran, pengembangan produk, atau peningkatan layanan pelanggan.

• Mudah Diintegrasikan

Karena kemampuanya yang mampu mengintegrasikan banyak saluran komunikasi, sudah pasti omnichannel contact center system memberikan kemudahan bagi Anda untuk mengintegrasikan saluran komunikasi yang Anda miliki ke dalam satu dashboard ini. Integrasi juga meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan. Misalnya, informasi pelanggan yang disimpan di CRM dapat secara otomatis ditampilkan kepada agen saat mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Baca Juga: Omnichannel Contact Center System: Panduan Lengkap untuk Bisnis 

Cara Omnichannel Contact Center System Menyesuaikan Alur Kerja Bisnis

Mengingat alur kerja bisnis skala besar bisa saja berubah seiring perkembangan zaman, omnichannel contact center system juga telah dirancang untuk bisa dengan mudah beradaptasi secara dinamis mengikuti alur kerja bisnis Anda. Sehingga,  sistem ini membantu bisnis tetap kompetitif dan responsif terhadap perubahan dalam perilaku pelanggan serta tuntutan pasar yang semakin kompleks. Bagaimana caranya? 

• Mengintegrasi dengan CRM

Omnichannel contact center system akan mengintegrasikan CRM (Customer Relationship Management) untuk mengakses dan memperbarui data pelanggan secara real-time. Sehingga, dapat dipastikan bahwa informasi pelanggan akan selalu tersedia terlepas dari saluran yang digunakan. 

• Otomatisasi Alur Kerja

Kemudian, omnichannel contact center system juga akan mengotomatisasikan alur kerja untuk meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Misalnya, sistem dapat secara otomatis mengirimkan email konfirmasi kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian atau mengarahkan pertanyaan umum ke chatbot.

• Fleksibilitas Tinggi

Omnichannel contact center system dirancang agar mudah dikonfigurasi. Bisnis dapat dengan mudah menambahkan atau menghapus saluran komunikasi, menyesuaikan pengaturan routing, atau mengubah alur kerja sesuai dengan kebutuhan mereka.

• Personalisasi Interaksi

Omnichannel contact center system menyediakan informasi konteks yang relevan kepada agen. Misalnya, agen dapat melihat riwayat interaksi pelanggan sebelumnya, preferensi mereka, atau informasi demografi mereka.

Dapatkan Omnichannel Contact Center System untuk Bantu Perkembangan Bisnis!

Jadi, dapat disimpulkan bahwa omnichannel contact center system berfungsi sebagai pusat layanan yang dinamis, mampu menyimpan dan mengelola data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Nah, jika Anda tertarik dengan omnichannel contact center system, Anda bisa menggunakan Sociomile dari Ivosights. Karena, Sociomile mampu mengintegrasikan 13 kanal digital satu dashboard saja. Bahkan, Sociomile juga menyediakan berbagai modul yang bisa diimplementasikan sesuai alur kerja Anda. Mulai dari, flow ticket, reporting, hingga exporting. Jadi, tertarik menggunakan Sociomile?