"Omnichannel contact center system, menggabungkan kekuatan berbagai saluran komunikasi dalam satu kesatuan yang harmonis"

Tahukah Anda? Bahwa, rata-rata masyarakat Indonesia menggunakan 7,8 media sosial yang berbeda setiap bulannya, lho.  Dengan ini, banyak pebisnis yang mulai ikut hadir di berbagai platform media sosial untuk memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh interaksi konsumennya. Maka dari itu, omnichannel contact center system telah hadir sebagai platform yang mampu mengintegrasikan banyak kanal media sosial ke dalam satu dashboard, saja. Anda tidak perlu khawatir lagi akan pesan yang tertinggal, karena semua bisa diatasi langsung di dalam sistem yang sama. Tertarik? Yuk, kita simak omnichannel contact center system lebih dalam pada artikel ini!

Memahami Omnichannel Contact Center System

Mari kita mulai dari pengertian omnichannel contact center system. Jadi, omnichannel contact center system ialah inovasi yang menggabungkan kekuatan berbagai saluran komunikasi dalam satu kesatuan yang harmonis. Mengapa bisa disebut seperti itu? Bayangkan saja, pelanggan Anda tidak lagi terbatas pada satu cara untuk menghubungi layanan pelanggan bisnis Anda, tetapi dapat memilih telepon, chat, email, atau media sosial sesuai kenyamanan mereka. Yang berarti, semua saluran ini terhubung, sehingga pelanggan bisa berpindah dari satu media ke media lainnya tanpa kehilangan konteks percakapan. Sehingga, staf layanan pelanggan dapat melihat seluruh riwayat interaksi, membuat mereka lebih siap dalam memberikan solusi tepat waktu, meskipun percakapan terjadi di platform yang berbeda. Dengan omnichannel contact center system ini, perusahaan bisa menawarkan pengalaman yang lebih lancar, responsif, dan tentunya lebih memuaskan, di mana setiap titik komunikasi menjadi bagian dari perjalanan pelanggan yang lebih utuh dan personal.

Fitur Kunci Omnichannel Contact Center System

Beberapa manfaat yang sempat dibahas di atas tentunya tidak akan berhasil dengan bantuan fitur kunci dari omnichannel contact center system. Apa saja fitur kunci dari omnichannel contact center system? Simak di bawah ini: 

• Integrasi Lintas Kanal

Sudah pasti omnichannel contact center system mampu mengintegrasikan banyak media komunikasi ke dalam satu kanal, saja. Dengan integrasi ini, diharapkan staf layanan pelanggan mampu melihat riwayat interaksi pelanggan dari berbagai kanal dalam satu tampilan, sehingga memudahkan mereka untuk memberikan layanan yang kontekstual dan personal.

• Otomatisasi Layanan

Fitur kunci lainnya ialah omnichannel contact center system didukung dengan fitur otomatisasinya. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti menjawab pertanyaan umum, mengirimkan notifikasi, dan mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat. Otomatisasi ini membantu meningkatkan efisiensi layanan dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Terintegrasi Kecerdasan Buatan

Selain omnichannel contact center system mampu mengintegrasikan banyak kanal media sosial ke satu dashboard, sistem ini juga terintegrasi dengan AI atau kecerdasan buatan, lho. Fitur AI pada sistem ini memungkinkan penggunaan chatbot untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis, memberikan rekomendasi produk, dan membantu menyelesaikan masalah sederhana.

• Alat Analitik Real-Time

Kurang rasanya jika contact center system tidak dilengkapi dengan alat analitik. Maka dari itu, omnichannel contact center system hadir sebagai sistem yang menyediakan alat analitik secara real-time. Dengan bantuan alat analitik ini, diharapkan bisnis dapat memantau kinerja layanan pelanggan secara langsung. Data seperti volume interaksi, waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, dan lainnya dapat dilihat secara real-time, sehingga bisnis dapat segera mengambil tindakan jika ada masalah.

Baca Juga: Apa itu Omnichannel Contact Center System? Definisi dan Keunggulan 

Manfaat Omnichannel Contact Center System untuk Layanan Pelanggan

Dengan semua fitur kunci dari omnichannel contact center system, sistem ini mampu memberikan sejumlah manfaat kepada layanan pelanggan bisnis Anda. Simak selengkapnya berikut ini: 

• Kemudahan Akses 

Layanan pelanggan bisnis Anda mampu menciptakan kemudahan akses komunikasi. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses layanan pelanggan melalui kanal yang mereka sukai, baik itu telepon, email, chat, media sosial, atau lainnya. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka tidak perlu lagi berpindah-pindah platform untuk mencari bantuan.

• Integrasi Kanal Terpusat

Kemampuannya yang mampu mengintegrasikan kanal komunikasi secara terpusat, mampu memudahkan staf layanan pelanggan untuk melihat riwayat interaksi pelanggan secara lengkap, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal dan kontekstual.

• Peningkatan Produktivitas

Fitur otomatisasi dan dilengkapi dengan bantuan AI ini mampu meningkatkan produktivitas layanan pelanggan Anda. Mereka dapat dengan cepat merespons pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan beralih ke tugas-tugas lain. Hal ini meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan secara keseluruhan.

• Analisis Mendalam 

Alat analitik secara real time dari omnichannel contact center system mampu memberikan wawasan mendalam tentang kinerja dan data pelanggan Anda. Informasi ini sangat berharga untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan yang lebih baik.

• Informasi Lengkap

Dengan integrasi lintas kanal dari omnichannel contact center system, staf memiliki akses ke informasi lengkap tentang pelanggan, termasuk riwayat interaksi, preferensi, dan masalah yang pernah dihadapi. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

Sociomile: Omnichannel Contact Center System dari Ivosights!

Dengan demikian, omnichannel contact center system memberikan banyak manfaat bagi layanan pelanggan bisnis Anda. Dengan sistem ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan, dan membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data. Jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda, omnichannel contact center system dari Sociomile adalah solusi yang tepat. Karena, Sociomile mengubah cara Anda berinteraksi dengan pelanggan dengan menggabungkan berbagai platform komunikasi dalam satu tempat yang mudah diakses. Tunggu apa lagi? Segera gunakan omnichannel contact center system dari Sociomile!