"Omnichannel contact center system memungkinkan pengiriman pesan otomatis ke banyak pelanggan sekaligus melalui berbagai kanal"

Di era digital saat ini, pengalaman pelanggan adalah segalanya. Pengalaman pelanggan yang buruk bisa menjadi tolok ukur bagi bisnis. Salah satunya, layanan pelanggan konvensional yang memiliki keterbatasan jam operasional dan antrian panjang sering dibandingkan dengan hadirnya omnichannel contact center system. Sebab, omnichannel contact center system di sini telah dirancang untuk memberikan pengalaman berinteraksi yang tanpa batas, respons cepat, dan personalisasi yang baik. Bisnis yang tidak beradaptasi dengan perubahan ini bisa tertinggal jauh, lho. Maka dari itu,  waktunya menggunakan omnichannel contact center system, sebagai solusi meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan tetap kompetitif di era digital ini. Tertarik? Yuk, simak lebih dalam di sini!

Memahami Omnichannel Contact Center System

Mengapa omnichannel contact center system sering disebut sebagai sistem yang mampu meningkatkan pengalaman pelanggan ketika menggunakan layanan pusat kontak bisnis Anda? Sebab, omnichannel contact center system adalah sebuah sistem layanan pelanggan yang telah dirancang dan terintegrasi berbagai saluran komunikasi mulai dari, telepon, email, media sosial, live chat, dan aplikasi pesan instan dalam satu platform, saja. Berbeda dengan sistem multichannel yang hanya menyediakan beberapa saluran tanpa integrasi yang mulus, omnichannel contact center system akan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dengan menyatukan semua interaksi dalam satu platform ini. Dengan menggunakan sistem ini pada layanan pelanggan Anda, dijamin para pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa harus mengulang informasi yang telah mereka berikan sebelumnya. Sebab, Anda bisa langsung memeriksa bahkan menjawab semua permintaan, pertanyaan, atau pesan yang masuk melalui satu platform yang terintegrasi. Yang membuat omnichannel contact center system ini menjadi primadona layanan pelanggan ialah kemampuannya yang mampu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, lho. 

Omnichannel Contact Center System, Dari Telepon ke AI

Seperti yang dibahas sebelumnya, bahwa omnichannel contact center system telah dilengkapi dengan bantuan teknologi AI atau kecerdasan buatan. Maka dari itu, ini bisa menjadi revolusioner layanan pelanggan dari telepon ke sistem AI. Ditambah, dengan bantuan AI ini, omnichannel contact center system mampu: 

• Terintegrasi 13 Kanal Digital

Peran AI di sini memungkinkan omnichannel contact center system mampu mengintegrasikan beragam kanal hingga 13 kanal digital seperti, media sosial. Aplikasi pesan, email, live chat, hingga website dalam satu platform saja. Integrasi ini memastikan bahwa semua interaksi pelanggan dari berbagai kanal terpusat dalam satu sistem, memudahkan agen untuk mengelola dan merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan.

• Automation Blasting

Nah, yang membuat omnichannel contact center system mampu meningkatkan loyalitas pelanggan ialah dengan adanya AI dalam melaksanakan automation blasting. Fitur ini memungkinkan pengiriman pesan otomatis ke banyak pelanggan sekaligus melalui berbagai kanal. Misalnya, bisnis dapat mengirimkan notifikasi promosi, informasi terbaru, atau pengingat janji temu secara massal. Automation blasting sangat efisien untuk keperluan pemasaran dan komunikasi proaktif dengan pelanggan, sehingga pelanggan akan lebih tertarik dalam melakukan transaksi yang berulang. 

• Email Validation

Tentu saja email masih menjadi saluran komunikasi yang paling diminati oleh beberapa industri. Maka dari itu, omnichannel contact center system  hadir dengan bantuan AI-nya dalam memvalidasi alamat email pelanggan secara otomatis. Fitur ini memastikan bahwa email yang dikirimkan sampai ke alamat yang benar dan menghindari risiko email tidak terkirim atau masuk ke spam. Validasi email penting untuk menjaga kualitas data pelanggan dan efektivitas komunikasi.

• Live Chat

Nah, jika salah satu layanan pelanggan bisnis Anda adalah live chat, omnichannel contact center system sangat cocok sekali untuk mendukung seluruh proses interaksi yang masuk. Karena, dengan dukungan AI dari sistem ini, layanan live chat ini bisa menjadi lebih interaktif dan responsif. Karena, AI dapat memberikan jawaban otomatis untuk pertanyaan-pertanyaan umum (chatbot), membantu agen dalam memberikan informasi yang relevan, atau bahkan mengambil alih percakapan jika agen sedang tidak tersedia. Jadi, jika layanan live chat Anda didukung dengan omnichannel contact center system berbasis AI, ini mampu meningkatkan pengalaman pelanggan karena mereka mendapatkan respon yang cepat dan akurat.

Baca Juga: Omnichannel Contact Center System: Panduan Lengkap untuk Bisnis 

Teknologi di Balik Omnichannel Contact Center System

Mungkin kita sudah meng-highlight terlalu dalam mengenai teknologi AI di omnichannel contact center system. Nyatanya, omnichannel contact center system ternyata didukung oleh bermacam-macam teknologi mutakhir demi mendukung proses operasional layanan pelanggan Anda, lho. Apa saja teknologi di balik omnichannel contact center system? Simak di bawah ini!

• AI

AI atau yang merupakan singkatan dari Artificial Intelligence ini merupakan salah satu teknologi di balik optimalnya omnichannel contact center system. AI di sini berperan penting dalam otomatisasi dan personalisasi layanan pelanggan. AI memungkinkan sistem untuk memahami bahasa alami, memberikan respon otomatis melalui chatbot, dan memprediksi kebutuhan pelanggan.

• NLP

Selain AI ada, NLP sebagai alat pemrosesan bahasa alami, lho. Natural Language Processing (NLP) ini merupakan cabang dari kecerdasan buatan yang berfokus pada interaksi antara komputer dan bahasa manusia. Teknologi ini memungkinkan sistem untuk memahami, menginterpretasi, dan merespons bahasa manusia dalam bentuk teks maupun suara. Inilah mengapa dengan bantuan omnichannel contact center system, Anda bisa melakukan otomatisasi dengan chatbot hingga mengetahui sentimen publik terhadap layanan Anda.  

• Machine Learning

AI sudah. NLP juga sudah. Jangan lupakan machine learning. Ini juga merupakan salah satu teknologi di balik omnichannel contact center system, lho. Machine learning atau yang merupakan pembelajaran mesin  mampu memungkin sistem untuk belajar dari data dan pengalaman tanpa diprogram secara eksplisit. Dalam omnichannel contact center system, machine learning digunakan untuk meningkatkan kinerja chatbot, memprediksi masalah pelanggan, dan personalisasi rekomendasi.

• Cloud

Yang menarik, omnichannel contact center system telah berbasis sistem cloud. Yang maksudnya, cloud di sini memungkinkan Anda menyimpan dan akses data secara terpusat melalui internet. Inilah yang menjadikan omnichannel contact center system mampu mengintegrasikan banyak saluran komunikasi ke satu sistem omnichannel, saja. Sehingga, sistem ini mampu menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan efisiensi biaya.

• Predictive Analytics

Bekum lengkap kalau omnichannel contact center system tidak dilengkapi dengan alat analitik yang prediktif. Di sinilah predictive analytics bekerja. Teknologi ini menggunakan data historis dan algoritma statistik untuk memprediksi tren dan perilaku pelanggan di masa depan. Dalam omnichannel contact center system, predictive analytics membantu mengantisipasi masalah pelanggan, menawarkan solusi proaktif, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sociomile: Omnichannel Contact Center System Berbasis Cloud

Jadi, omnichannel contact center system bukan hanya sekedar alat, melainkan sebuah solusi terpadu dan telah didukung oleh banyak teknologi canggih. Dengan menggunakan omnichannel contact center system, layanan pelanggan Anda bisa meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di era digital ini. Tertarik? Dapatkan omni channel contact center system yang didukung oleh teknologi-teknologi di atas hanya di Sociomile. Sociomile menawarkan solusi terbaik melalui omnichannel contact center system-nya. Karena, Sociomile merupakan sistem pusat kontak yang mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard terlengkap untuk sistem sejenis.