"Call center campaign adalah upaya call center meningkatkan hasil bisnis dengan cara proaktif menghubungi kontak/melakukan iklan untuk meningkatkan panggilan."

Call center campaign merupakan upaya tim call center untuk meningkatkan hasil bisnis dengan cara proaktif menghubungi kontak atau melakukan iklan untuk meningkatkan panggilan. Call center campaign sendiri terdiri dari dua jenis, yakni outbound dan inbound.

Outbound Campaign

Outbound campaign merupakan campaign yang digerakkan oleh penjualan dan melibatkan panggilan atau prospek untuk menjual produk atau layanan tertentu. Untuk membangun outbound campaign dapat dilakukan dengan mempersempit daftar prospek berdasarkan ideal customer profiles (ICPs), demografi, dan faktor lainnya. Outbound campaign sendiri terbagi atas tiga jenis, yakni:

#1 Cold calling campaign

Cold calling adalah teknik yang dilakukan oleh penjual untuk menghubungi target pelanggan yang sebelumnya tidak menunjukkan minat pada produk yang ditawarkan. Ini adalah pelanggan yang tidak memiliki kontak sebelumnya dengan bisnis Anda.

Titik kontak pertama ini dimaksudkan untuk mengenalkan produk Anda dan memunculkan kebutuhan untuk membelinya. Tetapi, penjangkauan cold calling tidak berarti Anda harus mendekati pelanggan secara acak, sehingga penting untuk mendapatkan calon pelanggan berkualitas tinggi dan merencanakan cold calling campaign Anda dengan cerdas. Anda mungkin ingin membuat Ideal Customer Profile (ICP) yang dapat didasarkan pada firmografi, demografi, dan kriteria lainnya.

#2 Warm outreach campaign

Outbound calling campaign menargetkan pelanggan yang telah berinteraksi dengan bisnis Anda, disebut warm outreach campaign. Pelanggan ini mungkin telah mengambil tindakan seperti berlangganan buletin Anda, mengunduh e-book atau meminta demo produk. Pelanggan warm sudah mengenal bisnis Anda sampai batas tertentu. Kenali kebutuhan pelanggan warm Anda, catat anggaran mereka, dan kumpulkan informasi penting tentang mereka. Warm Outreach tentang mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan potensi rintangan. Perkuat upaya kualifikasi pelanggan warm Anda dengan mencatat setiap interaksi secara efektif di CRM.

#3 Survey campaign

Beberapa Outbound Call Center Campaign melibatkan pelaksanaan survei melalui percakapan telepon. Di sini, idenya adalah untuk menangkap feedback pelanggan, memahami preferensi mereka, dan memberikan layanan yang sesuai. Agent dapat mengajukan pertanyaan objektif atau terbuka, yang berkaitan dengan perilaku konsumen, preferensi, feedback, dan sebagainya. Survei ini membantu dalam membangun pemahaman tentang kepekaan pelanggan dan menciptakan strategi bisnis yang lebih efektif.

Inbound Campaign

Inbound campaign merupakan campaign yang fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan inbound. Sama seperti panggilan outbound yang memiliki dampak sangat besar pada bisnis Anda, memberikan pengalaman pelanggan terbaik juga sama pentingnya. Berikut ini adalah jenis Inbound Campaign yang dibagi menjadi tiga:

#1 Customer service campaign

Call Center menerima pertanyaan dan masalah masuk dalam bentuk panggilan telepon dari pelanggan setiap hari. Bagaimana Anda menangani pertanyaan pelanggan ini akan sangat mencerminkan bisnis Anda. Anda perlu mengoptimalkan customer service campaign Anda untuk resolusi yang cepat. Ini berarti setiap pelanggan harus mendapatkan akses ke agent yang tepat dengan cepat. Call center yang sibuk, menangani panggilan dalam jumlah besar bisa sangat sulit. Customer service campaign harus menerapkan perutean panggilan, auto-attendant, antrian panggilan balik, dan fungsi lainnya untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

#2 Inbound sales campaign

Brand Awareness melalui channel organik atau berbayar juga membawa permintaan Inbound Call. Mengelola pertanyaan penjualan masuk secara sistematis sangat penting untuk menutup transaksi. Untuk memenuhi permintaan penjualan inbound, Anda memerlukan tim agen penjualan yang terlatih.

#3 Tech support campaign

Jenis lain dari call center campaign adalah tech support campaign. Agent tech support harus ahli dalam menangani pertanyaan teknis yang datang dari pelanggan. Mereka harus berpengalaman dengan produk dan siap membantu menyelesaikan pertanyaan yang kompleks. Komponen penting dari tech support campaign adalah call routing yang cerdas. Call routing membantu mengarahkan penelepon inbound ke agent yang tepat dan meningkatkan pengalaman penelepon inbound.

Mengelola call center campaign secara efisien membutuhkan keterampilan dan strategi. Dengan perencanaan yang cermat, pelatihan agent, dan perangkat lunak, strategi inbound dan outbound akan berjalan optimal.