"First call resolution adalah persentase panggilan yang ditangani oleh agent call center pada panggilan pertama dan menyelesaikan masalah pelanggan."

Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah First Call Resolution atau FCR. Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait first call resolution mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga cara meningkatkannya!

Apa itu First Call Resolution?

First call resolution adalah persentase panggilan yang ditangani oleh agent call center pada panggilan pertama dan menyelesaikan masalah pelanggan tanpa harus pindah ke agent lain atau menunda masalah pelanggan. First call resolution digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan call center dalam menangani masalah pelanggan pada panggilan pertama.

First call resolution dianggap sebagai indikator penting dalam kualitas layanan pelanggan karena jika pelanggan dapat mendapatkan solusi masalahnya pada panggilan pertama, pelanggan akan merasa puas dan kemungkinan untuk meninggalkan panggilan akan rendah. Selain itu, first call resolution juga membantu call center mengurangi jumlah panggilan yang masuk sehingga dapat meningkatkan efisiensi operasional.

Baca Juga: Live Chat Widget, Solusi Mudah Berkomunikasi Dengan Pelanggan

Tujuan First Call Resolution

Tujuan utama dari first call resolution adalah untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh call center, sehingga pelanggan merasa puas dengan solusi yang diterima dan tidak perlu menghubungi call center lagi untuk masalah yang sama. FCR juga dapat digunakan sebagai ukuran kinerja call center, dengan mengukur berapa banyak masalah yang dapat diselesaikan oleh call center dalam satu panggilan.

Fungsi First Call Resolution

Fungsi dari first call resolution adalah untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh call center, sehingga pelanggan merasa puas dengan solusi yang diterima dan tidak perlu menghubungi call center lagi untuk masalah yang sama. First call resolution juga dapat digunakan sebagai ukuran kinerja call center, dengan mengukur berapa banyak masalah yang dapat diselesaikan oleh call center dalam satu panggilan.

First call resolution juga bisa menurunkan tingkat panggilan ulang, meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya operasional call center adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari meningkatkan first call resolution. First call resolution juga meningkatkan reputasi call center dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan first call resolution, call center dapat mengurangi waktu yang dihabiskan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dan meningkatkan produktivitas.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

Cara Meningkatkan First Call Resolution

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan first call resolution pada call center, diantaranya:

1. Memberikan pelatihan yang lebih baik pada staf call center: Memberikan pelatihan yang memadai pada staf call center akan memungkinkan mereka untuk memberikan solusi yang lebih baik dan cepat pada masalah pelanggan. Pelatihan ini bisa berupa pelatihan tentang produk/jasa yang dijual, teknik komunikasi yang baik, teknik troubleshooting, dll
2. Menyediakan akses ke informasi yang lebih lengkap dan akurat: Dengan memberikan staf call center akses ke informasi yang lengkap dan akurat tentang produk/jasa yang dijual, maka staf call center akan lebih mudah dalam memberikan solusi yang tepat pada masalah pelanggan.
3. Menyediakan alat yang lebih baik untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan: Alat-alat seperti CRM (Customer Relationship Management) akan memungkinkan staf call center untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat dan mudah, sehingga staf call center akan lebih cepat dalam memberikan solusi yang tepat pada masalah pelanggan.
4. Menjaga kualitas layanan yang konsisten: Membuat standar pelayanan dan prosedur yang jelas dan sistematis akan membuat para staf call center akan lebih mudah menangani pelanggan dengan kualitas layanan yang konsisten.
5. Membuat survey pelanggan: Membuat survey pelanggan akan membuat staf call center tahu bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan yang diterima dan apa yang harus ditingkatkan, ini akan membantu call center untuk memperbaiki kualitas layanan yang diterima pelanggan.
6. Meningkatkan kualitas layanan self service: Peningkatan layanan self service, seperti knowledge base, akan membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan mereka sendiri sehingga kurang mengandalkan bantuan dari call center.
7. Mengoptimalkan manajemen panggilan: Mengoptimalkan manajemen panggilan, seperti pembagian panggilan dan monitoring panggilan, akan membuat staf call center lebih efisien dalam menangani panggilan pelanggan.

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari first call resolution. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!