Customer service merupakan garda terdepan dalam suatu bisnis. Jika customer service yang Anda miliki berkualitas dan mampu memberikan pelayanan yang optimal, tidak menutup kemungkinan loyalitas pelanggan akan tercipta. Namun sayang, banyak orang yang masih menganggap sepele customer service. Untuk memahami customer service lebih dalam, artikel ini akan membahas mengenai pengertian, tugas, jenis hingga skill yang harus dimiliki agen customer service.
Apa Itu Customer Service?
Customer service merupakan suatu tindakan atau layanan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum ataupun sesudah membeli produk atau jasa. Dengan adanya layanan ini diharapkan dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan, sehingga pengalaman bertansaksi menjadi lebih baik.
Tugas Customer Service
- Mencari pelanggan potensial dengan cara menginformasikan keuntungan yang bisa pelanggan dapatkan saat menggunakan produk atau jasa perusahaan.
- Menjawab pertanyaan apapun yang diajukan pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
- Memberikan tanggapan ataupun solusi tepat untuk masalah yang dihadapi pelanggan.
- Mengelola dan memperbarui informasi secara rutin menggunakan software tertentu.
- Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan hingga menawarkan pemesanan ulang.
Jenis-jenis Customer Service
#1 Customer Service Berjalan. Customer service jenis ini sudah ketinggalan jaman dan mulai ditinggalkan. Perusahaan lebih memilih menggunakan layanan yang dapat diakses secara online. Mengapa? Customer service ini dinilai kurang efektif, karena pelanggan harus mengunjungi customer service center untuk menyampaikan keluhan secara langsung.
#2 Customer Service melalui email dan telepon. Saat ini, telepon dan email merupakan media paling dasar dan efektif untuk sebuah bisnis bisa berinteraksi dengan pelanggan. Biasanya perusahaan akan mencantumkan nomor dan email layanan pelanggan pada kemasan produk, brosur perusahaan, website dan lain sebagainya. Langkah ini dilakukan untuk memudahkan pelanggan menghubungi mereka saat memiliki masalah atau hanya sekadar mencari informasi mengenai produk dan jasa.
#3 Customer Service melalui Media Sosial. Tak hanya telepon dan email, layanan ini juga banyak digunakan pelanggan saat ini. Guna memudahkan pelanggan menghubungi perusahaan, sudah seharusnya perusahaan menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial.
#4 Customer Service melalui Live Chat di Website. Layanan ini wajib dimiliki perusahaan yang telah memiliki website atau bahkan melakukan transaksi penjualan melalui website. Setelah itu, perusahaan akan melakukan peningkatan traffic kunjungan ke website melalui SEO atau portal media populer.
#5 Customer Service malalui IVR (interactive voice reponse atau respons suara interaktif). Dengan teknologi, layanan ini mampu memutar rekaman suara untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Layanan ini dapat mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan membantu Anda dengan langkah-langkah yang harus Anda ikuti.
Skill yang Harus Dimiliki Customer Service
#1 Komunikasi. Kemampuan berkomunikasi merupakan modal utama seorang agen customer service. Pasalnya, jika terjadi miskomunikasi akan membuat pelanggan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.
#2 Pengetahuan produk. Guna memberikan pelayanan maksimal, seorang agen juga harus memiliki pengetahuan tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tanpa mengetahuinya, agen akan kesulitan saat membantu pelanggan yang sedang mengalami masalah.
#3 Manajemen waktu. Agen customer service harus mengetahui cara memecahkan masalah dengan cara efektif dan efisien. Dengan kemampuan ini, agen akan dapat mengetahui kapan dia tidak dapat mengatasi keluhan pelanggan, sehingga agen akan mengarahkan ke pihak lain yang dapat membantu.
#4 Empati. Kemampuan berikutnya adalah empati. Kemampuan ini dibutuhkan agar agen bisa memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat merespon sesuai masalah pelanggan.