Dalam suatu bisnis pada perusahaan, pelayanan pelanggan yang optimal merupakan salah satu faktor yang akan berpengaruh pada pada keputusan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa. Jika pelanggan merasa pelayanan yang Anda berikan kurang, maka Anda harus memikirkan cara yang tepat untuk mengoptimalkan pelayanan Anda. Pasalnya, menjaga dan meningkatkan kualitas pelanggan merupakan faktor yang tidak boleh diabaikan.
Tingkat kepuasan pelanggan atau customer satisfaction berkaitan erat dengan tingkat loyalitas pelanggan pada suatu merek atau brand. Hal ini juga berdampak pada mempertahankan hubungan dengan pelanggan. namun, apa sih sebenarnya customer satisfaction? Untuk mengetahui lebih lanjut tentang customer satisfaction, artikel ini akan membahas mengenai pengertian dan manfaatnya bagi bisnis.
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa yang dialami pelanggan setelah membandingkan persepsi terhadap bisnis atau perusahaan dengan kenyataan. Customer Satisfaction ini menjadi sentral dalam bisnis karena berkaitan dengan mengenali, memuaskan, dan memahami kebutuhan pelanggan secara optimal.
Jika kenyataan yang didapat ada di bawah harapan, maka bisa dikatakan tingkat kepuasaan pelanggan pada bisnis Anda itu tidak memuaskan, sedangkan jika berada di atas harapan, maka pelanggan tersebut puas dengan produk atau jasa Anda. Kepuasan ini tentunya akan dirasakan oleh setiap pelanggan yang membeli produk atau jasa Anda.
Berdasarkan uraian tersebut, customer satisfaction menjadi salah satu hal yang utama bagi bisnis karena pelangganlah yang akan menentukan keberlangsungan bisnis. Hal itu pula yang membuat perusahaan sudah sewajarnya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan memberikan mereka nilai tukar setimpal terhadap harga yang ditawarkan. Jika Anda gagal dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut tidak akan kembali ke bisnis Anda dan malah pindah ke competitor lain. Jika pelanggan Anda berpaling ke kompetitor, tentunya akan merugikan untuk Anda bukan?
Manfaat Customer Satisfaction
Ada beberapa ahli yang memberikan pandangan tentang manfaat dari Customer Satisfaction yang bisa dirasakan. Dalam pandangan Josee Bloemer, Ruyter, dan Wetzel mengatakan bahwa customer satisfaction dapat memberikan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang positif untuk melakukan pembelian kembali, dapat membangun terciptanya loyalitas, dan akan timbul kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas yang diberikannya.
Sedangkan Hawkins berpandangan bahwa pelanggan yang setia terhadap suatu brand akan memiliki kecintaan emosional terhadap brand tersebut. Maka dari itu, ditengah persaingan yang semakin ketat, diperlukan sebuah upaya dalam membina hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar terjadinya hubungan jangka panjang dan diharapkan bisa menghasilkan penjualan yang terulang atau repeat business.
Berikut ini beberapa manfaat lain yang akan didapat oleh perusahaan yang mengutamakan customer satisfaction:
- Mendapatkan dampak dan kesan positif terhadap loyalitas pelanggan.
- Sumber keuntungan yang akan datang di masa depan karena pelanggan yang nyaman dengan pelayanan yang diberikan sebelumnya juga akan berpotensi dalam melakukan pembelian ulang.
- Reputasi bisnis akan meningkat.
- Keuntungan perusahaan meningkat.
- Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk pelanggan terutama biaya pada komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan.
Nah, itu dia penjelasan tentang customer satisfaction atau kepuasan pelanggan beserta manfaatnya. Seperti yang Anda ketahui, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena akan menentukan keberlangsungan bisnis Anda. Jika pelanggan puas dengan produk atau jasa Anda, maka reputasi yang didapat untuk perusahaan akan positif dan pelanggan ada kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali di perusahaan atau bisnis yang sama. Namun, jika pelanggan tidak puas, tentunya perusahaan akan merugi karena reputasinya bisa terancam. Untuk memberikan layanan kepada pelanggan, Sociomile hadir untuk membantu Anda dalam memberikan pelayanan yang maksimal.