Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, customer satisfaction menjadi salah satu faktor penentu kesuksesan suatu perusahaan. Untuk menjaga dan meningkatkan customer satisfaction, perusahaan perlu memantau dan mengevaluasi kinerja dari kampanye pemasaran serta produk yang mereka tawarkan. Salah satu alat yang efektif untuk mencapai tujuan ini adalah dengan menggunakan Key Performance Indicators (KPI). KPI untuk customer satisfaction memberikan gambaran yang jelas mengenai seberapa baik perusahaan memenuhi harapan pelanggannya. Dengan memahami dan menerapkan KPI yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan, mengevaluasi efektivitas strategi yang diterapkan, dan mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Apa itu Customer Satisfaction?

Keberhasilan dalam menjaga customer satisfaction, atau dikenal juga dengan istilah customer satisfaction, memiliki peran yang sangat krusial dalam konteks operasional bisnis, sebagaimana halnya dengan upaya retensi pelanggan dan peningkatan frekuensi pembelian produk. Ketika retensi pelanggan menitikberatkan pada langkah-langkah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada, customer satisfaction lebih menekankan pada kesan yang terbentuk setelah pelanggan mengalami produk atau layanan dari perusahaan. Customer satisfaction dapat dilihat dari berbagai aspek, seperti produk dan layanan yang ditawarkan, pengalaman ketika mengonsumsi produk, hingga servis yang diberikan perusahaan secara keseluruhan.

Berbagai KPI yang Relevan untuk Mengukur Customer Satisfaction 

Mengukur customer satisfaction melalui Key Performance Indicators (KPI) adalah langkah penting untuk memastikan bahwa bisnis Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Berikut adalah beberapa KPI yang relevan untuk mengukur customer satisfaction:

NPS mengukur loyalitas pelanggan dengan bertanya seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Skala 0-10, dengan pelanggan yang memberikan skor 9-10 dianggap sebagai "Promoters," 7-8 sebagai "Passives," dan 0-6 sebagai "Detractors." NPS memberikan gambaran umum tentang sentimen pelanggan dan potensi pertumbuhan melalui rekomendasi.

CSAT mengukur customer satisfaction secara langsung terhadap produk atau layanan tertentu. Biasanya dilakukan melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan skala tertentu (misalnya, 1-5 atau 1-10). CSAT memberikan wawasan langsung tentang bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka pada titik kontak tertentu.

Baca Juga: Pentingnya Customer Satisfaction Score Bagi Bisnis 

CES mengukur kemudahan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan diminta untuk menilai seberapa banyak usaha yang mereka keluarkan untuk menyelesaikan masalah atau mendapatkan layanan dengan skala tertentu. CES membantu mengidentifikasi hambatan dalam proses layanan pelanggan yang perlu diatasi untuk meningkatkan customer satisfaction.

Mengukur persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Pengukurannya adalah (Jumlah pelanggan akhir periode - Jumlah pelanggan baru) / Jumlah pelanggan awal periode. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan customer satisfaction yang kuat dan loyalitas yang tinggi.

Mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Pengukurannya adalah (Jumlah pelanggan yang hilang selama periode / Jumlah pelanggan awal periode) x 100%. Tingkat churn yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan puas dan terus menggunakan layanan Anda.

Mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan pada kontak pertama dengan tim layanan pelanggan. Pengukurannya adalah (Jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama / Jumlah total masalah yang diterima) x 100%. FCR yang tinggi menunjukkan efisiensi tim layanan pelanggan dan customer satisfaction yang lebih tinggi karena masalah mereka diselesaikan dengan cepat.

Ingin Capai Customer Satisfaction? CRM Omnichannel dari Ivosights Solusinya!

Sociomile merupakan suatu platform CRM Omnichannel berbentuk contact center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dasbor dan didukung oleh salah satu teknologi berbasis artificial intelligence (AI), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengakses contact center secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Dengan menggunakan CRM Omnichannel, pelanggan akan merasakan kepuasan atau dinamakan customer satisfaction. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!