"Customer experience adalah persepsi secara menyeluruh tentang pengalaman pelanggan terkait suatu produk atau jasa"

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan indikator untuk mengetahui sukses atau tidaknya layanan yang diberikan perusahaan ke pelanggannya. Bila pelayanan yang diberikan maksimal, maka akan membangun loyalitas pelanggan. Namun sebelumnya, ada baiknya kalau kita mengetahui lebih dalam mengenai pengertian, tujuan dan jenis customer experience agar mudah saat mengimplementasikannya pada bisnis Anda.

Apa Itu Customer Experience?

Sederhananya, customer experience adalah persepsi secara menyeluruh tentang pengalaman pelanggan terkait suatu produk atau jasa. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan saat melakukan interaksi atau transaksi dengan agen, baik komunikasi melalui telepon ataupun bertemu secara langsung hingga terjadinya pembelian.

Prosesnya, dimulai saat calon pelanggan melakukan pencarian di situs web atau aplikasi e-commerce, kemudian melakukan pembicaraan terkait dengan stok pada produk dan jasa beserta detail-detailnya sampai pada terjadinya transaksi. Setelah itu pelanggan akan memberikan feedback atau ulasan apakah baik atau tidak.

Semakin tinggi nilainya (bisa berupa bintang atau skor), maka semakin puas pelanggan tersebut terhadap layanan yang diberikan kepada mereka. Begitupun sebaliknya jika nilainya rendah, pelanggan berarti tidak puas dengan pelayanan Anda. Hal ini berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. Apabila loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda sudah terbentuk, bukan tidak mungkin mereka akan kembali lagi melakukan transaksi bersama Anda. Bisa juga, mereka merekomendasikan bisnis Anda ke teman-temannya.

Tujuan Customer Experience

Tujuan utama dari customer experience yaitu mempertahankan pelanggan. Customer experience pun memiliki tujuan lainnya yang dapat dilihat dari sudut pandang strategi bisnis dan bagaimana mengeksekusinya. Secara umum, analisis dalam customer experience memiliki tujuan meningkatkan cakupan pasar oleh suatu perusahaan melalui produk atau jasa dalam bisnisnya. Segmentasi pasar akan memiliki peluang tergantung masing-masing targetnya. Hal itulah yang akan menjadi keuntungan sebuah pandangan yang positif dari customer experience dapat terjadi.

Tak hanya itu, berikut ini beberapa tujuan customer experience lainnya yang perlu Anda ketahui:

• Meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan berpengaruh pada cakupan pelanggan terhadap produk atau jasa.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini bisa diraih dengan mempertahankan kualitas suatu produk atau jasa dan mengembangkannya secara dinamis dan positif.
• Pemasaran dari mulut ke mulut. Suatu proses marketing yang bersifat gratis tanpa biaya tetapi lebih berdampak terhadap setiap calon pelanggan.
• Review positif dan rekomendasi. Hal ini merupakan tujuan utama customer experience. Jika pelanggan memberikan review yang positif, maka ada kemungkinan mereka akan memberikan rekomendasi kepada keluarga, teman, kerabat, dan lain-lain.

Jenis-jenis Customer Experience

#1 Experience in product. Jenis ini merupakan pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa Anda. Pengalaman ini terletak pada kekuatan produk. Perusahaan mampu memberikan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan pun akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa.

#2 Experience in environment. Pengalaman jenis ini merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman secara keseluruhan kepada pelanggan. Lingkungan dalam bisnis merupakan salah satu faktor yang penting untuk menciptakan pengalaman pada pelanggan. Hal tersebut berpengaruh karena lingkungan merupakan sebuah alat untuk memperkenalkan pelanggan keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan serta merupakan pertukaran yang paling mudah dalam penglihatan (visible) serta pertukaran yang interaktif.

#3 Experience in loyalty. Jenis ini merupakan faktor penentu dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam menyenangkan mereka. Kesempatan terbaik yang bisa diperoleh untuk customer experience yaitu setelah pelanggan mendapatkan sebuah pelayanan. Sebagian perusahaan biasanya mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan hanya sampai batas pada perusahaan, padahal, ada saja pelanggan yang ingin mendapatkan sesuatu yang lebih sehingga akan membuat pelanggan percaya pada suatu layanan dan akan menciptakan loyalitas yang baik.

#4 Experience in customer service and social exchanged. Jenis pengalaman ini merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Agen adalah faktor yang paling terdepan dalam menentukan pengalaman pelanggan karena mereka merupakan faktor yang akan mendorong pelanggan-pelanggannya untuk membeli suatu produk atau jasa bisnis Anda. Kemampuan agent dalam melayani pelanggan yang akan membuat mereka tertarik atau tidak dengan bisnis Anda. Maka dari itu, kemampuan agen harus terlatih dengan baik agar pelanggan merasa dihormati atau dihargai. Dengan hal itu, customer experience pelanggan kepada bisnis Anda akan terbangun dengan baik.

#5 Experience in event. Pengalaman jenis ini biasanya ada di acara-acara yang sering Anda temui. Event atau suatu acara yang diadakan oleh perusahaan juga akan dapat memberikan customer experience kepada pelanggan. Dengan adanya acara dan dilaksanakan secara rutin, maka perusahaan bisa mengajak pelanggan-pelanggannya untuk berpartisipasi pada acara tersebut. Untuk itu, pelanggan akan mendapatkan informasi yang jelas dan detail terkait dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh agen perusahaan Anda, sehingga akan menimbulkan Customer Experience pada brand Anda.

Nah, itu dia penjelas terkait customer experience yang berguna bagi keberlangsungan bisnis. Ingin memberikan pelayanan customer service yang terbaik untuk pelanggan Anda? Sociomile siap membantu Anda dengan menyediakan layanan customer service. Untuk lebih lanjut hubungi tim sales kami.