"Para ahli memiliki pemikiran yang sama mengenai customer engagement. Sebab, ini bisa menjadi kunci keberhasilan bisnis di masa yang akan mendatang!"

Bingung mengapa bisnis Anda tidak maju-maju dan stuck di situ-situ saja? Mungkin dikarenakan Anda belum menerapkan strategi customer engagement yang baik. Karena, dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, ini bisa menjadi kunci bisnis menjadi maju. Para ahli pun telah sepakat bahwa customer engagement merupakan pilar penting dalam kesuksesan bisnis modern. Nah, pas sekali pada artikel ini Anda akan mendapatkan wawasan mengenai customer engagement secara mendalam, mulai dari pengertiannya, pendapat dari beberapa ahli, hingga manfaatnya. Simak di sini!

Pengertian Customer Engagement

Jadi, customer engagement ialah merupakan proses interaksi secara aktif dan berkelanjutan yang dilakukan oleh perusahaan dengan para pelanggannya, guna untuk membangun hubungan yang kuat, positif, dan saling menguntungkan. Customer engagement ini dapat terjadi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti media sosial, email, layanan pelanggan, atau bahkan secara langsung di toko. Yang mana, dengan menerapkan customer engagement yang baik, Anda bisa menciptakan pengalaman yang bermakna dan relevan bagi pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai dan lebih terhubung dengan merek atau produk yang ditawarkan. Tidak hanya merujuk ke pelanggan saja, customer engagement sendiri juga berperan aktif demi membantu meningkatkan pertumbuhan bisnis dan memperkuat citra merek.

Customer Engagement Menurut Para Ahli

Setelah mendapat pemahaman mendalam terkait customer engagement, para ahli pun memiliki pemikiran yang sama mengenai ini. Berkat customer engagement, tentunya ini bisa menjadi kunci keberhasilan bisnis di masa yang akan mendatang. Di bawah ini ada 5 ahli yang telah setuju bahwa customer engagement merupakan pilar penting dalam kesuksesan bisnis di era digital ini. Simak selengkapnya di bawah ini: 

• Mahandy & Sanawiri (2018)

Menurun hasil studi yang dianalisis oleh Mahandy dan Sanawiri (2018) mereka setuju dan telah mengemukakan bahwa customer engagement merupakan upaya di mana perusahaan mampu melibatkan emosional antara pelanggan dengan merek. Mahandy dan Sanawiri juga mengemukakan bahwa interaksi perusahaan dengan pelanggan yang berjalan dengan konsisten serta relevan ini, memiliki peluang dalam memperkuat loyalitas pelanggan serta mendapatkan peluang pelanggan lebih loyal kepada produk atau layanan yang perusahaan Anda pasarkan. 

• Limandono (2018)

Menurut Limandono, beliau mengemukakan bahwa customer engagement ini merupakan tahapan di atas suatu loyalitas pelanggan terhadap produk atau merek yang perusahaan Anda pasarkan. Yang berarti, customer engagement menurut Limandono lebih menyoroti ke seberapa pentingnya memanfaatkan teknologi digital seperti media sosial untuk mendukung seluruh strategi dalam melibatkan pelanggan lebih efektif. Ini tentunya akan mengacu ke hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan terjalin dengan sangat baik. 

• Sashi (2012)

Kemudian, Sashi mengeluarkan teori mengenai customer engagement di mana sebuah brand dapat menggunakan sosial media sebagai alat untuk mengelola seluruh proses pendekatan dengan pelanggannya. Ini berarti, Sashi percaya bahwa customer engagement ini ialah suatu proses yang mencakup interaksi emosional, rasional, dan perilaku pelanggan terhadap sebuah merek. Yang mana ini meliputi, bagaimana pelanggan puas, bagaimana pelanggan percaya, sejauh mana perusahaan memiliki komitmen yang baik, dan advokasi. Dengan memahami ini, dijamin perusahaan Anda dapat merancang strategi yang lebih terarah untuk mempertahankan pelanggan. 

• The Marketing Science Institute (2010)

Lalu menurut organisasi nirlaba dalam ilmu pemasaran sejak tahun 1961 ini mendefinisikan customer engagement, ialah sebagai manifestasi perilaku pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan di luar aktivitas transaksi yang dihasilkan dari motivasi pelanggan seperti word of mouth, rekomendasi, interaksi pelanggan, review dan aktivitas lainnya (2010). Mereka menyatakan bahwa keterlibatan yang mendalam tidak hanya mendukung loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan nilai ekonomi jangka panjang dari hubungan tersebut, seperti peningkatan pembelian ulang dan rekomendasi dari pelanggan.

• Willems (2011)

Willems sendiri juga memiliki pendapat yang tidak jauh beda. Yang mana ia berpendapat bahwa customer engagement merupakan suatu cakupan keterlibatan aktif pelanggan dalam berbagai aspek bisnis, mulai dari komunikasi hingga proses pengambilan keputusan. Ia menekankan pentingnya perusahaan untuk mendengarkan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang sesuai agar keterlibatan ini berjalan secara optimal.

Baca Juga: Apa itu Customer Engagement? Ketahui Disini! 

Customer Engagement: Pilar Keberhasilan Bisnis

Jadi, bisa dipercaya bahwa customer engagement ini merupakan suatu penerapan yang sangat direkomendasikan bagi para pelancong bisnis. Pandangan para ahli tadi juga menegaskan bahwa customer engagement bukan hanya sekadar strategi pemasaran, melainkan juga pondasi penting dalam membangun keberlanjutan bisnis di era digital. Mengapa? Sebab customer engagement bermanfaat untuk: 

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Customer engagement mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebab, ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, mereka cenderung lebih loyal terhadap merek Anda. Sebagai bisnis yang mampu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individu, dijamin Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan memuaskan.

• Lebih Sering Direkomendasikan

Dikarenakan customer engagement dirancang untuk memuaskan pelanggan. Maka, ini bisa menjadi cara pemasaran terbaik untuk bisa dengan mudah direkomendasikan oleh banyak pelanggan ke calon pelanggan lainnya. Karena, Pelanggan yang puas akan secara alami merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

• Meningkatnya Customer Lifetime Value

Customer engagement juga telah dirancang untuk meningkatkan customer lifetime value. Apa maksudnya ini? Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, Anda dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan. Sehingga, pelanggan yang merasa puas cenderung membeli dalam jumlah yang lebih besar.

• Mendapatkan Insights Berharga

Sudah pasti, dengan menerapkan strategi customer engagement yang tepat. Anda bisa mendapatkan  wawasan yang sangat berharga seperti hasil survei ulasan pelanggan hingga memperoleh umpan balik guna meningkatkan produk dan layanan yang bisnis Anda pasarkan. Ini juga bisa menjadi strategi dalam mengidentifikasi peluang bisnis baru di masa yang akan datang. 

• Membedakan Bisnis dengan Kompetitor

Maka dari itu ada baiknya untuk menerapkan customer engagement dengan baik. Dengan  customer engagement  yang kuat ini bisa membuat bisnis Anda berbeda dari kompetitor. Ditambah, jika bisnis Anda memberikan pengalaman yang unik dan bernilai, Anda dapat menarik dan mempertahankan pelanggan.

Sociomie: Sistem Pusat Kontak, Sebagai Customer Engagement Terbaik!

Nah, jika Anda ingin mencari solusi paling inovatif yang dirancang untuk menjadi sebuah sistem layanan pelanggan dengan keunggulannya yang dapat membangun customer engagement yang efektif, jawabannya hanya Sociomile dari Ivosights! Dikarenakan, Sociomile merupakan  platform yang dirancang untuk mempermudah perusahaan dalam mengelola interaksi pelanggan dalam satu sistem terpadu, sehingga meminimalkan kesenjangan komunikasi dan meningkatkan efisiensi. Selain itu, fitur-fitur canggih seperti analitik data, pelacakan riwayat pelanggan, dan personalisasi layanan memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman yang relevan dan memuaskan bagi setiap pelanggan. Menarik sekali bukan? Dapatkan Sociomile hanya melalui Ivosights.