"Temukan jawabannya di artikel ini! Kupas tuntas dilema bisnis: prioritas CRM sebaiknya ke peningkatan sales atau pengalaman pelanggan lebih dulu?"

Di era bisnis digital yang serba cepat, Customer Relationship Management (CRM) menjadi alat vital untuk pertumbuhan perusahaan. Namun, banyak bisnis dihadapkan pada dilema krusial: apakah sebaiknya CRM difokuskan terlebih dahulu untuk mendorong penjualan (sales) atau meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience)? Keduanya sama-sama penting, tetapi memiliki pendekatan dan dampak yang berbeda terhadap strategi jangka panjang. Artikel ini akan membahas lebih dalam mengenai dilema tersebut dan membantu Anda menentukan prioritas terbaik untuk bisnis Anda.

Mari Mengenal CRM

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi, proses, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan secara efektif. Tujuan utama CRM adalah meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, baik untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, maupun meningkatkan loyalitas mereka. Dalam praktiknya, CRM sering diwujudkan melalui sistem perangkat lunak yang membantu perusahaan mengorganisasi data pelanggan, melacak interaksi, dan mengotomatiskan berbagai proses seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pengalaman yang lebih personal, serta meningkatkan efisiensi operasional dan kinerja bisnis secara keseluruhan.

Prioritas CRM Sebaiknya ke Sales atau Customer Experience Dulu?

Ketika memutuskan prioritas implementasi CRM (Customer Relationship Management) dalam bisnis, pilihan antara fokus pada Sales atau Customer Experience (CX) sering kali menjadi pertanyaan besar. Kedua aspek ini sangat penting, namun ada beberapa pertimbangan yang bisa membantu menentukan mana yang sebaiknya diutamakan.

• Fokus pada Sales Terlebih Dahulu:

Jika tujuan utama perusahaan adalah meningkatkan penjualan dalam waktu singkat, maka fokus pada Sales mungkin lebih tepat. CRM yang terfokus pada penjualan dapat membantu tim sales mengelola prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, dan melacak status interaksi dengan calon pelanggan secara lebih efisien. Berikut keuntungannya:

1. Meningkatkan konversi prospek menjadi pelanggan dengan data yang lebih terstruktur dan terorganisir.
2. Mempermudah pengelolaan pipeline penjualan sehingga tim sales bisa memprioritaskan prospek yang paling potensial.
3. Peningkatan koordinasi tim sales dengan informasi real-time dan insight tentang pelanggan yang lebih baik.

Namun, jika Anda hanya fokus pada sales, Anda mungkin akan melewatkan pengalaman pelanggan yang lebih mendalam, yang bisa mengurangi loyalitas dalam jangka panjang.

• Fokus pada Customer Experience Dulu:

Jika perusahaan Anda ingin membangun loyalitas pelanggan yang kuat dan memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan, maka memprioritaskan Customer Experience bisa menjadi pilihan yang lebih bijaksana. Dengan CRM yang mendalam pada CX, perusahaan dapat mengumpulkan data yang lebih luas mengenai preferensi, feedback, dan interaksi pelanggan, yang memungkinkan tim untuk menyediakan layanan yang lebih personal dan responsif. Keuntungan dari fokus ini adalah:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena setiap interaksi didorong oleh pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, yang dapat menciptakan pendapatan yang berkelanjutan lebih lama daripada hanya mengandalkan transaksi satu kali.
• Memberikan pengalaman yang lebih konsisten di setiap touchpoint, mulai dari interaksi di media sosial hingga dukungan pelanggan.

Dengan fokus pada CX, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan reputasi merek, yang pada akhirnya bisa berdampak positif pada penjualan dan pertumbuhan bisnis.

Baca Juga: Keunggulan Menggunakan Mobile CRM untuk Contact Center

Pendekatan Seimbang dengan CRM

Meskipun Anda mungkin memiliki prioritas awal dalam satu area, yang terbaik adalah menerapkan CRM secara holistik yang mencakup keduanya—Sales dan Customer Experience. Dalam banyak kasus, keduanya saling terkait: meningkatkan pengalaman pelanggan bisa mempercepat penjualan, sementara memaksimalkan penjualan dengan CRM yang tepat dapat menyediakan lebih banyak data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kesimpulannya, jika Anda sedang dalam fase awal dan berfokus pada pertumbuhan penjualan cepat, maka CRM yang lebih terfokus pada sales bisa menjadi pilihan utama. Namun, jika tujuan Anda adalah membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, maka memprioritaskan Customer Experience dapat memberi dampak yang lebih signifikan dalam retensi dan loyalitas pelanggan di masa depan.

Bagaimana Implementasi CRM yang Efektif?

Implementasi CRM (Customer Relationship Management) melibatkan penerapan sistem dan strategi untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah utama dalam implementasi CRM:

• Penentuan Tujuan dan Strategi CRM

Sebelum mengimplementasikan CRM, perusahaan harus menetapkan tujuan yang jelas, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, atau mempermudah pelayanan pelanggan. Tujuan ini akan membimbing pemilihan dan penggunaan alat CRM yang tepat.

• Pemilihan Sistem CRM yang Tepat

Penting untuk memilih sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Ada banyak pilihan, seperti CRM berbasis cloud (misalnya Salesforce, HubSpot) atau sistem on-premise. Pilihan sistem CRM tergantung pada ukuran perusahaan, jenis industri, dan kebutuhan spesifik perusahaan.

• Pengumpulan dan Integrasi Data Pelanggan

Salah satu aspek penting dalam implementasi CRM adalah pengumpulan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti website, media sosial, dan sistem penjualan. Data ini harus digabungkan ke dalam satu platform CRM untuk memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang pelanggan.

• Pelatihan Pengguna

Tim yang akan menggunakan CRM harus diberi pelatihan untuk memastikan mereka memahami cara menggunakan sistem dengan efektif. Pelatihan ini mencakup cara input data, cara membaca laporan, dan bagaimana memanfaatkan fitur-fitur CRM untuk mendukung pekerjaan mereka.

• Kustomisasi Sistem CRM

CRM yang diimplementasikan harus disesuaikan dengan kebutuhan spesifik perusahaan. Hal ini bisa meliputi kustomisasi antarmuka, pengaturan alur kerja, atau pengintegrasian CRM dengan sistem lain yang digunakan oleh perusahaan, seperti sistem akuntansi atau manajemen inventaris.

• Otomatisasi Proses Bisnis

CRM memungkinkan otomatisasi berbagai proses bisnis, seperti pengiriman email marketing, penjadwalan follow-up penjualan, dan pengelolaan layanan pelanggan. Implementasi otomatisasi ini dapat membantu menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi operasional.

• Pemantauan dan Evaluasi Kinerja

Setelah implementasi, penting untuk terus memantau kinerja sistem CRM dan mengukur apakah tujuan yang telah ditetapkan tercapai. Ini bisa dilakukan dengan menggunakan laporan dan analisis yang dihasilkan oleh CRM untuk mengevaluasi efektivitas penggunaan sistem.

• Peningkatan Berkelanjutan

Implementasi CRM bukanlah proses sekali jadi. Sistem CRM perlu diperbarui dan disesuaikan dengan perkembangan perusahaan, kebutuhan pelanggan yang berubah, dan teknologi baru yang muncul. Peningkatan berkelanjutan akan memastikan bahwa sistem CRM tetap efektif dan relevan.

Mau Fokus ke Sales atau Customer Experience Dulu? Sociomile dari Ivosights bisa Tangani Keduanya!

Tak perlu memilih salah satu! Dengan Sociomile dari Ivosights, Anda bisa mengelola tim sales dan customer experience secara bersamaan dalam satu platform terintegrasi. Mulai dari pengelolaan tiket pelanggan, live chat, hingga integrasi omnichannel—semua didesain untuk mempercepat proses penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi, apapun prioritas bisnis Anda, Sociomile siap mendukung performa tim Anda lebih efisien dan terukur. Saatnya maksimalkan potensi bisnis Anda sekarang juga!