Call center merupakan salah satu komponen penting yang dapat membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang efektif serta menjaga hubunga baik dengan pelanggan. Namun, seiring berkembangnya suatu perusahaan, tugas call center pun berkembang juga sehingga dibutuhkan suatu sistem yang dapat membantu agen call center menangani panggilan dan mempertahankan komunikasi yang baik dengan pelanggan. CRM application memiliki berbagai fitur yang dapat membantu agen call center untuk meningkatkan efektivitas mereka dengan membantu pengelolaan panggilan yang lebih efisien, tepat, dan produktif. Simak artikel ini untuk mengetahui bagaimana CRM application dapat melakukan hal tersebut!

Apa Itu CRM Application?

CRM atau Customer Relationship Management adalah perangkat lunak yang beroperasi untuk mengelola dan mengatur interaksi dan hubungan antara sebuah perusahaan dengan pelanggannya. 

Fitur-Fitur CRM Application yang Penting untuk Call Center

Fitur kustomisasi pada CRM application memungkinkan call center untuk melakukan personalisasi dan menyesuaikan alur kerja yang sesuai dengan kebutuhan mereka, seperti kustomisasi dashboard, tiket, hingga reporting. Hal ini menjadi CRM application alat yang aksesibel dan dapat mendukung workflow call center.

CRM applicaton juga dapat melakukan distribusi panggilan secara otomatis. Hal ini berarti semua panggilan yang masuk ke call center akan langsung tersambung ke agen yang tersedia secara otomatis. Fitur ini dapat membantu meningkatkan efisiensi call center.

Fitur Predictive Dialing System atau PDS pada CRM application memungkinkan call center untuk menghubungi sejumlah besar pelanggan secara sekaligus serta meneruskan panggilan yang tersambung ke agen yang tersedia. Fitur ini membantu call center untuk menampung panggilan dalam jumlah besar dan merespons dengan cepat.

Fitur voice broadcast pada CRM application dapat digunakan untuk mengirim pesan suara kepada banyak pelanggan secara bersamaan. Call center dapat melakukan kustomisasi dan personalisasi pada isi pesan yang akan dikirim, memastikan bahwa isinya relevan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan fitur ini, CRM application dapat membantu perusahaan menyampaikan informasi penting seputar transaksi atau promosi dengan lebih efisien.

CRM application juga dilengkapi oleh fitur data riwayat pelanggan. Fitur ini memungkinkan call center untuk melihat riwayat panggilan setiap pelanggan yang pernah tersampung, memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Fitur lain pada CRM application yang juga sangat berguna bagi call center adalah integrasi IVR. IVR atau Interactive Voice Response memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan secara otomatis melalui pesan suara yang telah dikustomisasi. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara lebih cepat tanpa harus berbicara pada agen. Fitur IVR pada CRM application juga memungkinkan pelanggan untuk menggunakan keypada atau speech regonition sebagai opsi menu yang akan membawa mereka ke departemen yang lebih spesifik sesuai kebutuhan mereka.

CRM application juga menyediakan fitur analytics and report. Fitur ini dapat digunakan oleh call center untuk memahami pola panggilan, perilaku pelanggan, hingga kinerja agen. Analisis dan laporan data ini dapat menjadi bahan evaluasi untuk pemberian layanan call center ke depannya.

Fitur monitor wallboard pada CRM application memungkinkan call center untuk memantau kinerja agen dan status panggilan secara real time, memberikan mereka kesempatan untuk merespons dan mengambil tindakan yang diperlukan dengan cepat.

CRM application juga dapat diintegrasikan dengan platform dan saluran komunikasi lain, seperti email dan media sosial dalam satu dashboard. Fitur ini membantu menciptakan proses komunikasi yang lebih mulus dan tersentralisasi.

Manfaat Penggunaan CRM Application untuk Call Center

Fitur-fitur yang ada pada CRM applicaton dapat membantu call center untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka. Fitur-fitur seperti voice broadcast, IVR, dan PDS membantu call center untuk meningkatkan jumlah panggilan yang dapat ditangani dalam waktu tertentu, menjadikan workflow yang lebih cepat dan produktif.

CRM application juga dapat membantu call center untuk melakukan manajemen panggilan yang lebih teratur. Call center dapat memanfaatkan fitur-fitur seperti kustomisasi worklofw, distribusi panggilan, dan wallboard untuk mengatur data panggilan yang masuk, menjadikan data tersebut lebih aksesibel dan meningkatkan efisiensi.

Dengan fitur analitik, CRM application dapat memberikan analisis data pelanggan yang lebih mendalam berdasarkan panggilan yang masuk. Call center dapat memanfaatkan hasil analisis data ini untuk memahami pola perilaku pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan masalah yang disampaikan pelanggan. Dengan begitu, call center dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar proses komunikasi menjadi lebih interaktif dan relevan dengan pelanggan.

Dengan distribusi otomatis dan integrasi IVR, CRM application dapat membantu call center meningkatkan respons time. Fitur-fitur pada CRM application ini membanut call center dalam melacak panggilan dan merespon dengan cepat, memastikan pemberian layanan pelanggan terbaik yang memuaskan.

CRM application juga dapat membantu call center dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih berkualitas. Dengan fitur-fitur yang meningkatkan efisiensi kerja serta analisis pola dan tren yang mendalam, agen call center dapat memberikan layanan secara cepat, efektif, dan personal. Hal ini dapat menjadi pengalaman yang positif bagi pelanggan yang dapat meningkatkan kepuasan mereka.

Manfaat terbesar dalam penggunaan CRM application untuk call center adalah penguatan hubungan pelanggan. Fitur-fitur yang ada pada CRM application dirancang untuk membantu agen call center mengelola dan merespons panggilan secara lebih cepat dan teratur. Selain itu, agen call center juga dapat memahami pelanggan secara lebih mendalam, memungkinkan komunikasi yang lebih proaktif. Semua hal ini dapat membantu agen call center dalam berkomunikasi secara mulus dengan pelanggan yang akan membantu menguatkan hubungan pelanggan.

Sociomile Voice: CRM Application untuk Call Center Anda

CRM application menjadi salah satu alat yang penting dan sangat bermanfaat bagi peningkatan efektivitas call center yang sesuai dengan perkembangan perusahaan. Dengan berbagai fitur khusus, CRM application dapat membantu agen call center mengelola panggilan dan meningkatkan kualitas komunikasi dan hubungan pelanggan. Jika Anda mencari CRM application yang dapat membantu meningkatkan efektivitas agen call center Anda, Sociomile adalah solusinya! Sociomile adalah CRM application dengan fitur terdepan yang juga dilengkapi oleh layanan Sociomile Voice, sistem call center yang praktis dan efisien dengan kemampuan kustomisasi sesuai kebutuhan perusahaan yang berkembang. Hubungi Ivosights dan dapatkan Sociomile dan Sociomile Voice untuk mengembangkan kinerja call center Anda!