Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. Net promoter score dihitung dengan mengajukan pertanyaan "Bagaimana kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/layanan ini kepada teman atau keluarga?" kepada pelanggan, dan mengklasifikasikan jawabannya sebagai promoter, passive, atau detractor berdasarkan skala yang diberikan. Net promoter score kemudian dihitung dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promoter. Hasilnya bisa berkisar dari -100 hingga 100, dengan hasil yang positif menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan hasil yang negatif menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah.
Sejarah Net Promoter Score
Net promoter score pertama kali dikembangkan oleh Fred Reichheld, seorang konsultan bisnis dan penulis, pada tahun 2003. Ide net promoter score berasal dari penelitian yang dilakukan oleh Reichheld dan timnya di Bain & Company, yang menunjukkan bahwa pertanyaan tentang kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain bisa digunakan sebagai predictor yang kuat untuk mengukur keberhasilan bisnis.
Sejak saat itu, net promoter score telah menjadi salah satu metrik yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan telah diterapkan di berbagai jenis bisnis di seluruh dunia. Banyak perusahaan menggunakan net promoter score sebagai bagian dari strategi pemasaran dan pelayanan pelanggan mereka, dengan tujuan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.
Net promoter score juga sering digunakan sebagai indikator kinerja bisnis, dengan perusahaan yang menunjukkan hasil net promoter score yang positif dianggap lebih sukses daripada perusahaan yang menunjukkan hasil net promoter score yang negatif. Namun, seperti metrik lainnya, net promoter score tidak selalu mencerminkan kondisi sebenarnya dan harus digunakan secara bijaksana dalam kaitannya dengan data dan informasi lainnya untuk memahami kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Apakah Net Promoter Score Penting?
Net promoter score penting karena dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. Ini bisa membantu perusahaan mengetahui apa yang pelanggan sukai dan tidak sukai, dan memungkinkan mereka untuk mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka. Selain itu, net promoter score juga dapat digunakan sebagai indikator kinerja bisnis.
Perusahaan yang menunjukkan hasil net promoter score yang positif dianggap lebih sukses daripada perusahaan yang menunjukkan hasil net promoter score yang negatif. Ini karena tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi berkaitan dengan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pendapatan dan profit perusahaan.
Dengan demikian, net promoter score penting karena dapat membantu perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dan menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka, serta meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Jenis Net Promoter Score
Ada beberapa jenis net promoter score yang dapat digunakan, tergantung pada kebutuhan dan tujuan perusahaan. Beberapa contoh jenis net promoter score yang umum digunakan adalah sebagai berikut:
- Net promoter score produk. Net promoter score ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk tertentu.
- Net promoter score layanan. Net promoter score ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan tertentu.
- Net promoter score perusahaan. Net promoter score ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan, termasuk produk dan layanannya.
- Net promoter score industry. Net promoter score ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh industri yang bersangkutan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan mereka dengan perusahaan lain dalam industri yang sama.
- Net promoter score internal. Net promoter score ini mengukur tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan tempat mereka bekerja, yang bisa membantu perusahaan meningkatkan kinerja dan retensi karyawan.
Contoh Pertanyaan Net Promoter Score CSAT
Berikut adalah contoh pertanyaan untuk net promoter score yang dapat anda gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda.
- Apakah Anda merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau keluarga Anda?
- Bagaimana Anda menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini?
- Apakah Anda puas dengan produk yang dibeli dari perusahaan ini?
- Bagaimana Anda menilai kemudahan proses pembelian dari perusahaan ini?
- Apakah Anda akan kembali membeli produk dari perusahaan ini di masa yang akan datang?
- Bagaimana Anda menilai kecepatan penanganan masalah yang Anda alami selama menggunakan produk perusahaan ini?
- Apakah Anda merasa dihargai sebagai pelanggan perusahaan ini?
- Bagaimana Anda menilai komunikasi dari perusahaan ini terkait dengan informasi produk dan layanan?
- Apakah Anda merasa perusahaan ini memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya?
- Apakah Anda merasa perusahaan ini memberikan nilai tambah kepada Anda sebagai pelanggan?
Nah, itulah pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan dalam riset net promoter score untuk mengetahui opini dan pendapat responden mengenai produk atau layanan yang perusahaan. Pertanyaan-pertanyaan ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi yang berguna bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.