"Contact center system, teknologi atau platform yang terintegrasi untuk menangani berbagai bentuk komunikasi dalam satu sistem yang terpadu"

Mempertahankan workflow yang efektif atau meningkatkan proses workflow bisa menjadi kunci sukses dalam mengelola contact center. Dengan mengimplementasikan contact center system bisa menjadi solusi yang berguna untuk merancang dan mengelola workflow secara custom, sehingga setiap interaksi dengan pelanggan dapat diproses dengan cepat dan efisien. Dijamin, pelayanan pelanggan meningkat dan lebih terstruktur. Maka dari itu, yuk simak contact center system lebih jelas di bawah ini!

Pengertian Contact Center System

Sebelum kita masuk ke pengertian contact center system, ada baiknya untuk mengetahui secara mendalam mengenai contact center itu sendiri. Jadi, contact center atau pusat kontak ini merupakan unit layanan pelanggan yang bertanggung jawab atau dirancang untuk menangani seluruh kontak atau komunikasi yang berjalan melalui panggilan telepon hingga saluran komunikasi lainnya. Contact center di sini memiliki beberapa tugas yang bertujuan untuk melayani pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, hingga memproses atau mengatasi seluruh kendala yang dialami oleh pelanggan. 

Dalam konteks contact center system, ini berarti suatu teknologi atau platform yang terintegrasi dan dirancang untuk menangani  berbagai bentuk komunikasi tadi dalam satu sistem yang terpadu. Mengapa? Dikarenakan, contact center system ini memungkinkan unit layanan pusat kontak perusahaan Anda untuk merespon dan menangani keluhan pelanggan lebih cepat dan efisien. Ini berguna untuk meningkatkan proses operasional layanan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan Anda. Contact center system ini juga berguna untuk memastikan bahwa seluruh masalah atau pertanyaan masyarakat dapat ditangani secara tepat waktu. 

Contact Center System, Performa Interaksi Pelanggan Meningkat

Seperti yang telah dijelaskan di atas, bahwa contact center system mampu menyesuaikan workflow hingga meningkatkan kualitas layanan bahkan interaksi pelanggan dengan perusahaan. Di bawah ini adalah beberapa alasan mengapa contact center system memiliki tujuan seperti tadi. Simak penjelasannya di bawah ini: 

• Akses Informasi Pelanggan Terpusat

Contact center system mampu memberikan akses informasi pelanggan secara terpusat. Dikarenakan, contact center system telah terintegrasi dengan command center yang mampu menyimpan semua data dalam satu tempat saja. Ini berarti, Anda bisa dengan mudah mengakses riwayat interaksi, preferensi, dan masalah yang pernah dialami oleh pelanggan tersebut. Alasan ini tentunya membuat contact center system dalam memberikan pelayanan yang lebih personal guna menemukan solusi untuk masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 

• Otomatisasi Tugas

Contact center system dengan kustomisasi workflow demi meningkatkan kualitas layanan ini, dikarenakan seluruh tugas yang bersifat repetitif bisa diselesaikan lebih cepat dengan sistem otomatisasinya. Contact center system di sini bisa membantu tim atau agen unit layanan untuk bisa lebih fokus pada tugas yang lebih kompleks guna memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggannya. Dengan kemampuan otomatisasi tugas dari contact center system tentunya bisa mengurangi kesalahan yang biasanya dialami oleh manusia ketika memproses secara manual. 

• Analisis Data Mendalam

Contact center system tentunya juga bisa menganalisis data secara mendalam, lho. Dikarenakan, contact center system dirancang untuk mengumpulkan banyak data mulai dari durasi panggilan hingga tingkat kepuasan pelanggan. Seluruh data yang dikumpulkan ini bisa dianalisis untuk mendapatkan wawasan yang berharga. Sebab, contact center system mampu memudahkan Anda dalam mengambil keputusan yang lebih baik dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. 

• Terintegrasi Sistem Lain

Sudah pasti, contact center system telah terintegrasi dengan beragam sistem lain yang menunjang seluruh proses operasional contact center. Salah satu sistem yang terintegrasi dengan contact center system ialah CRM, ERP, hingga sistem tiket. Seluruh sistem tadi, mampu memungkinkan data dapat dianalisis secara mudah dan lancar. Sehingga, proses bisnis lebih terstruktur. 

Baca Juga: Bingung Pilih Sistem Contact Center? Ini Tips dan Triknya! 

Apa Saja Contact Center System?

Kira-kira apa saja contact center system yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan? Di bawah ini adalah rekomendasi contact center system yang wajib pusat kontak atau unit layanan pelanggan Anda miliki. Simak di bawah ini: 

• Distribusi Performa

Contact center system yang pertama, ada sistem yang mampu mendistribusikan seluruh performa unit layanan. Contact center system yang satu ini memungkinkan Anda untuk memantau seluruh kinerja tim, agen, atau bahkan individu. Ini dikarenakan, sistem ini memiliki data yang akurat guna mengidentifikasi agen yang berprestasi, perlu peningkatan, hingga seberapa efektif cara kerja mereka. 

• Data Ekspor

Contact center system yang kedua, ada data ekspor. Apa ini? Ini merupakan sistem yang berguna untuk mengekspor seluruh data dari contact center system ke dalam format yang berbeda. Tujuannya ialah berguna untuk menganalisis data lebih lanjut untuk pembuatan laporan atau keperluan mengintegrasikan sistem lain. 

• Sistem Tiket

Contact center system yang ketiga, ada sistem tiket. Sistem tiket ini berperan penting guna untuk mengelola seluruh pertanyaan, permintaan, keluhan yang masuk ke unit layanan pelanggan Anda. Yang mana, permintaan-permintaan tersebut akan diberikan nomor tiket sesuai dengan jenis permintaan. Tujuan dari contact center system ini ialah untuk memastikan bahwa tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat. 

• Omnichannel

Contact center system yang keempat, ada omni-channel. Pasti Anda sudah sering mendengar dengan istilah omni-channel. Yup, omni-channel sebagai sistem yang mampu mengintegrasikan semua saluran komunikasi ini mampu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten terhadap unit layanan pelanggan perusahaan Anda. Sehingga, ini memudahkan Anda dalam melayani seluruh permintaan pelanggan melalui beragam saluran hanya dari satu dashboard saja. 

• Inbound/Outbound Contact Center

Sudah pasti, contact center system memiliki sistem yang mampu mengelola seluruh panggilan masuk (inbound) dan keluar (outbound). Kelebihan dari contact center system yang satu ini ialah Anda dapat dengan mudah melakukan kampanye outbound untuk menjangkau pelanggan secara proaktif, serta mengelola panggilan masuk dengan lebih efisien. 

Sociomile: Nikmati Kemudahan Contact Center System dari Ivosights!

Jadi, tunggu apa lagi? Nikmati kemudahan yang diberikan contact center system untuk peningkatan kualitas layanan pelanggan Anda. Ingin contact center system terlengkap dan telah dipercaya oleh ratusan industri? Pilih Sociomile dari Ivosights! Sociomile sebagai contact center system terlengkap yang dirancang untuk membantu brand dalam melakukan interaksi pelanggan melalui beragam kanal secara efektif hingga efisien. Dikarenakan, Sociomile telah terintegrasi dengan 13 kanal dalam satu single dashboard saja. Yuk, segera manfaatkan Sociomile untuk contact center system terlengkap dan terbarukan!