Contact center adalah sistem yang digunakan untuk menangani panggilan telepon masuk dan keluar, serta interaksi melalui media lain seperti pesan teks, pesan instan, dan media sosial. Tujuan utama dari contact center adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan, dan menangani keluhan pelanggan. Meskipun sering didengar dan digunakan oleh banyak perusahaan, tidak semua orang memahami cara kerja contact center. Pada artikel ini kamu akan mengenal cara kerja contact center lebih dalam lagi! Sebelum mengerti cara kerjanya, kamu perlu mengetahui pengertian dari contact center itu sendiri. Berikut ini adalah pengertian contact center!

Pengertian Contact center

Contact center adalah sistem yang digunakan untuk menangani panggilan telepon masuk dan keluar, serta interaksi melalui media lain seperti pesan teks, pesan instan, dan media sosial. Tujuan utama dari contact center adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan, dan menangani keluhan pelanggan. Contact center biasanya dioperasikan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan kapan saja dan dimanapun.

Keunggulan Contact center

Ada beberapa keunggulan menggunakan contact center, di antaranya:

  1. Efisiensi waktu: Contact center memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan secara langsung melalui panggilan telepon atau interaksi melalui media lain, sehingga mempermudah pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan tanpa harus datang ke kantor perusahaan secara langsung.
  2. Respons yang cepat: Contact center memiliki sistem yang dapat mengalokasikan panggilan telepon ke agent yang tersedia secara otomatis, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan seseorang.
  3. Dukungan yang tersedia 24/7: Contact center biasanya dioperasikan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan kapan saja dan dimanapun.
  4. Pengiriman pesan yang efektif: Contact center memiliki sistem yang dapat mengirimkan pesan ke pelanggan melalui panggilan telepon, pesan teks, atau media sosial, sehingga mempermudah perusahaan untuk mengirimkan informasi kepada pelanggan dengan cepat dan efektif.
  5. Analisis data: Contact center menyimpan data interaksi dengan pelanggan dalam sistem, sehingga memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data tersebut untuk mengetahui kebiasaan pelanggan dan memperbaiki layanan yang diberikan.

Cara Kerja Contact center

Berikut adalah urutan cara kerja contact center:

  1. Panggilan telepon masuk atau interaksi melalui media lain diterima oleh contact center.
  2. Panggilan tersebut dikirimkan ke automatic call distributor (ACD) yang akan mengalokasikannya ke seorang agent yang tersedia.
  3. Agent akan menjawab panggilan dan berinteraksi dengan pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
  4. Jika diperlukan, agent dapat menggunakan perangkat lunak tambahan untuk mencari informasi atau menyelesaikan keluhan pelanggan.
  5. Agent akan mencatat interaksi dengan pelanggan dalam sistem contact center.
  6. Jika tidak ada agent yang tersedia atau jika pelanggan ingin mengikuti instruksi melalui pilihan suara, sistem interactive voice response (IVR) dapat digunakan untuk memberikan informasi atau membantu pelanggan mengajukan permintaan.
  7. Setelah interaksi selesai, panggilan telepon atau interaksi melalui media lain dianggap selesai dan ditutup.
  8. Data interaksi dengan pelanggan tersimpan dalam sistem contact center sebagai catatan untuk referensi di masa yang akan datang.

Di dalam contact center, para pekerja yang disebut agen akan menangani panggilan telepon masuk atau keluar, atau interaksi melalui media lain. Mereka akan menggunakan perangkat lunak khusus yang disebut automatic call distributor (ACD) untuk mengalokasikan panggilan kepada agent yang tersedia. Agent juga akan menggunakan perangkat lunak lain untuk mencatat interaksi dengan pelanggan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan untuk menangani keluhan atau permintaan pelanggan.

Contact center juga sering menggunakan sistem interactive voice response (IVR) yang memungkinkan pelanggan untuk mengikuti instruksi yang disediakan melalui pilihan suara untuk menemukan informasi atau mengajukan permintaan tanpa harus terhubung ke seorang agent.

Secara umum, contact center bekerja dengan menangani panggilan telepon masuk dan keluar serta interaksi melalui media lain, dan menggunakan perangkat lunak dan sistem yang tersedia untuk membantu dalam menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan, dan menangani keluhan pelanggan.

Dapatkan Layanan Contact Center di Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu pelajari dari cara kerja contact center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dapatkan pula report lengkap dengan berbagai format jika kamu menggunakan Sociomile!