Dalam bisnis biro perjalanan, layanan pelanggan adalah segalanya. Ketika pelanggan memesan tiket, menanyakan ketersediaan hotel, atau ingin “me-reschedule” penerbangan, mereka mengharapkan jawaban yang cepat dan akurat. Di sinilah peran contact center menjadi sangat penting. Sayangnya, banyak biro perjalanan masih menggunakan sistem layanan pelanggan yang terpisah-pisah. Email dibuka oleh satu tim, WhatsApp oleh tim lain, dan media sosial kadang tidak sempat dipantau. Akibatnya? Pelanggan merasa diabaikan, proses komunikasi menjadi lambat, dan reputasi perusahaan bisa menurun drastis.
Mengapa Contact Center Penting untuk Biro Perjalanan?
-
Pelanggan Butuh Jawaban Cepat
Di tengah persaingan yang ketat, kecepatan tanggapan contact center menjadi kunci mempertahankan pelanggan. Mereka tidak akan menunggu berjam-jam untuk tahu status pemesanan atau proses refund. Jika tidak segera dijawab, pelanggan akan mencari biro lain.
-
Banyak Kanal, Satu Masalah
Pelanggan kini tidak hanya menelepon. Mereka kirim pesan lewat WhatsApp, email, komentar Instagram, dan DM Facebook. Tanpa contact center yang mengelola semua saluran ini, tim layanan akan kewalahan. Informasi bisa tercecer, bahkan tidak ditangani sama sekali.
-
Volume Tinggi, Pertanyaan Berulang
Sebagian besar pertanyaan yang masuk ke biro perjalanan adalah pertanyaan rutin: harga tiket, persyaratan visa, penginapan, perubahan jadwal. Dengan contact center yang sistematis, pertanyaan berulang ini bisa ditangani lebih cepat, bahkan otomatis.
Fitur Ideal Contact Center untuk Agen Perjalanan
Agar berjalan optimal, contact center yang cocok untuk biro perjalanan sebaiknya memiliki fitur-fitur berikut:
-
Sistem Pelacakan Tiket
Setiap keluhan atau pertanyaan yang masuk langsung dibuat menjadi tiket yang bisa ditugaskan ke agen tertentu. Ini mencegah pertanyaan yang terlewat dan memastikan pelanggan selalu mendapat tanggapan.
-
Riwayat Percakapan Tersimpan
Contact center yang baik menyimpan seluruh riwayat percakapan pelanggan, terlepas dari saluran mana mereka menghubungi. Ini memudahkan agen untuk memberi layanan personal tanpa membuat pelanggan mengulang cerita.
-
Distribusi Agen Otomatis
Dengan banyaknya pertanyaan masuk, sistem contact center harus mampu secara otomatis mendistribusikan tiket ke agen yang tersedia atau sesuai kategori pertanyaan, sehingga meminimalisir kesalahan dalam menjawab pertanyaan.
-
Monitoring dan Evaluasi
Manajemen biro perjalanan juga perlu mengetahui berapa banyak tiket yang masuk, kanal yang paling aktif, performa agen, serta waktu rata-rata respon. Semua ini bisa didapat dari contact center yang menyediakan laporan real-time.
Baca Juga: Omnichannel Contact Center System, Lebih dari Sekedar Platform!
Manfaat Contact Center bagi Biro Perjalanan
Implementasi contact center yang efektif membawa dampak positif jangka pendek dan panjang, di antaranya:
-
Peningkatan kepuasan pelanggan karena layanan lebih cepat dan rapi
-
Efisiensi operasional, karena agen bisa menangani lebih banyak tiket dalam waktu lebih singkat
-
Penurunan churn atau hilangnya pelanggan akibat keluhan yang tidak ditanggapi
-
Peningkatan kepercayaan publik melalui profesionalisme layanan
Tak hanya itu, contact center juga membantu tim pemasaran dan penjualan, karena setiap interaksi pelanggan terekam dan bisa dimanfaatkan untuk strategi retensi atau penawaran ulang.
Tanda Biro Perjalanan Butuh Contact Center
Jika biro perjalanan Anda mengalami beberapa hal berikut, maka itu sinyal kuat bahwa sudah saatnya mengimplementasikan contact center:
-
Pesan pelanggan dari media sosial sering terlambat dibalas
-
Banyak keluhan yang “tercecer” karena tidak ada sistem pelacakan
-
Tim CS kewalahan saat musim liburan karena tidak ada sistem prioritas
-
Sulit mengukur kinerja tim layanan pelanggan
-
Klien merasa bingung karena harus menghubungi channel berbeda untuk hal yang sama
Contact center hadir sebagai solusi utama dari semua masalah tersebut dan memudahkan dalam mengatasi pesan pelanggan.
Solusi Modern: Contact Center Terintegrasi
Di era digital, biro perjalanan tidak cukup hanya punya nomor hotline dan email. Mereka harus bisa menangani pelanggan dari berbagai kanal secara terpusat dan konsisten. Di sinilah pentingnya contact center yang terintegrasi secara teknologi dan operasional. Sistem contact center modern berbasis cloud kini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk bekerja dari mana saja, memantau semua pesan dalam satu dashboard, dan memastikan semua interaksi tercatat.
Gunakan Contact Center Omnichannel untuk Layanan Terbaik
Salah satu solusi contact center modern yang mendukung sistem omnichannel adalah Sociomile dari Ivosights. Sociomile dirancang untuk mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, Instagram, Email, Live Chat, dan Facebook, semua terintegrasi dalam satu dashboard.
Dengan Sociomile, biro perjalanan bisa:
-
Menyederhanakan seluruh jalur komunikasi ke satu platform
-
Menyimpan dan meninjau riwayat percakapan pelanggan
-
Menyediakan laporan performa tim secara otomatis
-
Memberi pengalaman pelanggan yang konsisten di semua kanal
-
Memastikan tidak ada keluhan yang terabaikan
Sociomile juga fleksibel untuk digunakan oleh tim kecil maupun besar, dan mendukung model kerja hybrid atau remote.
Contact Center adalah Investasi Pelayanan
Bagi biro perjalanan, memiliki contact center bukan lagi pilihan tambahan, tapi kebutuhan utama. Pelanggan tidak akan menoleransi respons yang lambat atau tidak konsisten. Mereka butuh jawaban cepat, layanan personal, dan pengalaman yang lancar di semua platform. Dengan sistem contact center yang tepat, biro perjalanan Anda bisa meningkatkan kualitas layanan, mempertahankan pelanggan, dan tampil lebih profesional di tengah kompetisi yang ketat. Tertarik meningkatkan layanan biro Anda dengan contact center omnichannel? Kunjungi Ivosights dan temukan bagaimana Sociomile bisa membantu transformasi layanan pelanggan Anda.