Di era digital yang hiperaktif seperti sekarang, ekspektasi pelanggan terhadap brand tidak lagi sederhana. Mereka ingin dilayani cepat, di kanal mana pun mereka berada seperti WhatsApp, Instagram, Email, hingga Telegram. Masalahnya, lonjakan komunikasi ini sering kali menjadi bumerang bagi perusahaan yang belum memiliki sistem contact center yang terintegrasi dan efisien. Banyak perusahaan akhirnya tumbang reputasinya bukan karena produknya buruk, tetapi karena gagal merespons pelanggan dengan cepat dan konsisten. Di sinilah teknologi auto-ticketing dari Sociomile, solusi contact center dari Ivosights, menunjukkan kekuatannya.

Lonjakan Pesan Costumer: Tantangan Contact Center di Era Digital

Fenomena yang sering terjadi pada saat ini adalah ketika meluncurnya sebuah brand dengan kampanye berupa promosi besar-besaran. Dengan adanya promosi tersebut pesanan yang diterima oleh brand pun melonjak dari berbagai platform.  Sebut saja kasus startup fashion lokal “WearNow” yang mengadakan flash sale lewat TikTok. Dalam waktu kurang dari 12 jam, mereka menerima ribuan komentar, ratusan DM Instagram, dan lonjakan WhatsApp pelanggan. Dengan tim CS berjumlah terbatas, respons tidak bisa dilakukan cepat. Banyak pesan terlewat, bahkan ada yang tidak dibaca sama sekali. Dampaknya? Komentar negatif membanjiri media sosial mereka. Kampanye yang seharusnya mendongkrak brand image justru mencoreng reputasi mereka.

Solusi: Contact Center Sociomile dan Auto-Ticketing Cerdas

Sociomile hadir sebagai sistem contact center omnichannel yang dirancang untuk merespons kompleksitas ini. Salah satu fitur terkuat yang dimilikinya adalah auto-ticketing system, fitur yang secara otomatis mengubah setiap pesan masuk menjadi tiket yang terstruktur dan siap dikelola oleh agen. Dengan auto-ticketing, setiap interaksi pelanggan tidak hanya tercatat, tapi langsung dialokasikan ke agen yang tersedia melalui sistem distribusi otomatis. Hal ini mengurangi risiko tiket hilang, dobel penanganan, atau tertumpuk di satu agen saja.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Cara Kerja Auto-Ticketing di Sociomile Pada Contact Center

Auto-ticketing di Sociomile bekerja seperti pusat kendali yang rapi dan cerdas. Berikut adalah beberapa fitur yang mendukungnya:

Sociomile mendukung integrasi dengan 13 kanal digital utama, termasuk WhatsApp Business, Instagram, Facebook Messenger, Email, Live Chat, dan lainnya. Seluruh pesan yang masuk dari kanal-kanal ini akan dikonsolidasikan ke dalam satu dashboard terpadu, sehingga agen tidak perlu berpindah-pindah platform untuk merespons pelanggan.

Sistem secara otomatis mendistribusikan tiket kepada agen yang tersedia menggunakan skema Round Robin, yaitu membagi tiket secara merata dan bergiliran untuk memastikan beban kerja tetap seimbang. Proses ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat proses penanganan.

Begitu tiket dibuka oleh seorang agen, sistem akan secara otomatis mengunci tiket tersebut, sehingga tidak dapat dibuka atau ditanggapi oleh agen lain. Fitur ini penting untuk menghindari duplikasi respons, meningkatkan akurasi, dan memastikan tanggung jawab penanganan yang jelas.

Setiap tiket memiliki Service Level Agreement (SLA) yang terdefinisi secara sistem, termasuk waktu maksimal untuk ditanggapi atau diselesaikan. Bila tiket tidak tertangani dalam batas waktu yang ditetapkan, sistem akan secara otomatis melakukan eskalasi ke level supervisor atau divisi yang lebih tinggi untuk penanganan lanjutan.

Manajer atau supervisor dapat memantau status tiket secara langsung (real-time) melalui dashboard tanpa perlu menunggu laporan manual dari agen. Ini memungkinkan pengambilan keputusan cepat, pengawasan akurat, serta respons yang proaktif terhadap antrian atau hambatan operasional.

Jangan Kelola Contact Center Tanpa Auto-Ticketing!

Salah satu pengguna awal fitur auto-ticketing Sociomile adalah perusahaan e-commerce yang rutin menghadapi lonjakan tiket saat Harbolnas. Sebelum menggunakan Sociomile, rata-rata waktu respons mereka mencapai 2 jam lebih dan 22% tiket tidak pernah ditindaklanjuti.

Setelah implementasi sistem auto-ticketing:

Sistem ini juga mempercepat pelatihan agen baru karena semua proses sudah terstruktur otomatis.

Alasan Fitur Ini Relevan untuk Bisnismu

Auto-ticketing bukan hanya sekadar solusi teknologi, tetapi merupakan bagian dari strategi manajemen layanan pelanggan yang berorientasi jangka panjang. Dengan sistem yang berjalan otomatis dan terstruktur, brand tidak hanya lebih efisien secara operasional, tetapi juga mampu membangun kepercayaan pelanggan yang konsisten karena seluruh pertanyaan, keluhan, maupun komplain dapat tertangani dengan cepat, akurat, dan terdokumentasi secara rapi. Berbeda dengan solusi asing yang kerap tidak relevan secara lokal, Sociomile merupakan platform yang dikembangkan di Indonesia dan telah disesuaikan dengan karakter digital masyarakat setempat. Dukungan infrastruktur server lokal, tenaga teknisi dalam negeri, serta fleksibilitas alur kerja yang dapat menyesuaikan kebutuhan operasional perusahaan Indonesia menjadi keunggulan kompetitif yang tidak dimiliki platform luar.

Contact Center Modern Dimulai dari Sistem Cerdas!

Jika saat ini contact center Anda masih bergantung pada cara kerja manual seperti membagi tugas lewat chat internal, membuka kanal satu per satu, atau hanya mengandalkan insting maka Anda sedang mempertaruhkan kepercayaan pelanggan. Teknologi seperti Sociomile adalah investasi strategis untuk membangun layanan pelanggan yang cepat, tertata, dan scalable. Karena di dunia digital, respon cepat bukan lagi keunggulan tapi harapan dasar pelanggan.