Semakin lama teknologi semakin maju dan semakin beragam. Di masa kemajuan teknologi ini, bisnis harus mampu mengikuti tren terkini untuk tetap relevan dan kompetitif. Terutama bagi contact center, akibat tren yang berubah-ubah, menjadi penting untuk memperhatikan perkembangan dan perilaku konsumen agar dapat memberikan pengalaman yang memuaskan dan responsif. Jika contact center tidak bisa beradaptasi dengan tren, ini akan memengaruhi kelangsungan bisnis.

Contact Center Harus Mengikuti Tren

Sebagai pusat komunikasi dengan pelanggan, contact center memiliki peran yang krusial dalam memberikan pengalaman yang baik dan responsif. Dalam lingkungan bisnis yang terus berubah, penggunaan metode tradisional saja tidak lagi cukup untuk memenuhi harapan konsumen yang semakin tinggi. Contact center harus mampu mengikuti tren terkini dan memanfaatkan teknologi yang sesuai untuk memberikan layanan yang efektif dan efisien. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mengoptimalkan kesempatan penjualan.

Baca juga: 7 Cara Mudah Mendeteksi Tren Pasar di Internet

Kemajuan Teknologi dan Pemanfaatannya untuk Contact Center

Teknologi yang semakin maju membuat agen contact center harus dapat memanfaatkan teknologi dengan baik. Jika tidak, maka bisnis akan semakin tertinggal. Pemanfaatan teknologi dengan baik juga bisa mengakibatkan penambahan target pasar.

Perangkat seluler telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari konsumen. Mereka digunakan untuk mengakses informasi, berkomunikasi, dan melakukan transaksi. Contact center harus memahami bahwa pelanggan mereka semakin mengandalkan perangkat seluler untuk berinteraksi dengan merek dan mencari dukungan. Penggunaan perangkat seluler membuka peluang besar bagi contact center pengguna omni-channel. Dengan memanfaatkan platform mobile seperti aplikasi dan situs web responsif, contact center dapat memberikan layanan yang mudah diakses, cepat, dan responsif di berbagai perangkat.

Media sosial telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek dan saluran komunikasi yang mereka gunakan. Platform seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan LinkedIn menyediakan ruang bagi konsumen untuk berbagi pengalaman, mencari rekomendasi, dan berkomunikasi langsung dengan merek. Contact center yang mengikuti tren ini dapat memanfaatkan kehadiran media sosial sebagai saluran komunikasi tambahan. Mereka dapat memberikan dukungan pelanggan, menanggapi pertanyaan atau keluhan, dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui pesan langsung atau komentar.

Model pembelian online-to-offline (O2O) semakin populer di kalangan konsumen. Pelanggan melakukan penelusuran produk dan pembelian online, namun mereka juga mencari pengalaman offline seperti mengunjungi toko fisik atau mendapatkan layanan langsung. Contact center pengguna omni-channel dapat memanfaatkan O2O dengan memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi, membuat janji temu, atau menghubungi langsung melalui berbagai saluran komunikasi. Dengan demikian, contact center dapat memberikan pengalaman yang terintegrasi antara dunia online dan offline, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperluas peluang bisnis.

Baca juga: Tren Telemarketing B2B 2023. Simak Agar Tidak Ketinggalan Zaman

Kemajuan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan Internet of Things (IoT) juga telah mengubah cara kerja contact center. AI dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan dengan memanfaatkan chatbot yang cerdas untuk menangani pertanyaan umum atau mendukung agen dalam memberikan jawaban yang akurat dan relevan. IoT memungkinkan perangkat terhubung seperti smart speakers atau wearable devices untuk digunakan dalam interaksi dengan contact center, seperti melakukan panggilan atau mengirim pesan langsung. Pemanfaatan teknologi baru ini dalam perangkat omni-channel dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan, serta mempercepat respons terhadap pelanggan.

Rekomendasi Omni-channel Canggih

Dalam era digital yang terus berkembang, bisnis harus mengikuti tren terkini untuk tetap relevan dan bersaing. Hal ini juga berlaku untuk contact center pengguna omni-channel, yang harus mengadaptasi strategi mereka sesuai dengan perkembangan dan perilaku konsumen. Namun, selain agen yang harus mengerti tren dan menambah wawasan perihal teknologi terkini, pengadaan dukungan teknologi omni-channel yang canggih juga harus dilakukan.

Omni-channel dapat berpengaruh pada kinerja keefisienan contact center, karena omnichannel lah yang membantu agen contact center untuk berhubungan dengan konsumen. Salah satu teknologi omni-channel canggih dan terpercaya adalah Sociomile, omni-channel buatan Ivosights.

Ivosights sendiri telah dipercaya oleh lebih dari 500 mitra bisnisnya dan omni-channel Sociomile nya sudah sesuai dengan regulasi OJK, cocok untuk bisnis keuangan Anda. Tak hanya itu Sociomile juga terintegrasi dengan 13 kanal digital dalam satu dashboard, cocok untuk  era digital yang semakin banyak penggunaan jenis alat digitalnya. Jika Anda penasaran dengan Sociomile, Anda dapat menghubungi tim Ivosights segera.