"Apa yang dimaksud dengan metode Customer Effort Score (CES) pada omni-channel contact center? Ketahui selengkapnya di sini!"

Dalam era digital yang semakin maju, kepuasan pelanggan menjadi fokus utama bagi perusahaan dalam menjaga hubungan yang baik dengan konsumen. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah Customer Effort Score (CES). Pada artikel ini, kita akan menjelajahi apa itu metode Customer Effort Score (CES) dan bagaimana penerapannya pada omni-channel contact center. Dengan pemahaman yang baik tentang metode ini, perusahaan dapat meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan mereka dengan lebih efektif dan efisien.

Apa Itu Metode CES?

Metode Customer Effort Score (CES) adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur sejauh mana upaya yang dilakukan oleh pelanggan dalam memperoleh solusi atau menyelesaikan masalah mereka ketika berinteraksi dengan perusahaan. Metode ini bertujuan untuk mengukur tingkat kesulitan atau kerumitan yang dialami pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Metrik Untuk Mengukur Peforma Kampanye Email Blast Marketing

Pada dasarnya, metode CES mengukur seberapa mudah atau sulit pelanggan dalam menyelesaikan tugas atau mencapai tujuan mereka ketika menggunakan layanan perusahaan. Dalam konteks omni-channel contact center, metode CES digunakan untuk mengukur tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat, atau media sosial.

Metode CES mengharuskan pelanggan untuk memberikan penilaian terkait tingkat kesulitan yang mereka alami, seringkali dalam bentuk skala Likert atau pertanyaan dengan pilihan jawaban yang bervariasi. Hasil dari pengukuran ini kemudian digunakan untuk mengevaluasi efektivitas layanan dan proses bisnis perusahaan, serta untuk mengidentifikasi area-area perbaikan yang diperlukan guna mengurangi kesulitan yang dialami pelanggan.

Dengan menggunakan metode CES, perusahaan dapat memahami dan mengukur sejauh mana upaya yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan layanan, mengurangi hambatan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Fungsi Metode CES untuk Omni-channel Contact Center

Metode CES memiliki beberapa fungsi yang penting pada omni-channel contact center. Berikut adalah beberapa fungsi utama metode CES:

• Mengukur Tingkat Kesulitan Pelanggan

Metode CES membantu dalam mengukur tingkat kesulitan atau kerumitan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan omni-channel contact center. Hal ini membantu perusahaan untuk mengevaluasi sejauh mana upaya yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam mencapai tujuan mereka dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.

• Menilai Kepuasan Pelanggan

Dengan mengukur tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, metode CES dapat memberikan indikasi tentang kepuasan pelanggan. Semakin rendah skor CES, artinya semakin mudah pelanggan dalam menyelesaikan tugas atau mencapai tujuan mereka, dan ini bisa menjadi indikator kepuasan yang tinggi.

• Mengidentifikasi Area Perbaikan

Hasil dari pengukuran metode CES dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan atau perubahan dalam layanan omni-channel mereka. Informasi ini bisa digunakan untuk mengurangi kerumitan atau hambatan yang dialami pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman mereka.

• Meningkatkan Efisiensi Layanan

Dengan memahami tingkat kesulitan pelanggan, perusahaan dapat mengoptimalkan proses layanan mereka. Mereka dapat menyediakan solusi yang lebih efektif dan efisien, mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan oleh pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan dan memperbaiki efisiensi operasional.

Baca Juga: 5 Metrik Kesuksesan dalam Telemarketing

• Memperbaiki Strategi Omni-channel

Metode CES juga dapat membantu perusahaan dalam merancang strategi omni-channel yang lebih baik. Dengan mengetahui saluran komunikasi yang memiliki tingkat kesulitan yang tinggi, perusahaan dapat memperbaiki pengalaman pelanggan di saluran tersebut atau mengarahkan pelanggan ke saluran lain yang lebih efektif.

Dengan menggunakan metode CES, perusahaan dapat memahami tingkat kesulitan yang dialami pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan, retensi, dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Manfaat Metode CES untuk Omni-channel Contact Center

Berikut adalah berbagai manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan metode CES dalam omni-channel contact center:

• Memahami Tingkat Kesulitan Pelanggan

Metode CES memungkinkan perusahaan untuk memahami tingkat kesulitan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan omni-channel contact center. Dengan mengetahui tingkat kesulitan ini, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi hambatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan pengurangan kerumitan dan peningkatan kemudahan, kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.

• Mengenali Hambatan dalam Layanan

Metode CES membantu dalam mengidentifikasi hambatan atau masalah dalam layanan omni-channel contact center. Dengan mengevaluasi tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, perusahaan dapat mengetahui area layanan yang memerlukan perbaikan atau perubahan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut, seperti memperbaiki proses, menyediakan pelatihan kepada agen, atau meningkatkan integrasi saluran komunikasi.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan mengurangi tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, metode CES membantu meningkatkan efisiensi operasional omni-channel contact center. Dalam kasus di mana pelanggan menghadapi kesulitan yang tinggi, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana ada potensi peningkatan efisiensi, seperti mengoptimalkan alur kerja, mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu, atau mengimplementasikan otomatisasi yang lebih baik.

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pengurangan kesulitan, metode CES dapat berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa perusahaan memprioritaskan kemudahan dan kenyamanan dalam layanan, mereka cenderung tetap setia dan memiliki kecenderungan untuk kembali menggunakan layanan tersebut. Mengurangi hambatan dan memperbaiki pengalaman pelanggan juga dapat mengurangi risiko kehilangan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

• Menyempurnakan Strategi Omni-channel

Metode CES memberikan wawasan yang berharga dalam performa saluran komunikasi dalam omni-channel contact center. Dengan mengevaluasi tingkat kesulitan pada masing-masing saluran, perusahaan dapat memperbaiki strategi omni-channel mereka. Misalnya, jika sebuah saluran memiliki tingkat kesulitan yang tinggi, perusahaan dapat memperbaiki pengalaman pelanggan di saluran tersebut atau mengarahkan pelanggan ke saluran lain yang lebih efektif. Hal ini dapat meningkatkan efektivitas keseluruhan strategi omni-channel dan mengoptimalkan penggunaan setiap saluran.

Baca Juga: Mengukur Kinerja BPO Contact Center: Metrik yang Perlu Diketahui

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam artikel ini, kita telah mempelajari tentang metode CES pada omni-channel contact center. Metode ini membantu perusahaan untuk mengukur tingkat kesulitan yang dialami pelanggan dalam mencapai tujuan mereka. Dengan menggunakan metode CES, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi hambatan dalam layanan, meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan retensi pelanggan, dan menyempurnakan strategi omni-channel mereka.

Jika Anda ingin mengimplementasikan omni-channel contact center terbaik untuk bisnis Anda, Ivosights adalah solusi yang tepat. Sociomile, sistem dengan integrasi kanal paling lengkap, akan membantu Anda mengintegrasikan 12 kanal digital sebagai touchpoint dalam satu dashboard yang mudah dipahami dan dioperasikan. Dengan Sociomile, Anda dapat meningkatkan efektivitas kerja dan efisiensi interaksi pelanggan di manapun Anda berada. Jangan ragu untuk menghubungi Ivosights sekarang untuk mendapatkan solusi terbaik bagi perusahaan Anda!