"Untuk mengetahui adanya churn pada pelanggan, layanan contact center perlu menerapkan beberapa cara di bawah ini!"

Dalam industri contact center, mengidentifikasi pelanggan yang rentan mengalami churn menjadi sangat penting untuk dilakukan. Churn adalah pemutusan hubungan dengan pelanggan yang dapat berdampak negatif pada reputasi bisnis. Secara lebih dalamnya, artike ini akan membahas pengertian churn, pentingnya mengidentifikasi pelanggan yang rentan churn, cara mengidentifikasi tanda-tanda churn pada pelanggan, serta alat dan teknologi pendukung yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi churn pada pelanggan.

Apa Itu Istilah Churn dalam Contact Center?

Churn dalam contact center merujuk pada situasi di mana pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti ketidakpuasan dengan produk maupun layanan, perpindahan ke perusahaan kompetitor, atau perubahan kebutuhan pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, Anda perlu mengidentifikasi pelanggan yang rentan churn guna mempertahankan pelanggan dan meningkatkan retensi.

Baca juga: Kenali Beberapa Jenis-Jenis Churn dalam Contact Center!

Pentingnya Mengidentifikasi Pelanggan yang Rentan Churn dalam Contact Center

Berikut ini  adalah beberapa alasan mengapa layanan contact center harus mengidentifikasi pelanggan yang rentan mengalami churn:

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dengan mengidentifikasi pelanggan yang rentan churn, layanan contact center dapat mengambil tindakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan tersebut. Hal ini dapat berupa pemberian penawaran khusus, layanan tambahan, atau meningkatkan komunikasi untuk memastikan kepuasan pelanggan.

• Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Mempertahankan pelanggan yang telah ada lebih efisien secara finansial dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dengan mengidentifikasi pelanggan yang rentan churn, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya untuk menjaga kepuasan pelanggan dan mencegah mereka beralih ke perusahaan kompetitor.

• Meningkatkan Reputasi dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa dihargai cenderung loyal dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Mengidentifikasi pelanggan yang rentan churn membuat perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan contact center.

Cara Mudah Mengidentifikasi Adanya Tanda-tanda Churn pada Pelanggan

Berikut ini adalah beberapa cara layanan contact center dapat mengidentifikasi adanya tanda-tanda churn pada pelanggan:

• Analisis Data Pelanggan

Lakukan analisis data pelanggan membuat layanan contact center bisa mendapatkan informasi penting tentang perilaku dan kecenderungan pelanggan yang rentan churn. Data-data pendukung seperti frekuensi interaksi, keluhan, atau pola penggunaan juga bisa memberikan petunjuk tentang pelanggan yang mungkin berada dalam resiko churn.

• Monitoring Kepuasan Pelanggan

Ukurlah tingkat kepuasan pelanggan secara teratur menggunakan metode survei atau feedback akan membantu mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh contact center. Pelanggan yang tidak puas cenderung lebih rentan mengalami churn.

• Interaksi dengan Pelanggan

Terakhir, layanan contact center dapat mengamati interaksi dengan pelanggan secara langsung untuk mendapatkan petunjuk tentang keengganan mereka menggunakan layanan atau produk perusahaan. Tanda-tanda berupa keluhan yang sering, kurangnya partisipasi dalam program loyalitas, atau penurunan frekuensi interaksi dapat menjadi indikator terjadinya churn.

Baca juga: Bagaimana Cara Menghentikan Customer Churn dengan Digital Monitoring ?

Beberapa Alat dan Teknologi Pendukung dalam Mengidentifikasi Churn pada Pelanggan

Berikut ini adalah beberapa alat dan teknologi pendukung identifikasi churn pada pelanggan Anda yang dapat digunakan oleh layanan contact center:

• Analisis Sentimen

Gunakan teknik analisis sentimen, seperti pemrosesan bahasa alami natural language processing. perusahaan dapat menganalisis feedback pelanggan untuk mendeteksi tanda-tanda ketidakpuasan yang dapat mengindikasikan churn.

• Big Data Analytics

Teknologi big data analytics akan membantu menganalisis data pelanggan dalam skala besar. Dengan ini, perusahaan Anda dapat mengidentifikasi pola dan tren yang berkaitan dengan churn untuk mencegah beralihnya pelanggan ke perusahaan kompetitor.

• Pemodelan Prediktif

Dengan menggunakan teknik pemodelan prediktif, perusahaan dapat membangun model yang mampu memprediksi kemungkinan churn pada pelanggan berdasarkan data historis.

Hindari Terjadinya Churn dengan Perkuat Interaksi dengan Para Pelanggan!

Beberapa informasi di atas sudah menunjukkan kepentingan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi terkena churn. Anda juga sudah dapat menyimpulkan bahwa kunci untuk menghadapi churn ini adalah interaksi yang baik antar perusahaan dengan pelanggan secara personal.

Untuk itu, Anda perlu mempertimbangkan untuk mendapatkan sistem CRM yang berfungsi menjaga interaksi antar perusahaan dengan pelanggan tersebut. Sistem ini juga sebaiknya mengintegrasikan beberapa platform digital supaya pelanggan akan lebih bebas menggunakan saluran apapun untuk menghubungi perusahaan.

Untungnya, kami punya solusi untuk Anda. Ivosights adalah sebuah perusahaan penyedia solusi end-to-end contact center yang menyediakan berbagai kebutuhan layanan contact center. Selain menyediakan fasilitas, sumber daya agen, dan manajemen contact center, kami juga menyediakan produk teknologi terkini berupa Sociomile.

Sociomile adalah sebuah sistem contact center terpadu yang mendukung omni-channel. Dengan ini, Sociomile mampu mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital yang dapat diakses melalui satu dashboard utama saja. Selain itu, Anda juga dapat mengkustomisasi workflow menyesuaikan perusahaan Anda, mulai dari dashboard, flow ticketing, hingga reporting. Anda juga bisa melakukan analisis sentimen review pelanggan menggunakan bantuan Ripple10, salah satu digital listening tools yang mampu memonitoring postingan dan komentar pelanggan Anda di dunia digital.