"Computer telephony integration dapat membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas dengan memudahkan akses ke informasi dan aplikasi melalui telepon"

Computer telephony integration (CTI) adalah teknologi yang memungkinkan komputer dan sistem telepon terintegrasi satu sama lain. Computer telephony integration memungkinkan komputer dapat mengontrol dan mengelola panggilan telepon, serta menyediakan fitur-fitur tambahan seperti pemutaran musik saat menunggu, penerusan panggilan, dan pencatatan panggilan.

Computer telephony integration juga dapat membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas dengan memudahkan akses ke informasi dan aplikasi melalui telepon. Computer telephony integration biasanya digunakan oleh perusahaan atau organisasi yang memerlukan sistem telepon yang canggih dan terintegrasi dengan sistem komputer mereka.

Fungsi Computer Telephony Integration

Pada contact center, computer telephony integration dapat memiliki berbagai fungsi, antara lain:

1. Menangani panggilan masuk: Computer telephony integration dapat membantu menangani panggilan masuk dengan cara mengalihkan panggilan ke agent yang tersedia, mengelola antrian panggilan, atau memberikan informasi yang diperlukan saat menunggu.
2. Mencatat dan mengelola data panggilan: Computer telephony integration dapat mencatat dan mengelola data panggilan seperti waktu panggilan, durasi panggilan, dan tujuan panggilan. Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas contact center dengan menganalisis tren atau pola panggilan.
3. Menyediakan fitur-fitur tambahan: Computer telephony integration dapat menyediakan fitur-fitur tambahan seperti penerusan panggilan, pemutaran musik saat menunggu, atau pencatatan panggilan. Fitur-fitur ini dapat membantu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
4. Membantu mengelola resourcing: Computer telephony integration (CTI) dapat membantu mengelola resourcing contact center dengan cara memonitor jumlah agent yang tersedia dan mengalihkan panggilan ke agent yang tersedia sesuai dengan kebutuhan.
5. Menyediakan integrasi dengan sistem lain: Computer telephony integration dapat terintegrasi dengan sistem lain seperti sistem CRM (Customer Relationship Management) atau sistem informasi lainnya untuk membantu agent dalam mengelola interaksi dengan pelanggan.

Komponen pada Computer Telephony Integration

Ada beberapa komponen utama yang terlibat dalam sistem computer telephony integration:

1. Telepon: Sistem telepon biasanya terdiri dari PBX (Private Branch Exchange) atau sistem telepon berbasis IP (Internet Protocol).
2. Computer telephony integration server: Ini adalah server yang mengontrol panggilan telepon dan memindahkannya ke extension yang tepat. CTI Server juga bertindak sebagai pusat kontrol yang mengelola aktivitas panggilan dan menyediakan informasi tentang panggilan kepada agent contact center.
3. Computer telephony integration link: Ini adalah jalur komunikasi yang menghubungkan computer telephony integration server dengan PBX atau sistem telepon berbasis IP.
4. Softphone: Ini adalah aplikasi perangkat lunak yang memungkinkan agent contact center untuk menggunakan komputer mereka sebagai telepon. Softphone biasanya terinstal pada komputer agent dan terhubung ke computer telephony integration server melalui jaringan.
5. Aplikasi computer telephony integration: Ini adalah aplikasi yang menyediakan interface antara agent contact center dan sistem computer telephony integration. Aplikasi computer telephony integration biasanya terinstal pada komputer agent dan memungkinkan agent untuk melakukan berbagai aktivitas, seperti memindahkan panggilan, mengontrol volume telepon, dan menyimpan informasi tentang panggilan.
6. Headset: Ini adalah perangkat yang digunakan oleh agent contact center untuk mendengarkan dan berbicara melalui telepon. Headset biasanya terhubung ke komputer agent melalui port USB atau port audio.

Cara Kerja Computer Telephony Integration

Pada contact center, computer telephony integration memungkinkan agent untuk mengelola panggilan telepon dengan lebih efisien dan memberikan informasi tentang panggilan kepada agent secara real-time. Berikut adalah cara kerja computer telephony integration pada contact center:

1. Ketika seseorang menelepon contact center, panggilan tersebut diterima oleh PBX atau sistem telepon berbasis IP.
2. PBX atau sistem telepon berbasis IP kemudian mengirimkan informasi tentang panggilan ke computer telephony integration server melalui computer telephony integration link.
3. Computer telephony integration server menerima informasi tentang panggilan dan memprosesnya sesuai dengan pengaturan yang telah ditetapkan. Misalnya, computer telephony integration server dapat memindahkan panggilan ke extension yang tepat atau mengelola antrian panggilan jika semua agent sedang sibuk.
4. Computer telephony integration server kemudian mengirimkan informasi tentang panggilan ke aplikasi computer telephony integration yang terinstal pada komputer agent.
5. Agent menerima notifikasi tentang panggilan melalui aplikasi computer telephony integration dan menggunakan softphone untuk menjawab panggilan.
6. Ketika agent selesai menangani panggilan, mereka dapat menggunakan aplikasi computer telephony integration untuk menyimpan catatan tentang panggilan dan mengontrol aktivitas panggilan berikutnya.

Dengan menggunakan computer telephony integration, agent contact center dapat dengan mudah mengelola panggilan telepon dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Dapatkan Sistem Computer Telephony Integration di Ivosights

Nah, itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sistem computer telephony integration. Kini kamu mengetahui bahwa computer telephony integration memiliki peran yang penting pada contact center.

Bagi kamu yang ingin memaksimalkan contact center perusahaanmu dengan sistem terbaik, kamu bisa mengandalkan Ivosights. Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu fitur help desk management terbaik, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!