Escalation dalam command center adalah proses peningkatan tingkat tanggapan terhadap suatu incident atau masalah yang terjadi. Escalation biasanya dilakukan jika incident atau masalah tersebut tidak dapat diselesaikan oleh tim tanggapan awal atau jika incident atau masalah tersebut membutuhkan tingkat tanggapan yang lebih tinggi daripada yang telah ditetapkan.

Pada umumnya, proses escalation dimulai dengan pemanggilan tanggapan awal yang merupakan tim terdekat dengan lokasi incident atau masalah. Jika tim tanggapan awal tidak dapat menangani incident atau masalah tersebut, maka akan dilakukan pemanggilan tim tanggapan tingkat lanjut yang memiliki kompetensi dan kemampuan yang lebih tinggi.

Ciri Masalah yang Membutuhkan Penanganan Escalation

Beberapa ciri masalah yang harus ditangani dengan escalation adalah sebagai berikut.

  1. Masalah yang mengganggu kelangsungan bisnis atau proses kerja yang penting.
  2. Masalah yang berpotensi menyebabkan kerugian finansial yang signifikan bagi perusahaan atau organisasi.
  3. Masalah yang memiliki dampak yang luas terhadap pelanggan, karyawan, atau stakeholder lainnya.
  4. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan cara biasa atau tidak dapat diselesaikan oleh orang atau tim yang terkait dengan masalah tersebut.
  5. Masalah yang membutuhkan tindakan cepat atau tindakan yang tidak biasa untuk diselesaikan.

Tips Melakukan Escalation Secara Efektif

Berikut adalah beberapa tips untuk melakukan escalation dengan efektif.

  1. Tentukan tujuan dari escalation: Sebelum melakukan escalation, penting untuk menentukan tujuan dari escalation tersebut. Apakah tujuan dari escalation adalah untuk mendapatkan solusi cepat atau untuk memperbaiki proses agar masalah tidak terulang lagi di kemudian hari?
  2. Tentukan tingkat escalation yang tepat: Jika masalah yang dihadapi tidak terlalu serius, mungkin tidak perlu melakukan escalation ke tingkat yang paling tinggi. Tentukan tingkat escalation yang tepat sesuai dengan tingkat urgensi masalah yang dihadapi.
  3. Sampaikan masalah dengan jelas: Saat melakukan escalation, sampaikan masalah dengan jelas dan terperinci. Berikan informasi yang cukup untuk memahami masalah yang dihadapi dan bagaimana masalah tersebut terjadi.
  4. Sampaikan solusi yang diusulkan: Saat melakukan escalation, sampaikan juga solusi yang diusulkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ini akan membantu orang yang menerima escalation untuk memahami masalah yang dihadapi dan memberikan solusi yang tepat.
  5. Sampaikan batas waktu: Jika masalah yang dihadapi membutuhkan tindakan cepat, sampaikan batas waktu untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ini akan membantu orang yang menerima escalation untuk fokus dan menyelesaikan masalah secepat mungkin.
  6. Pastikan dokumentasi yang tepat: Pastikan untuk menyimpan dokumentasi yang tepat mengenai masalah yang dihadapi dan tindakan yang sudah diambil untuk menyelesaikannya. Dokumentasi ini akan berguna jika terjadi masalah yang sama di kemudian hari atau jika ada pertanyaan mengenai proses escalation yang dilakukan.

Tingkat Keparahan dalam Escalation, Kenali agar Cepat Bertindak!

Tingkat keparahan atau tingkat urgensi merupakan salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan escalation. Tingkat keparahan biasanya digunakan untuk menentukan tingkat escalation yang tepat sesuai dengan tingkat urgensi masalah yang dihadapi. Berikut adalah beberapa tingkat keparahan dalam escalation yang umum digunakan.

Dalam sistem escalation, tingkat keparahan ini dianggap tidak menimbulkan bahaya langsung bagi individu atau organisasi, atau tidak memiliki dampak signifikan pada kegiatan operasional. Masalah atau kondisi dengan tingkat keparahan low biasanya dapat diatasi dengan cepat dan tidak memerlukan tindakan langsung atau intervensi yang kompleks. Namun, masalah atau kondisi dengan tingkat keparahan low masih harus diperhatikan dan diadakan penanganan yang tepat agar tidak berkembang menjadi masalah yang lebih besar.

Dalam sistem escalation, tingkat keparahan ini dianggap memiliki dampak yang sedang pada individu atau organisasi, atau memiliki dampak yang sedang pada kegiatan operasional. Masalah atau kondisi dengan tingkat keparahan medium memerlukan tindakan yang lebih cepat dan lebih terorganisir daripada masalah dengan tingkat keparahan low, tetapi tidak secepat masalah dengan tingkat keparahan tinggi. Tingkat keparahan medium biasanya memerlukan intervensi atau tindakan dari tim yang lebih besar atau lebih terlatih, dan mungkin juga memerlukan dukungan dari departemen atau divisi lain dalam organisasi.

Dalam sistem escalation, tingkat keparahan ini dianggap memiliki dampak yang serius pada individu atau organisasi, atau memiliki dampak yang serius pada kegiatan operasional. Masalah atau kondisi dengan tingkat keparahan high memerlukan tindakan segera dan terorganisir untuk mengatasinya, dan mungkin juga memerlukan dukungan dari departemen atau divisi lain dalam organisasi. Tingkat keparahan high biasanya memerlukan intervensi atau tindakan dari tim yang terlatih dan terlatih khusus, dan mungkin juga memerlukan dukungan dari pihak eksternal seperti agensi pemerintah atau vendor yang terkait.

Tingkat keparahan critical dalam escalation adalah tingkat yang menunjukkan bahwa ada masalah yang sangat penting dan urgen yang harus segera diatasi. Keparahan critical biasanya digunakan dalam sistem manajemen insiden atau sistem escalation, di mana masalah atau insiden yang terjadi di perusahaan atau organisasi harus diidentifikasi, di prioritaskan, dan diatasi sesuai dengan tingkat keparahannya.

Tingkat keparahan critical biasanya menunjukkan bahwa ada masalah yang sangat penting yang harus segera diatasi karena akan memiliki dampak yang signifikan pada perusahaan atau organisasi. Masalah yang tergolong dalam tingkat keparahan critical biasanya memerlukan perhatian dan tindakan segera, dan biasanya ditugaskan ke tim atau kelompok yang terlatih dan terampil dalam menangani masalah tersebut.

Ingin Memiliki Sistem Command Center Profesional di Perusahaan Anda?

Jika Anda membutuhkan solusi yang handal untuk mengelola operasional bisnis Anda, Ivosights adalah pilihan yang tepat. Kami memiliki tim yang terlatih dan terampil yang siap membantu Anda mengatasi masalah operasional dengan cepat dan efisien secara end-to-end.

Dengan menggunakan layanan command center dari Ivosights, operasional bisnis Anda akan terus berjalan lancar tanpa terganggu oleh masalah teknis maupun non-teknis. Kami akan selalu siap 24 jam untuk membantu Anda dan menjadi tempat pertama yang Anda tuju jika terjadi masalah.