Menangani pelanggan yang sulit adalah tantangan yang tidak dapat dihindari oleh agen call center. Ketika menghadapi keluhan berat, kemampuan untuk memberikan respons yang tepat dan efektif tidak hanya membantu meredakan ketegangan, tetapi juga dapat mengubah situasi negatif menjadi kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Keterampilan ini merupakan nilai plus yang sangat dihargai dalam dunia pelayanan pelanggan. Artikel ini akan menyajikan panduan praktis bagi agen call center dalam menangani pelanggan yang sulit, termasuk teknik komunikasi, strategi de-eskalasi, dan cara mempertahankan profesionalisme di bawah tekanan. Panduan ini dirancang untuk membantu agen memberikan pelayanan terbaik bahkan dalam situasi yang paling menantang, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Panduan Praktis untuk Menangani Pelanggan yang Sulit bagi Agen Call Center

Berikut ini adalah tips-tips yang dapat dipelajari dan dilatih bagi agen call center:

Saat berhadapan dengan pelanggan dari call center yang marah atau frustrasi, langkah pertama yang paling penting adalah tetap tenang. Jangan biarkan emosi pelanggan mempengaruhi sikap Anda. Dengan menjaga ketenangan, Anda dapat berpikir lebih jernih dan memberikan respons yang lebih efektif. Selalu bersikap profesional, tidak peduli seberapa emosional atau agresif pelanggan.

Seringkali dalam panggilan call center, pelanggan yang sulit hanya ingin didengarkan. Biarkan mereka berbicara tanpa interupsi, dan tunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan keluhan mereka. Gunakan teknik mendengarkan aktif seperti mengangguk, mengulangi poin penting yang mereka sampaikan, dan memberikan respons verbal seperti "Saya mengerti" atau "Saya bisa melihat bagaimana Anda merasa."

Setelah mendengarkan keluhan pelanggan dalam call center, tunjukkan empati dengan mengakui perasaan mereka. Misalnya, katakan "Saya mengerti bahwa ini sangat frustrasi bagi Anda." Pernyataan ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan memahami betapa pentingnya hal tersebut bagi mereka.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

Setelah menunjukkan empati, segera alihkan fokus pembicaraan ke solusi. Saat dalam panggilan call center, tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka harapkan atau apa yang menurut mereka dapat memperbaiki situasi. Jika memungkinkan, tawarkan solusi konkret dan jelaskan langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah mereka. Pastikan pelanggan merasa bahwa masalah mereka diutamakan dan sedang dalam proses penyelesaian.

Jika pelanggan menjadi semakin marah saat call center, penting untuk menggunakan teknik de-eskalasi. Bicara dengan suara rendah dan tenang, hindari nada suara yang defensif, dan tetap sabar. Jika situasi menjadi sangat intens, pertimbangkan untuk menawarkan untuk melanjutkan pembicaraan pada waktu lain atau melibatkan supervisor jika diperlukan. Kadang-kadang, memberi pelanggan waktu untuk menenangkan diri dapat membantu meredakan ketegangan.

Ingatlah bahwa kemarahan atau frustrasi pelanggan dari call center biasanya tidak ditujukan secara pribadi kepada Anda sebagai agen. Mereka mungkin marah karena masalah dengan produk atau layanan, bukan kepada Anda sebagai individu. Dengan tidak mengambilnya secara pribadi, Anda dapat menjaga profesionalisme dan menghindari reaksi emosional yang dapat memperburuk situasi.

Setelah masalah pelanggan diselesaikan, penting untuk melakukan tindak lanjut call center. Hubungi pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang diberikan. Tindakan ini tidak hanya memperbaiki hubungan tetapi juga menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik. Tindak lanjut yang baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!