"Evolusi call center agent di era AI dan omnichannel: dari operator telepon menjadi konsultan layanan, didukung teknologi untuk pengalaman pelanggan terbaik"

Dalam dunia bisnis yang serba cepat, call center agent kini bukan sekadar “penjawab telepon”, tetapi mereka telah berevolusi menjadi garda terdepan dalam membangun customer experience yang luar biasa. Dengan masuknya teknologi seperti AI dan sistem omnichannel, peran agent pun mengalami transformasi besar-besaran. Namun, apakah artinya agent akan tergantikan oleh mesin? Atau justru kehadiran mereka akan semakin penting di tengah kompleksitas interaksi pelanggan modern?

Pengertian Call Center Agent

Call center agent adalah karyawan yang bertugas menjawab, menangani, dan menyelesaikan panggilan telepon dari pelanggan. Mereka menjadi penghubung utama antara pelanggan dan perusahaan untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, serta membantu proses transaksi jika diperlukan. Seorang call center agent tidak hanya menjawab telepon, tetapi juga harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik, kesabaran, dan kemampuan memecahkan masalah secara cepat agar pelanggan merasa puas dan terbantu. Biasanya, agent bekerja dengan menggunakan sistem contact center yang terintegrasi agar memudahkan pencatatan setiap interaksi dengan pelanggan.

Dari Operator Telepon ke Konsultan Layanan: Evolusi Peran Call Center Agent

Peran call center agent tidak stagnan. Ia berkembang mengikuti tuntutan zaman dan ekspektasi pelanggan.

• Era Awal – Menyampaikan Informasi Secara Sederhana

Pada awalnya, agent hanya bertugas menerima panggilan dan menyampaikan informasi dasar kepada pelanggan. Tidak ada personalisasi, hanya sekadar menjalankan skrip.

• Era Digital – Menggunakan Tools untuk Meningkatkan Efisiensi

Dengan munculnya sistem CRM, agent mulai dilengkapi dengan alat bantu yang bisa mencatat histori pelanggan dan mempercepat penanganan masalah.

• Era Modern – Menjadi Konsultan Multi-Kanal

Di era AI dan omnichannel, agent dituntut menguasai berbagai kanal seperti WhatsApp, chat, dan social media. Mereka tidak hanya menjawab, tetapi juga memberi solusi, menjual produk, bahkan meredam krisis.

Tantangan dan Peluang di Era AI dan Omnichannel

Teknologi membawa kemudahan, tapi juga tuntutan baru bagi para call center agent. Adaptasi adalah kunci untuk tetap relevan.

• Adaptasi Teknologi yang Cepat

Agent harus mampu menggunakan sistem seperti Sociomile yang mengintegrasikan banyak kanal komunikasi. Mereka juga perlu familiar dengan AI chatbot, CRM, dan workflow automation.

• Mengelola Interaksi Kompleks di Banyak Kanal Sekaligus

Bukan hanya telepon, agent harus bisa berpindah antar kanal sambil mempertahankan kualitas layanan, misalnya dari email ke chat tanpa kehilangan konteks percakapan.

• Memberikan Pengalaman Personal dan Empatik

Pelanggan kini menuntut layanan yang cepat sekaligus personal. Agent yang mampu memahami konteks dan memberikan solusi yang tepat waktu akan jadi aset yang tak tergantikan.

Baca Juga: Rahasia Bank Terkemuka: Call Center Agent yang Cerdas dan Personal

Mengapa SDM Masih Jadi Aset Utama di Contact Center?

Meskipun otomatisasi terus berkembang, call center agent tetap menjadi ujung tombak dalam membangun koneksi emosional dengan pelanggan.

• Manusia Bisa Membaca Emosi dan Konteks

Agent bisa merespons pelanggan yang sedang marah, sedih, atau frustrasi dengan empati—hal yang belum bisa dilakukan oleh mesin secara sempurna.

• Fleksibilitas dalam Menangani Situasi Tidak Terduga

Dalam situasi darurat atau kompleks, manusia bisa berpikir cepat, menggabungkan data dan intuisi untuk memberikan solusi.

• Membentuk Citra dan Kepercayaan terhadap Brand

Pengalaman pelanggan dengan agent bisa menjadi penentu apakah mereka akan kembali atau justru pindah ke kompetitor.

Ivosights: Perusahaan Penyedia Teknologi Pendukung Call Center Agent yang Tidak Bisa Diabaikan

Untuk bisa unggul, Ivosights menyediakan beberapa tools yang dapat mendukung call center agent. Teknologi ini bukan untuk menggantikan mereka, tapi memberdayakan mereka. Berikut beberapa tools tersebut:

• Sociomile Omni-channel System – Integrasi Semua Kanal Komunikasi

Dengan satu dashboard, call center agent bisa mengelola percakapan dari telepon, email, WhatsApp, dan social media. Tidak perlu lagi berpindah-pindah platform.

• SocioBot & TalkBot – AI untuk Interaksi Dasar 24/7

Teknologi AI chatbot ini membantu menjawab pertanyaan umum secara otomatis, memberi waktu bagi agent untuk fokus menangani kasus yang lebih kompleks.

• Ripple10 Digital Monitoring – Menangkap Suara Netizen dan Mengubahnya Jadi Tiket

Alat ini menyisir berbagai kanal digital untuk memantau sentimen dan menyaring isu, lalu mengirimkan alert ke agent agar bisa segera ditindaklanjuti.

• WhatsApp Business API – Komunikasi Bisnis yang Lebih Profesional

Dengan sistem ini, agent dapat berinteraksi dengan pelanggan secara resmi, terintegrasi, dan terdokumentasi. Cocok untuk kampanye, notifikasi, hingga customer support.

• SIP Trunk & Premium Number – Kualitas Suara Tinggi dan Efisiensi Biaya

Menyediakan jalur komunikasi suara yang stabil dan hemat biaya, sangat penting untuk bisnis berskala besar.

Mengapa Harus Ivosights?

Tidak semua perusahaan punya kapasitas membangun tim call center agent internal yang siap pakai. Di sinilah Ivosights hadir sebagai solusi menyeluruh—dari SDM, fasilitas, manajemen operasional, hingga teknologi.

• Call Center Agent Berkualitas dan Terlatih

Ivosights menyediakan call center agent yang sudah melewati proses seleksi, pelatihan, dan penilaian kerja—siap terjun langsung menghadapi pelanggan Anda.

• Fleksibilitas Anggaran

Mulai dari skema kecil untuk pilot project, hingga layanan penuh untuk perusahaan besar. Semua bisa disesuaikan.

• Teknologi Terpadu

Dengan Sociomile, SocioBot, hingga SIP Trunk, Anda tidak perlu pusing membangun teknologi dari nol—semua sudah tersedia dan bisa langsung digunakan.

• Keamanan Data Terjamin – Sertifikasi ISO 27001

Lindungi data pelanggan Anda dengan standar keamanan tertinggi. Ini bukan hanya pilihan, tapi kebutuhan di era digital.

• Tim Support 24/7

Tak perlu khawatir jika terjadi kendala. Tim Ivosights siap membantu, bahkan di luar jam kerja normal.

Peran call center agent sudah jauh melampaui persepsi lama sebagai sekadar pengangkat telepon. Mereka kini adalah ujung tombak brand, jembatan antara bisnis dan pelanggan, serta partner penting dalam strategi pertumbuhan. Bersama Ivosights, Anda tidak hanya mendapatkan call center agent—Anda mendapatkan sistem, teknologi, dan dukungan penuh untuk membangun layanan pelanggan kelas dunia. Sudah siap membawa tim call center agent Anda ke level selanjutnya? Hubungi tim Ivosights sekarang!