Dalam dunia retail yang makin kompetitif, pelanggan punya banyak pilihan untuk beralih ke brand lain hanya karena satu pengalaman buruk. Inilah tantangan terbesar yang dihadapi para pelaku usaha retail saat ini. Fakta menariknya, mempertahankan pelanggan ternyata jauh lebih hemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Inilah mengapa strategi retensi pelanggan sangat penting untuk diprioritaskan dan salah satu cara paling efektif adalah melalui layanan BPO contact center.

Mengapa Retensi Pelanggan Lebih Murah daripada Akuisisi?

Secara umum, akuisisi pelanggan baru membutuhkan lebih banyak waktu, tenaga, dan biaya, mulai dari iklan, promosi, hingga customer education. Sementara itu, pelanggan yang sudah ada hanya perlu dipelihara agar tetap loyal.  Beberapa studi menunjukkan bahwa retensi pelanggan bisa menghemat hingga lima kali lebih banyak biaya dibandingkan akuisisi. Selain itu, pelanggan lama cenderung melakukan transaksi lebih sering dengan nilai pembelian yang lebih besar. Mereka juga menjadi media promosi alami karena lebih mungkin merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Dengan dukungan sistem BPO contact center yang tepat, strategi retensi ini dapat dijalankan secara lebih efisien, konsisten, dan berdampak nyata bagi pertumbuhan bisnis.

Apa Itu BPO?

BPO atau Business Process Outsourcing adalah praktik di mana bisnis menyerahkan sebagian proses operasionalnya kepada pihak ketiga yang lebih ahli, seperti layanan customer service, IT, hingga manajemen data. Dalam konteks industri retail, layanan BPO paling populer adalah BPO contact center, yang menangani semua komunikasi pelanggan, baik via telepon, chat, maupun media sosial, dengan standar profesional dan sistem yang terintegrasi.

Baca Juga: 5 Hal yang Harus Diperhatikan Saat Memilih BPO Contact Center 

Peran BPO Contact Center dalam Strategi Retensi Retail

Untuk industri retail, menjaga komunikasi dua arah dengan pelanggan adalah krusial. Di sinilah peran BPO contact center menjadi sangat signifikan. Berikut beberapa peran pentingnya:

Dalam hal handling return dan exchange, agen BPO contact center mampu menangani permintaan pelanggan dengan lebih cepat berkat penerapan SOP yang jelas dan efisien. Proses yang terstruktur ini tidak hanya mempercepat penyelesaian kasus, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik. Alih-alih merasa disalahkan, pelanggan akan merasa didampingi selama proses retur berlangsung.

Dalam hal real-time order tracking, kehadiran agen BPO contact center memungkinkan pelanggan untuk mengetahui posisi pesanannya secara langsung tanpa harus menebak-nebak atau menunggu lama. Transparansi ini meminimalkan potensi komplain karena pelanggan merasa dilibatkan dalam proses pengiriman. Dengan informasi yang akurat dan cepat, kepercayaan terhadap brand pun dapatmeningkat.

Dalam hal penyelesaian keluhan, layanan BPO contact center menawarkan respon 24/7 yang memastikan pelanggan mendapatkan bantuan kapan pun dibutuhkan. Dukungan sepanjang hari ini menjadi nilai tambah yang signifikan, terutama bagi bisnis dengan volume interaksi tinggi. Ditambah lagi, setiap permasalahan ditangani secara cepat dan terstruktur menggunakan sistem ticketing, sehingga tidak ada keluhan yang terlewat dan proses penyelesaiannya bisa dilacak dengan jelas.

Solusi Ivosights untuk Industri Retail: Fokus pada BPO Contact Center

Sebagai penyedia layanan BPO terkemuka di Indonesia, Ivosights menawarkan solusi end-to-end untuk contact center yang dirancang khusus untuk kebutuhan industri retail. Berikut empat pilar utama layanan BPO contact center dari Ivosights:

Dari segi tempat dan fasilitas, BPO contact center dari Ivosights beroperasi di lokasi strategis, yakni Jakarta dan Yogyakarta, yang memudahkan koordinasi dan jangkauan operasional. Area kerjanya dirancang secara profesional dengan workstation yang lengkap, aman, dan nyaman, serta dilengkapi perangkat modern yang mendukung produktivitas agen. Selain itu, sistem keamanan fisik dan digital diterapkan secara ketat untuk memastikan perlindungan maksimal terhadap data pelanggan.

Dalam hal operasional, BPO vosights menjalankan manajemen yang rapi dan terstruktur, mencakup penjadwalan kerja agen, pelaporan rutin, hingga manajemen pengetahuan untuk memastikan konsistensi layanan. Kualitas pelayanan juga dijaga melalui sistem evaluasi performa agen yang dilakukan secara berkala. Selain itu, ada pula manajemen khusus untuk mencegah churn dan fraud, memastikan pelanggan tetap loyal dan transaksi berjalan dengan aman.

Dari sisi sumber daya manusia, Ivosights menerapkan proses rekrutmen yang ketat untuk memastikan hanya agen-agen terpilih yang bergabung, dilengkapi dengan pelatihan profesional agar siap menghadapi berbagai skenario pelayanan. Kualitas kerja agen pun dijaga melalui penilaian kinerja yang dilakukan secara berkala. 

Dalam menunjang operasional contact center, Ivosights menghadirkan teknologi lengkap yang terintegrasi. Sociomile Omni-channel menjadi andalan dengan kemampuannya mengelola berbagai kanal komunikasi pelanggan dalam satu dashboard yang efisien. Untuk operasional otomatis 24/7, tersedia SocioBot dan TalkBot, AI yang mampu merespons pelanggan secara instan. 

Mengapa Ivosights Menjadi Mitra Ideal untuk Bisnis Retail?

Dalam industri retail yang serba cepat dan penuh kompetitor, pengalaman pelanggan adalah segalanya. Menjaga loyalitas pelanggan bukan lagi sekadar pilihan, tapi keharusan. Dengan memanfaatkan layanan BPO contact center dari Ivosights, Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, mengoptimalkan produktivitas tim, hingga menekan biaya operasional. Jangan sampai pelanggan Anda pindah ke kompetitor! Saatnya perkuat strategi retensi Anda dengan BPO contact center profesional dari Ivosights! Konsultasikan kebutuhan bisnis retail Anda sekarang juga dengan tim kami!