Call center merupakan jalur yang menghubungkan interaksi perusahaan dan pelanggan. Hal-hal seperti pertanyaan, keluhan, atau kebutuhan pelanggan, tercakup dalam lingkup tugas call center. Di era digital, pelanggan cenderung mengharapkan layanan yang lebih canggih dan tidak monoton. Dengan perkembangan teknologi yang ada, mereka lebih suka untuk berkomunikasi dengan perusahaan melalui berbagai saluran berbeda, seperti telepon, E-Mail, atau melalui pesan obrolan (chat) saja. Oleh karena itu, diperlukan sebuah teknologi canggih yang dapat mendistribusikan pesan dari berbagai saluran komunikasi tersebut, seperti apa yang bisa dilakukan oleh ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel. Dalam artikel ini, kami akan mengajak Anda untuk mengeksplorasi peranan penting ACD (Automatic Call Distribution) multichannel dalam implementasinya pada call center.

Apa Itu ACD Multi-channel?

ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel merupakan sistem yang dapat mengelola berbagai saluran komunikasi ke dalam call center. ACD multi-channel terbentuk sebagai bentuk evolusi dari ACD standar, yang awalnya hanya mendukung panggilan telepon saja. Melalui ACD multi-channel, call center memiliki kemampuan untuk menggabungkan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, E-Mail, dan pesan obrolan (chat) ke dalam satu sistem yang terintegrasi. Dengan menggunakan ACD multi-channel pada call center, pelanggan diberikan kesempatan untuk memilih saluran yang paling sesuai bagi mereka sehingga membantu perusahaan untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih luas. Singkatnya, sistem ACD multi-channel bekerja dengan cara mencocokkan interaksi pelanggan dengan agen yang sesuai berdasarkan jenis interaksi dan kriteria tertentu.

Keunggulan ACD Multi-channel

ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel dapat membantu meningkatkan efisiensi pada call center dengan cara mendistribusikan interaksi pelanggan melalui saluran yang paling tepat untuk setiap jenis permintaan. Dengan adanya ACD multi-channel, pertanyaan sederhana dapat diteruskan ke dalam pesan obrolan (chat), sementara masalah yang kompleks dapat ditangani melalui telepon atau E-Mail. Dengan cara ini, ACD multichannel dapat membantu pihak call center dalam mengoptimalisasi pemanfaatan sumber daya call center.

Integrasi ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel pada sistem call center memungkinkan perusahaan untuk merespons permintaan pelanggan dengan lebih cepat. Ketika pelanggan mencoba untuk menghubungi pihak call center melalui berbagai saluran berdasarkan preferensi mereka, sistem ACD akan mendistribusikan sumber daya secara otomatis untuk menangani permintaan tersebut dalam waktu yang cepat. Hal ini dapat membuat pelanggan untuk menghemat waktu dalam mendapatkan jawaban atau bantuan yang mereka butuhkan.

ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel memungkinkan layanan call center untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan cara memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan saat berkomunikasi dengan perusahaan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Lantaran, pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan melalui saluran yang paling sesuai untuk mereka sehingga mereka merasa didengarkan dan dihargai.

Dengan bantuan ACD (Automatic Call Distribution) multi-channel, perusahaan juga dapat memantau dan melacak interaksi pelanggan dengan lebih baik. Hal ini disebabkan oleh data yang dapat diintegrasikan dari berbagai saluran, sehingga perusahaan dapat memberikan wawasan yang berharga terkait kebutuhan dan preferensi pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menggali data yang dibutuhkan untuk memahami pola perilaku pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan strategi yang tepat bagi layanan pelanggan.

Baca Juga: Automatic Call Distributor: Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya

Saluran Komunikasi yang Terintegrasi dalam ACD (Automatic Call Distribution) Multi-channel

Dengan adanya sistem ACD yang telah terintegrasi, panggilan telepon dari pelanggan yang masuk dapat ditentukan prioritasnya dan dapat ditangani dengan cepat.

Email dari pelanggan dapat diotomatisasi dalam sistem ACD dan diteruskan ke agen yang memiliki pengetahuan terbaik dalam menangani isu yang diajukan pada email yang masuk.

Ketika pelanggan memilih menggunakan pesan obrolan (chat) untuk menyampaikan masalahnya, ACD akan memastikan obrolan tersebut diberikan kepada agen yang sesuai sehingga hal ini memungkinkan terciptanya komunikasi real-time yang efisien.

Langkah-Langkah Integrasi Call Center dengan Automatic Call Distribution Multi-channel

Anda perlu mengidentifikasi saluran komunikasi yang paling relevan untuk bisnis dan pelanggan Anda, sehingga ACD dapat mengintegrasikan saluran tersebut dengan baik.

Setelah itu, pilih solusi ACD yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran bisnis Anda. Anda juga perlu memastikan bahwa solusi yang Anda pilih dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang Anda gunakan. Hal ini dapat mencakup CRM, perangkat lunak tiket, atau alat pelaporan.

Untuk mencapai kesuksesan dalam pengintegrasian ACD multichannel, pastikan agen yang Anda miliki telah dilatih dengan baik. Mereka harus mengerti cara menggunakan sistem ini untuk menangani berbagai saluran komunikasi.

Setelah proses implementasi dilakukan, Anda perlu melakukan uji coba dan mengevaluasi ACD multichannel yang Anda miliki. Anda dapat menggunakan data dan hasil analisis untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Selain itu, Anda juga perlu mempelajari bagaimana sistem ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Sociomile Voice, Solusi ACD Multichannel untuk Call Center Anda!

Dalam era call center yang modern seperti saat ini, Anda perlu memahami pentingnya integrasi berbagai saluran komunikasi dengan ACD (Automatic Call Distribution) yang canggih. Untuk menjawab tantangan integrasi tersebut, Ivosights memiliki solusi yang tepat untuk call center Anda. Melalui Sociomile Voice, fitur terbaru dari Sociomile, Anda tidak hanya dapat mendistribusikan panggilan otomatis yang efisien, tetapi juga dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk pengalaman pelanggan yang lebih mulus. Oleh karena itu, jangan lewatkan kesempatan ini dan segera hubungi tim Ivosights untuk informasi selengkapnya!