"Dunia contact center sedang mengalami pergeseran kebutuhan dan prioritas. Contact center lebih memfokuskan pada solusi teknologi yang terintegrasi dengan AI"

Pada tahun lalu, dunia contact center mengalami pergeseran kebutuhan dan prioritas. Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), khususnya AI percakapan akan memainkan peranan penting dalam contact center di masa depan. Contact center akan memfokuskan pada solusi teknologi yang terintegrasi diberbagai proses bisnis—dan menggabungkan AI. Berikut ini beberapa tren contact center di 2023.

#1 Migrasi ke Cloud

Teknologi cloud menawarkan solusi ideal untuk mendukung remote workers atau work from home (WFH), yang pada awal 2020 menjadi tantangan tersendiri. Dua tahun ini menjadi awal pergeseran tren contact center dan mulai mengadopsi teknologi berbasis cloud. Tren ini akan terus berlanjut di 2023 dengan memberikan peningkatan keamanan.

#2 Penggabungan Percakapan

AI bukanlah hal baru di contact center. AI atau yang kerap disebut dengan bot kerap digunakan untuk menangani interkasi yang sederhana ataupun menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang. Ke depannya, AI ini akan menggunakan natural language understanding (NLU) untuk terus belajar dari setiap penggunaannya, sehingga mereka dapat mengarahkan interaksi yang kian kompleks. Seperti, orientasi dan dukungan pelanggan; perekrutan, penyaringan, dan pelatihan karyawan hingga manajemen orang, pengeluaran, dan dokumen.

#3 Integrasi Speech Interfaces

Speech interface tidak terbatas pada personal virtual asisstants. Teknologi AI akan terintegrasi dengan chatbot berbasis teks. Integrasi antara teks dan speech ini merupakan metode komunikasi yang paling banyak disukai pelanggan.

Baca juga : Apa Itu Cloud Service?

#4 Mengadopsi AI Preskriptif

Generasi berikutnya dari artificial intelligence (AI) adalah AI preskriptif. Teknologi ini menghadirkan beragam kemampuan baru, mulai dari inquiry resolution hingga scheduling management. Tak hanya itu, teknologi ini juga dapat mengoptimasi sumber daya ataupun mengisi ulang stock sesuai permintaan.

#5 Permintaan Analitik pada Customer Journey

Contact center membutuhkan analitik yang lebih komprehensif terkait customer journey. Chatbots dan teknologi AI berperan penting dalam memberikan analitik ini. Komprehensif di sini adalah mengintegrasikan antara ERP, CRM, dan sistem lainnya untuk memberikan gambaran dari awal hingga akhir.

#6 Kolaborasi Lintas Divisi

Contact center merupakan garda terdepan sebuah perusahaan. Para agen merupakan perantara antara perusahaan dan pelanggan. Namun sangat disayangkan, agen contact center kerap tidak terintegrasi dengan bagian atau divisi lainnya. Hal ini menyebabkan agen hanya memiliki wawasan terbatas saat terlibat dengan pelanggan.

Dulu, seorang manajer akan menjembatani antara agen dan divisi lainnya. Ini menjadi tantangan tersendiri. Namun, di tahun depan menjadi momentum bagi contact center untuk mencari solusi software guna membantu mengatasi masalah ini.

#7 Penggunaan Robotic Process Automation

Robotic process automation (RPA) kerap diartikan sebagai perakitan robot dan bukan sesuatu yang diperlukan contact center. Namun pada kenyataannya, sistem ini dapat membantu meningkatkan laba dan produktivitas, serta menurunkan biaya. Contact center kerap menggunakan bot RPA untuk menyelesaikan tugas yang sederhana dan berulang. Ke depan, contact center akan menggunakan bot RPA tanpa pengawasan untuk menangani tugas yang telah ditentukan. Bahkan, RPA dapat digunakan untuk memberikan pelatihan bagi karyawan baru.

Sudah saatnya Anda untuk mempertimbangkan bagaimana chatbot AI dapat membantu mendorong contact center Anda di masa depan. Sociomile hadirkan layanan contact center yang terintegrasi dengan berbagai teknologi. Untuk info lebih lanjut cek website ivosights.com.