"Customer experience management merupakan proses yang digunakan perusahaan untuk melakukan pelacakan, pengawasan, dan mengatur setiap interaksi dari pelanggan"

Customer experience management (CEM) merupakan proses yang digunakan perusahaan untuk melakukan pelacakan, pengawasan, dan mengatur setiap interaksi dari pelanggan. Tujuannya, untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang Anda berikan secara menyenangkan. Dengan adanya CEM diharapkan perusahaan mendapatkan informasi mendalam seputar pelanggannya. Informasi yang didapat ini akan digunakan untuk memahami pelanggan dan tren yang sedang berlangsung secara mudah. Hal inilah yang membuat layanan ini penting bagi bisnis. Berikut ini beberapa alasan yang semakin menunjukkan betapa pentingnya customer experience management:

#1 Menciptakan Pengalaman Brand Secara Konsisten

Dalam seluruh channel bisnis Anda, walaupun pelanggan mungkin saja bersedia mendapatkan layanan berbeda, namun mereka mengharapkan proposisi nilai brand tetap konsisten dalam setiap tahapan customer experience management.

#2 Integrasi Informasi dalam Satu Tampilan

Dengan customer experience management, Anda memiliki seluruh informasi dari seluruh channel terkait pelanggan, sehingga akan menciptakan komunikasi dengan pelanggan secara terpadu, efektif, dan terkoordinasi. Tak hanya itu, hal tersebut akan memudahkan Anda dalam melakukan evaluasi dan menentukan strategi apa yang tepat bisnis di masa depan.

#3 Memahami pelanggan

Selanjutnya yaitu Anda bisa memahami pelanggan secara dalam. Dengan customer experience management, menampilkan tampilan yang disempurnakan tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua titik kontak. Hal tersebut akan menampilkan informasi yang lebih lengkap tentang pelanggan untuk memberikan pengalaman pribadi yang relevan. Dengan begitu, Anda bisa mendorong peningkatan dalam penjualan.

#4 Mendorong Loyalitas dan Retensi

Dengan dibantu oleh marketing automation, bisnis bisa memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan dapat menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih mulus. Hal tersebut juga akan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan secara dalam dan awet melalui layanan yang cerdas, produk rekomendasi, dan insentif loyalitas.

#5 Mempertahankan Keunggulan

Dengan customer experience management, Anda dapat mempertahankan keunggulan secara kompetitif. Dengan mengoptimalkan kinerja operasional untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menurunkan churn pelanggan, Anda dapat memenangkan persaingan bisnis dan banyak penawaran serta menurunkan biaya layanan.

#6 Mengukur Tingkat Keberhasilan

Dengan mengukur keberhasilan, Anda dapat mengumpulkan dan menafsirkan volume data yang jauh lebih besar. Hal tersebut dapat memungkinkan visibilitas yang lebih akurat ke dalam upaya terkait dengan keterlibatan Anda. Tak hanya itu, customer experience management juga akan membantu Anda dalam membuat keputusan bisnis yang lebih update informasinya dan berpusat pada pelanggan.

Itu dia alasan mengapa customer experience management penting bagi bisnis karena pengalaman pelanggan menjadi faktor yang penentu pada persaingan bisnis yang sangat kompetitif. Untuk itu, perusahaan harus cerdas dalam mengelola bisnis.