"Percakapan online sangat bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan."

Percakapan online merupakan sarana yang sangat luas. Hal ini pastinya bisa menjadi salah satu transisi serta alat pendukung untuk pelanggan bahkan perusahaan Anda. Adapaun beberapa hal yang harus ditekuni serta diimplementasikan dengan baik untuk meningkatkan kualitas layanan dari perusahaan tersebut dengan menggunakan percakapan online.

Apa Itu Percakapan Online?

Percakapan online dapat merujuk pada segala jenis komunikasi melalui Internet yang menawarkan transmisi pesan teks secara real-time dari pengirim ke penerima. Pesan percakapan online umumnya pendek untuk memungkinkan peserta lain merespons dengan cepat.

Dengan demikian, tercipta perasaan yang mirip dengan percakapan lisan, yang membedakan chatting dari bentuk komunikasi online berbasis teks lainnya seperti forum Internet dan email. Percakapan online dapat menangani komunikasi point-to-point serta komunikasi multicast dari satu pengirim ke banyak penerima dan percakapan suara dan video, atau mungkin merupakan fitur layanan web.

Percakapan online dalam definisi dapat berupa percakapan langsung berbasis teks atau video, percakapan satu lawan satu atau percakapan grup satu-ke-banyak, menggunakan alat seperti pengirim pesan instan, percakapan Relai Internet, pembicara, dan mungkin MUD.

5 Manfaat Percakapan Online

Bisnis tidak dapat bertahan tanpa customer services yang baik. Perusahaan harus selalu mencari cara untuk meningkatkan dukungan mereka dan meningkatkan jumlah customer experience yang positif. Salah satu metode tersebut adalah software live chat online -customer services tools berbasis internet yang memungkinkan Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara real time. Pada artikel ini, kami akan mengeksplorasi keuntungan utama dari percakapan online dan bagaimana Anda dapat menggunakannya.

#1 Waktu

Mendapatkan hasil maksimal dari staf dan tenaga kerja digital Anda sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Salah satu cara paling efektif yang bisa Anda lakukan adalah dengan menerapkan manajemen waktu yang efisien. Alat percakapan online memiliki kemampuan untuk meningkatkan produktivitas tim Anda secara drastis.

• Waktu perusahaan. Banyak saluran layanan pelanggan tradisional seperti panggilan telepon, permintaan formulir online, dan email berguna tetapi hanya mengizinkan staf customer service Anda untuk menangani satu pelanggan setiap saat. Software percakapan online dapat memfilter setiap permintaan pelanggan berdasarkan kata kunci dan mengirim pertanyaan serupa ke anggota tim yang sama. Hal ini memungkinkan staf Anda untuk menangani beberapa pertanyaan pelanggan secara bersamaan.
• Waktu pelanggan. Ungkapan 'waktu adalah uang' tidak hanya mengacu pada waktu Anda tetapi juga waktu pelanggan. Data menunjukkan bahwa hampir 50% pelanggan Amerika akan beralih ke perusahaan lain karena layanan pelanggan yang buruk dan waktu respons yang lambat.

Pertimbangkan skenario ini. Anda adalah pelanggan yang baru saja membeli infrastruktur cloud untuk bisnis kecil Anda. Sayangnya, Anda mengalami masalah teknis. Anda menghubungi hotline customer service perusahaan. Anda menjelaskan masalah server cloud Anda, hanya untuk ditransfer ke agen lain. Anda mengulangi penjelasannya, dan ditransfer lagi - dan dimintai penjelasan lagi!

Ini adalah salah satu hal paling menjengkelkan yang dapat dialami pelanggan. Statistik menunjukkan bahwa sekitar 3 dari 4 pelanggan mengharapkan staf pendukung memiliki informasi yang dibutuhkan. Untungnya, alat percakapan online memungkinkan staf untuk mengakses transkrip kueri dan dengan cepat menarik informasi tambahan apa pun tentang pelanggan. Ini membantu mencegah pelanggan mengulangi penjelasan mereka dan memungkinkan agen untuk melihat solusi apa yang telah dicoba sebelumnya.

#2 Meningkatkan retention

Bukan rahasia lagi bahwa customer service yang sangat baik dapat secara drastis meningkatkan penjualan bisnis. Faktanya, statistik menunjukkan bahwa: rata-rata konsumen akan setuju untuk membayar hampir 20% lebih banyak untuk produk yang sama jika layanan pelanggannya luar biasa. Lebih dari 90% pelanggan akan terus membeli dari perusahaan yang menawarkan customer service yang hebat.

Hampir 80% pelanggan belum menyelesaikan pembelian karena layanan pelanggan yang tidak memuaskan. Statistik terakhir dalam daftar adalah yang paling kami fokuskan. Katakanlah Anda adalah pelanggan yang ingin menyesuaikan toko online mereka dengan membeli beberapa tema BigCommerce. Namun, deskripsi template tidak jelas, dan Anda tidak yakin apakah template tersebut akan memenuhi persyaratan Anda atau tidak. Di sini, rata-rata pelanggan memiliki tiga opsi: Abaikan troli mereka dan cari toko lain dengan deskripsi yang lebih tepat. Kirim email atau hubungi perusahaan, tetapi mungkin perlu waktu hingga 3-5 hari kerja.

Gunakan opsi percakapan online. Salah satu keuntungan paling signifikan dari percakapan online adalah kemampuannya untuk mengubah calon pelanggan menjadi pembeli aktif. Dukungan langsung ini dapat memuaskan pertanyaan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Pengabaian keranjang, yang merupakan proses menempatkan barang di keranjang pembayaran dan meninggalkan situs sebelum membeli, merugikan perusahaan e-niaga hingga $18 miliar setiap tahun.

#3 Data pendukung

Mengubah pengalaman pelanggan yang baik menjadi data pelanggan yang berharga adalah tugas yang penting tetapi sering diabaikan. Menyelesaikan pertanyaan pelanggan semuanya baik-baik saja, tetapi tujuan utama Anda adalah mencegah masalah ini terjadi lagi. Ini dapat mengurangi jumlah keseluruhan keluhan dan upaya yang diperlukan dari tim dukungan Anda.

Mengumpulkan data di customer service adalah manfaat utama dari software percakapan online. Analitik ini dapat memungkinkan Anda untuk meningkatkan dukungan di masa mendatang dan menganalisis perilaku pelanggan dengan meminta umpan balik selama tahap dukungan akhir.

Katakanlah Anda adalah perusahaan yang menyediakan alat kolaborasi kreatif untuk bisnis kecil. Dalam hal ini, pengumpulan data dapat memungkinkan Anda untuk mengkategorikan jenis bisnis mana yang menghargai jenis alat kolaborasi. Ini juga memungkinkan Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda dan membuat keputusan bisnis berdasarkan wawasan ini.

#4 Undangan proaktif

Sebagian besar praktik layanan pelanggan bersifat reaktif. Ini berarti bahwa pelanggan mengomunikasikan kueri mereka, dan tim customer service bereaksi terhadap permintaan mereka. Namun, alih-alih menunggu pengunjung memulai percakapan di situs, Anda dapat menyiapkan pesan otomatis sehingga Anda dapat memulai percakapan.

Undangan proaktif bisa sangat berguna karena menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Namun, penting untuk dicatat bahwa undangan proaktif tidak boleh mengganggu. Ini berarti bahwa harus selalu ada opsi untuk menolak, mereka tidak boleh memengaruhi kemampuan melihat pelanggan, dan yang terpenting, mereka tidak boleh merasa seperti iklan. Undangan proaktif terbaik menggunakan data perjalanan pelanggan untuk merumuskan pesan.

Misalnya, katakanlah Anda adalah perusahaan tempat tidur. Undangan proaktif Anda dapat mengatakan, “Kami melihat Anda telah menjelajahi bagian kapas Mesir kami. Apakah Anda ingin belajar lebih banyak dengan mengobrol dengan supervisor?”.

#5 Untuk membuat kesimpulan

Formulir online yang panjang, antrean panggilan 42 orang, dan masa tunggu tiga hingga lima hari kerja adalah masa lalu. Pelanggan mengharapkan dukungan langsung yang bergerak cepat setiap saat sepanjang hari. Percakapan online memiliki kemampuan untuk meningkatkan customer service Anda dengan menghemat waktu, mengumpulkan data, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Kesimpulan

Percakapan online sangat memungkinkan perusahaan agar terus berkembang dan mencari hal yang terbaik dan dapat diimplementasikan agar pelanggan tetap di brand atau perusahaan tersebut. Ripple 10 dari Ivosights ini adalah salah satu solusi untuk Anda yang ingin melakukan monitoring percakapan online yang terintegrasi serta dapat disimpulkan data tersebut untuk kebutuhan perusahaan agar lebih berkembang dan baik lagi.