Web Agent: Pengertian, Fungsi, dan Keunggulannya

BPO Contact Center

Penulis : Administrator - Jumat, 27 Januari 2023

Ket. foto: Ilustrasi - Web agent. Shutterstock.

"Web agent pada contact center adalah sebuah fitur yang memungkinkan agen (operator) untuk melakukan interaksi dengan pelanggan melalui platform web."

Jika kamu adalah salah seorang pebisnis yang sedang mengembangkan perusahaan lewat jasa contact center, artikel ini akan membantu kamu mengetahui fitur-fitur yang berguna pada contact center. Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan contact center adalah fitur-fiturnya yang harus bermanfaat dan memudahkan pekerja maupun pelanggannya. Pada artikel ini kamu akan mempelajari suatu sistem penolong contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni web agent. Hal ini adalah salah satu komponen penting yang akan sangat membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya!

**Apa itu Web Agent?**

Web agent pada contact center adalah sebuah fitur yang memungkinkan agen (operator) untuk melakukan interaksi dengan pelanggan melalui platform web. Web agent dapat digunakan untuk melakukan berbagai tugas seperti menangani telepon masuk, menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, dan lain-lain. Web agent dapat digunakan oleh perusahaan atau organisasi yang ingin meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari proses interaksi dengan pelanggan.

Fitur Web Agent

Fitur web agent yang dapat digunakan diantaranya:

Multi-channel support yang memungkinkan agen untuk menangani interaksi melalui berbagai channel seperti telepon, chat, email, dan lain-lain.
Real-time monitoring untuk memantau aktivitas agen dan membuat laporan yang diperlukan.
Call routing yang memungkinkan agen untuk menangani panggilan masuk dengan cepat dan efisien.
Scripting tools yang memungkinkan agen untuk menangani interaksi dengan cepat dan efektif.
Integrasi dengan CRM atau sistem lain yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dari proses interaksi dengan pelanggan.

Secara umum, web agent pada contact center dapat membantu perusahaan atau organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari proses interaksi dengan pelanggan melalui berbagai fitur yang ditawarkan.

Fungsi Web Agent

Fungsi web agent pada contact center adalah sebagai berikut:

Menangani interaksi pelanggan: Web agent dapat digunakan untuk menangani interaksi pelanggan melalui berbagai channel seperti telepon, chat, email, dan lain-lain.
Real-time monitoring: Web agent memungkinkan perusahaan atau organisasi untuk memantau aktivitas agen secara real-time dan membuat laporan yang diperlukan.
Call routing: Web agent dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen yang sesuai dengan kompetensi dan kapabilitasnya.
Scripting tools: Web agent menyediakan alat bantu seperti script yang memungkinkan agen untuk menangani interaksi dengan cepat dan efektif.
Integrasi dengan CRM: Web agent dapat digabungkan dengan sistem CRM (Customer Relationship Management) atau sistem lain yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dari proses interaksi dengan pelanggan.
Analitik: web agent menyediakan data yang diperlukan untuk mengevaluasi performansi agen dan membuat keputusan yang tepat.
Self-service: web agent dapat digunakan sebagai self-service, misalnya untuk melakukan pemesanan produk, mengajukan komplain, dan lain-lain.

**Keunggulan Web Agent di Sociomile**

Sociomile sebagai salah satu platform penyedia contact center omni-channel menyediakan web agent yang bisa kamu ungguli. Dengan kelebihan yang berbeda dari platform contact center lainnya, web agent di Sociomile bisa meningkatkan prouktivitas para agen.

Dalam aplikasi ini agent dapat melakukan bermacam aktivitas untuk menangani call yang masuk/keluar, seperti “Answer” untuk menjawab telepon, “Transfer” untuk mengalihkan panggilan ke Agent lain/supervisor, “Hangup“ untuk memutus pembicaraan dengan pelanggan, “Hold” untuk hold panggilan dan “ACW” (After Call Work) untuk memberikan kesempatan agent menyelesaikan data untuk diinput ke sistem crm sebelum menerima panggilan baru.

Dalam web agent terdapat pula menu break untuk mencegah agent menerima panggilan, hal ini berguna jika agent sedang melakukan aktivitas lain, misal ke toilet, sholat, atau sedang melakukan pekerjaan lain. Untuk informasi break dapat dikostumisasi, dan akan dimunculkan dalam laporan agent.

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui web agent dalam dunia contact center. Ribet melakukan pembagian tiket untuk pelanggan di contact center-mu? Dapatkan sistem ticket lock distribution pada layanan contact center di Ivosights!

Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!