"Social listening berperan aktif untuk memantau, mendengar, hingga meng-engage calon pelanggan untuk menggunakan produk dan layanan mereka"

Mengikuti era digitalisasi yang semakin berkembang, pelaku bisnis atau pemilik perusahaan perlu lebih dari sekadar berfokus pada produk atau layanan yang dipasarkannya. Melainkan juga memerlukan strategi yang bisa mengoptimalkan produk dan layanannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan oleh masing-masing pelanggannya. Maka dari itu, Anda memerlukan alat pemantauan, hingga alat mendengar, untuk menemukan peluang yang lebih dekat dengan pelanggan Anda. Di sinilah social listening bekerja~ Pas sekali, dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana social listening dapat membantu Anda memantau, mendengarkan, dan mendekati pelanggan dengan lebih efektif. Sebelum itu, ada baiknya kita pahami pengertian social listening secara umum di bawah ini, yuk~

Pengertian Social Listening

Social listening, atau yang dalam Bahasa Indonesia merupakan pendengaran sosial, merujuk kepada sebuah proses memantau, menganalisis, dan menanggapi percakapan yang terjadi di berbagai platform media sosial. Namun, alih-alih mendengar, social listening juga bisa memahami sentimen, opini, dan tren yang berkembang di kalangan audiens. Dengan menerapkan proses social listening, perusahaan bisa mendapatkan wawasan berharga tentang bagaimana brand mereka dipersepsikan, serta mengetahui masalah atau kebutuhan yang sedang dihadapi konsumen. Dengan begitu, Anda bisa mendapatkan peluang untuk beradaptasi dan membuat keputusan yang lebih terinformasi dalam strategi pemasaran, produk, maupun layanan yang ditawarkan. Nyatanya, di era digitalisasi ini sudah tersebar ratusan bahkan ribuan layanan yang menyediakan proses social listening berupa alat atau sistem. Biasanya, social listening tools di sini dilengkapi dengan teknologi mutakhirnya. Sehingga, hasil analisis yang didengar terjamin validitasnya. Teknologi yang terkandung di dalam social listening berupa pemrosesan bahasa alami, machine learning, hingga kecerdasan buatan. Hadirnya social listening tools ini nanti bisa memberikan keuntungan besar bagi perusahaan dalam memperoleh informasi yang lebih cepat dan akurat.

Social Listening Sebagai Alat Pemantauan

Lalu, dalam konteks pemasaran social listening berperan aktif untuk memantau, mendengar, hingga meng-engage atau mendekati calon pelanggan untuk menggunakan produk dan layanan mereka. Bahkan, tidak jarang pula social listening dirancang untuk meningkatkan loyalitas mereka kepada produk dan layanan yang telah Anda pasarkan. Sebab, pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan aktif melakukan transaksi berulang pada produk dan layanan Anda. Untuk lebih jelasnya pada sub bab ini dan seterusnya, kita akan membahas secara satu persatu bagaimana social listening berperan aktif sebagai alat memantau, mendengar, hingga sebagai solusi customer engagement. Pertama, mari kita simak social listening sebagai alat pemantauan di bawah ini:

• Memantau Sentimen

Selama prose pemantauan, social listening dengan mudah akan memantau sentimen yang tersebar di dalam percakapan digital yang berada di berbagai sumber. Yakni, media sosial, forum berita online, survei, situs website, dan masih banyak lagi~ Social listening memungkinkan perusahaan untuk memantau bagaimana audiens merasa tentang brand, produk, atau layanan yang mereka tawarkan. Dengan analisis sentimen, perusahaan dapat lebih mudah mengetahui persepsi publik dan reaksi terhadap berbagai kampanye pemasaran atau perubahan produk. Sehingga, proses pemantauan akan berjalan lebih lancar guna memperbaiki atau meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

• Memantau Kompetitor

Kemudian, social listening sebagai alat pemantauan kompetitor. Di tengah persaingan yang ketat ini, penting bagi para pelaku bisnis atau pemilik perusahaan dalam memahami aktivitas para kompetitornya. Dengan begini, Anda bisa lebih mudah mengidentifikasi adanya kekurangan dan kelebihan mereka, guna memperbaiki dan mengambil tindakan sebelum produk dan layanan Anda lenyap dimakan lingkup pasar. Hasilnya, Anda bisa lebih mudah merumuskan strategi yang lebih baik, seperti memahami strategi pemasaran yang berhasil atau mengetahui aspek yang perlu diperbaiki dalam penawaran produk atau layanan mereka. 

• Memantau Krisis

Sudah pasti, dong, bahwa social listening sebagai alat pemantauan tidak luput dari pemantauan krisis yang melanda. Tentunya, pemantauan akan berjalan secara real time guna bisa mengambil tindakan sebelum menjadi ancaman besar. Karena, dalam dunia digital yang serba cepat, krisis dapat muncul kapan saja, baik itu terkait dengan produk, layanan, atau reputasi perusahaan. Jadi, dengan memanfaatkan social listening dalam ketiga aspek pemantauan ini, perusahaan tidak hanya dapat memantau situasi secara lebih proaktif, tetapi juga meningkatkan efektivitas strategi pemasaran. 

Baca Juga: Tips Memilih Social Listening Tools untuk Bisnis 

Social Listening Sebagai Alat Pendengar

Selain social listening sebagai alat pemantauan, tentunya ada social listening sebagai alat mendengar sesuai dengan sebutannya "pendengaran sosial". Dalam konteks ini, social listening dengan mudah akan mendengar suara konsumen, perbincangan online, hingga komentar dan saran mereka. Dengan begitu, perusahaan bisa menciptakan pengalaman yang baik kepada banyak pelanggannya. Selengkapnya, mari simak di bawah ini:

• Mendengar Suara Konsumen

Selama proses mendengar, social listening dengan mudah akan mendengar suara konsumen yang tersebar secara lebih dalam hingga menemukan akarnya. Selama proses mendengar ini, perusahaan dapat mengetahui dengan lebih jelas apa yang menjadi kekhawatiran atau keinginan pelanggan, serta mencari cara untuk memenuhi harapan mereka. Dengan begitu, perusahaan akan terbantu dalam membuat keputusan yang lebih baik dalam pengembangan produk atau perbaikan layanan.

• Mendengar Perbincangan Online

Mengikuti proses mendengar suara konsumen, tentu saja social listening tidak jauh dari mendengarkan seluruh perbincangan mereka yang tersebar di platform digital atau online. Dengan begini, perusahaan bisa mengidentifikasi tren yang dapat digunakan untuk pengembangan produk atau strategi pemasaran mereka. Sebab, di tengah gempuran platform digital yang tersebar, menjadikan mereka memanfaatkannya sebagai kanal diskusi sebuah tren industri, isu sosial, atau topik yang sedang ramai diperbincangkan.  

• Mendengar Komentar dan Saran

Selain pemanfaatan platform digital sebagai kanal diskusi, pelanggan juga bisa memanfaatkannya untuk memberikan berupa komentar dan saran yang bisa membangun pengembangan produk Anda. Peran social listening di sini ialah membantu perusahaan untuk menangkap feedback yang disampaikan oleh konsumen, baik yang bersifat positif maupun negatif. Komentar dan saran tersebut nantinya bisa digunakan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas produk, memperbaiki layanan pelanggan, atau memperbaharui strategi komunikasi yang lebih efektif. 

Social Listening Sebagai Customer Engagement Solution

Akhirnya kita masuk ke peran terakhir, yaitu social listening sebagai solusi pendekatan dengan pelanggan melalui proses interaksi. Pada umumnya, customer engagement merupakan sebuah interaksi yang mendalam dengan pelanggannya mulai dari prospek hingga keputusan. Yang mana, tidak jarang menyarankan untuk menggunakan alat pemantauan atau mendengar guna menangkap kebutuhan hingga preferensi pelanggan. Dengan begitu, social listening sebagai solusi customer engagement ini mampu memberikan manfaat berupa: 

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Social listening sebagai proses pendekatan interaksi dengan pelanggan bisa meningkatkan keluasan mereka. Sebab, melalui kemampuan social listening, perusahaan bisa mengetahui masalah yang dihadapi pelanggan, baik itu terkait produk, layanan, atau pengalaman mereka secara keseluruhan. Dari situ, perusahaan bisa menggunakannya sebagai bahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti menciptakan pengalaman yang positif, menggunakan pendekatan atau sistem layanan yang terpadu, dan masih banyak lagi. 

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, social listening juga berperan untuk menjaga loyalitas bahkan meningkatkan loyalitas mereka. Karena, pelanggan yang puas cenderung akan melakukan interaksi atau transaksi secara berulang ke produk dan layanan yang Anda pasarkan. Dengan begitu, perusahaan bisa menciptakan retensi pelanggan yang sifatnya jangka panjang.

• Memberikan Pengalaman yang Aman dan Nyaman

Bahkan, tidak jarang social listening digunakan untuk memberikan pengalaman yang aman dan nyaman kepada banyak pelanggan. Sebab, kemampuan social listening dapat mengetahui apa yang dikhawatirkan atau diinginkan pelanggan, serta mengidentifikasi potensi masalah sejak dini, memungkinkan perusahaan untuk mencegah krisis atau ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Dengan begitu, kenyamanan dan keamanan pelanggan akan terus terjaga. 

Ripple10: Social Listening Tools Terlengkap dari Ivosights!

Kesimpulannya, social listening bukan sekedar alat mendengar, tetapi juga memantau dan solusi pendekatan pelanggan lebih mendalam mulai dari prospek hingga keputusan. Jadi, jangan berlama-lama lagi~ Segera manfaatkan social listening untuk kebutuhan pemasaran Anda. Pilih saja social listening dari Ripple10. Walaupun Ripple10 ialah kanal pemantauan, tetapi Ripple10 juga dilengkapi dengan beragam fitur termasuk social listening. Dengan begitu, Ripple10 tidak hanya memberikan kemampuan untuk memantau percakapan secara real-time, tetapi juga memungkinkan Anda untuk mendengarkan suara pelanggan, memantau sentimen, dan bahkan menganalisis tren yang berkembang di pasar. Pakai Ripple10 dan rasakan manfaatnya!