"Service level agreement, kesepakatan formal antara penyedia layanan dengan pelanggan seputar komitmen pelayanan yang diterima & diberikan"

Service Level Agreement (SLA) adalah bagian dari integral dari kontrak vendor manapun. Selaian mencantumkan ekspektasi kualitas pelayanan. SLA ini juga menawarkan perbaikan ketika satu pihak gagal memenuhi semua persyaratan yang disebutkan.

Service Level Agreement merupakan kesepakatan formal antara penyedia layanan dengan pelanggan seputar komitmen pelayanan yang diterima dan diberikan dengan sejumlah ukuran performansinya.

Kepuasaan layanan pelanggan akan menjadi kunci sebuah perusahaan untuk bertahan dan berkembang, sebab di era digital ini pelanggan sudah sangat terbiasa melakukan apapun secara online, yang akan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap layanan customer service yang disediakan untuk menyikapi hal ini manajemen harus dapat beradaptasi serta berinovasi dalam menangani keluhan pelanggan serta mengevakuasi kinerja tim customer service.

Cara Meningkatkan Service Level Agreement

1. Standar Operating Procedure (SOP). SOP ini mencakup salam sapa agen kepada pelanggan, waktu untuk merespon, dan waktu pemecah masalah.
2. Omini-channel, channel yang dapat digunakan dalam SLA ini dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi customer service seperti melalui web, email, Call Center, Facebook, Twitter, WhatsApp, Telegram, Live Chat dan Mobile App.
3. Aplikasi CRM, untuk mengelola Account & contact, pengelolaan ticketing, konfigurasi SLA terhadap layanan, dan yang utama dapat terintergrasi dengan omnichannel.

Tipe-Tipe Service Level Agreement

Inilah beberapa tipe Service Level Agreement yang harus Anda ketahui:

• Service Level Agreement berbasis pelanggan

Penyedia layanan dan pelanggan ini merumuskan SLA berdaasarkan layanan yang akan diberikan. Misalnya, penyedia layanan IT dapat membantu bisnis kamu dengan sistem penggajian atau sistem penagihannya.

• Service Level Agreement berbasis layanan

Semua pelanggan yang akan bekerja dengan penyedia layanan akan menerima persyaratan yang serupa. Jika kamu memiliki penyediaan layanan internet, maka itu akan menunjukkan layanan apa yang secra rutin menawarkan dan layanan tambahan apa yang tersedia untuk klien sebagai bagian dari paket.

• Service Level Agreement multi-level

SLA tunggal dapat dibagi ke dalam level yang menentukan serangkaian pelanggan menggunakan layanan tunggal.

Komponen dalam Service Level Agreement

• Service

Komponen service dalan service level agreement ini akan mencakup tindakan atau manfaat yang diberikan oleh mitra eksternal. Misalnya, penyedia internet memberikan akses ketersediaan internet dan layanan yang terhubung lainnya kepada para pelanggan. Bagian layanan ini akan berisi mengenai bagaimana detail dari layanan, mulai dari rincian yang disediakan, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab masing-masing pihak yang bersagkutan, hingga metode pembayaran yang sudah disepakati.

• Measurment

Measurement ini merupakan pengukuran yang digunakan sebagai metrik yang mengukur komitmen layanan. Biasanya pengukuran ini akan memiliki catatan yang menyoroti indikator kinerja utama, standar khusus, hingga metode yang digunakan untuk mengukur kinerja, frekuensi, dan detail pelaporan.

• Intervals

Dalam SLA ini semuanya haru memiliki bagian yang akan menguraikan lamanya perjanjian yang diberlakukan dan interval di mana kontrak diaudit serta dilakukan negosiasi ulang. Kata-kata yang biasanya akan digunakan pada bagian ini seperti “setiap bulan”dan “setiap kuartal”.

• Obligations

Setiap kesepakatan yang sudah disetujui yang harus mencakup komponen kewajiban agar kedua belah pihak, baik mitra maupun klien, memenui kewajiban dan haknya. Komponen ini akan mencakup sanksi ataupun penalti yang bisa diklain oleh pihak yang dirugikan ketika salah satu pihak melanggar perjanjian.

• Penalties

Komponen pelanti ini akan menguraikan konsekuensi atau hukuman ketika salah satu pihak gagal dalam memenuhi kewajiban. Dalam SLA, penalti harus diberikan apabila adanya tindakan menarik kredit dari persentase langganan bulanan. Selain itu, bisa juga dengan hilangnya pembayaran bonus yang disimpan sebagai cadangan klien.

Mengapa Service Level Agreement Sangatlah Penting?

Penyedia layanan akan membutuhkan service level agreement untuk membantu mereka dalam mengelola harapan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, serta menentukan apa saja yang termasuk ke dalam layanan mereka dan apa saja yang tidak ditanggung oleh penyedia, misalnya pemadam atau masalah kerja yang berkaitan lainnya.

Service level agreement merupakan satu dari dua perjanjian dasar yang dimiliki penyedia layanan pelanggan mereka. Banyak penyedia layanan membuat perjanjian layanan utama untuk menetapkan syarat dan ketentuan umum di mana mereka akan bekerja dengan pelanggannya.

Service level agreement sering kali digabungkan dengan referensi dalam perjanjian layanan utama penyedia layanan. Antara dua kontrak layanan, service level agreement ini nantinya akan menambahkan kriteria khusus yang lebih besar mengenai layanan yang diberikan dan metrik yang akan digunaka untuk mengukur kinerja mereka.

Memiliki service level agreement ini dapat bermanfaat, lho. Nantinya akan saling menguntungkan bagi calon pelanggan yang mencari layanan dan penyedia terkelola. Dengan memahami apa yang harus dicari dalam perjanjian Anda dan menyusun harapan yang jelas di awal perjanjian pelanggan, Anda dapat memastikan kepentingan terbaik perusahaan Anda selalui menjadi prioritas utama dan memaksimalkan nilai hubungan bisnis Anda.