Pada suatu membuka bisnis komunikasi terutama pada bagian call center ataupun contact center, diperlukannya teknologi untuk menjalankan bisnis tersebut. Jika tidak ada teknologi tersebut, agent call center bisa melakukannya secara manual. Namun, hal itu dirasa memakan waktu yang lama sedangkan contact center memerlukan hal yang cepat dalam bertindak.

Nah, salah satu teknologi yang dapat membantu para agent contact center dalam perusahaan yaitu Automatic Call Distributors (ACD) atau Dialers. Teknologi ini merupakan hal yang wajib ada bagi perusahaan dalam bisnisnya terhadap contact center agar panggilan masuk bisa dikelola dengan baik dan cepat.

Pengertian Automatic Call Distribution

Automatic Call Distributors atau ACD adalah sistem yang digunakan oleh contact center untuk memproses panggilan dan interaksi seperti pesan elektronik (e-mail) atau chat. ACD atau Dialers adalah inti dari sistem contact center. Beberapa aplikasi lain digunakan sebagai pelengkap untuk mengembangkan performa dari ACD atau dialers itu sendiri.

ACD ini sangat diperlukan dalam membangun contact center karena hal itu berperan untuk mendistribusikan telepon ke agent dan sesuai dengan alur pelayanan yang telah ditetapkan. Maka dari itu, penggunaan ACD ini sangatlah penting sekali dalam bisnis contact center maupun call center.

Manfaat Automatic Call Center

Selain meningkatkan kinerja para agent, berikut ini beberapa manfaat automatic call center:

Fungsi Automatic Call Distribution

Automatic Call Distributors (ACD) memiliki fungsi sebagai pengganti operator. Secara kasarnya, fungsi ACD ini menggantikan peran operator telepon dalam melakukan transfer atau mendistribusikan penelepon. Jika kita menelepon sebuah contact center, biasanya ada operator yang akan meneruskan panggilan tersebut kepada orang yang diinginkan. Pelanggan hanya perlu menakan tombol nomor extension yang telah ditetapkan.

Agent contact center akan lebih mudah pekerjaannya jika telepon yang masuk sedikit, namun pekerjaan akan sulit jika panggilan yang masuk banyak dan jumlah agent-nya sedikit. Kalau yang menelepon banyak, operator membutuhkan daftar pengguna dan bantuan komputer. Untuk jumlah yang semakin banyak, diperlukannya lebih banyak operator.

Dengan adanya ACD ini, digunakan untuk melakukan transfer secara otomatis dan seorang agent contact center sekaligus akan menjadi user secara langsung yang melayani pelayanan. Ada yang dilayani secara langsung dengan agent, ada juga yang memberikan menu pelayanan.

ACD memiliki banyak fungsi, namun fungsi yang paling utama adalah fungsi distribusi. Fungsi distribusi ini terus dikembangkan utamanya dalam algoritma distribusi call. Contohnya, banyak yang menggunakan distribusi call dengan metode Most Idle Agent (MIA), agent akan menerima telepon selanjutnya yang paling menganggur. Cara tersebut paling mudah dan banyak digunakan, namun banyak pula yang menyalahgunakan metode tersebut sehingga agent akan menerima beban kerja yang lebih besar.

ACD memiliki beberapa temuan model seperti penggunaan metode Least Occupied Agent (LOA) merupakan agent yang paling sedikit beban kerjanya maka akan menerima telepon, kemudian ada metode Expert Agent Selection (EAS) yang berfungsi menentukan berdasarkan level tertinggi pada pelayanan tertentu. Metode-metode ACD tidak hanya itu, masih banyak yang bisa ditemukan.

Tak hanya itu, ACD juga menyediakan fasilitas seperti login dan logout. Hal ini dilakukan sebagai pencatatan atau riwayat status aktivitas agent. Pencatatan ini dilakukan untuk setiap aktivitas agent, mulai dari saat menunggu panggilan (idle atau available), menerima panggilan (answer), dan istirahat (aux atau not ready). Fungsi ini juga mencatat lamanya pembicaraan, lamanya waktu menunggu, dan waktu istirahat. Intinya, semua aktivitas agent akan dipantau oleh ACD dan diteruskan ke perangkat sistem pelaporan dan wallboard.

Automatic Call Center atau ACD ini merupakan salah satu teknologi yang penting dalam contact center. Hal ini diperlukan untuk mempermudah para agent dalam melakukan pekerjaannya. Tak hanya itu, ACD juga memiliki fungsi-fungsi yang tentunya merupakan inti dari teknologi ini dalam perusahaan.