"Omnichannel contact center system, mendukung seluruh proses operasional pusat layanan pelanggan dan kemampuan integrasi ke banyak saluran komunikasi!"

Di era digital yang serba terhubung ini, ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang cepat, mudah, dan terpadu semakin meningkat. Omnichannel contact center system hadir sebagai solusi untuk memenuhi harapan tersebut. Sistem ini mampu mengintegrasikan banyak media komunikasi guna memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal. Artikel ini akan mengupas tuntas tentang omnichannel contact center system, mulai dari pengertian dasarnya hingga bagaimana integrasi media komunikasi yang optimal dapat meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, kesuksesan bisnis Anda. Telusuri dan pecahkan di sini!

Definisi Omnichannel Contact Center System

Sebut saja omnichannel contact center system ini sebagai sistem yang mendukung seluruh proses operasional atau produktivitas kerja pusat layanan pelanggan. Namun, omnichannel contact center system di sini lebih berfokus pada bagaimana banyak saluran komunikasi bisa diintegrasikan pada satu kanal saja. Yup, inilah yang disebut dengan omnichannel.  Sistem ini sengaja dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten, di mana informasi dan riwayat interaksi pelanggan tetap tersedia di semua kanal, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama setiap kali berpindah saluran komunikasi. 

Dengan omnichannel contact center system ini, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat respons terhadap pertanyaan atau keluhan, serta membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Yang membuatnya menarik ialah, omnichannel contact center system sering kali dilengkapi dengan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI), analitik data, dan otomatisasi. Sehingga, omnichannel contact center system bisa membantu agen layanan pelanggan dalam memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat. 

Omnichannel Contact Center System Menghubungkan Semua Media Komunikasi

Dikarenakan, omnichannel contact center system di sini berperan sebagai kanal yang mampu mengintegrasikan banyak saluran komunikasi untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih personal, ada apa saja saluran atau media komunikasi tersebut? Di bawah ini ialah beberapa media atau saluran komunikasi yang bisa langsung diintegrasikan dengan omnichannel contact center system. Mari disimak!

• Telepon

Pertama, telepon. Benar sekali saluran tradisional ini menjadi salah satu media komunikasi yang bisa langsung diintegrasikan ke omnichannel contact center system. Mengingat telepon masih menjadi pilihan utama bagi banyak pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan bisnis. 

• Email

Kedua, email. Saluran komunikasi ini bisa dibilang sangat penting. Sebab, bersama email Anda bisa menjawab atau mengatasi seluruh pertanyaan dan permintaan yang masuk dengan penjelasan yang lebih terperinci. Omnichannel contact center system memungkinkan bisnis untuk mengelola email masuk dan keluar dari satu kanal terpusat, memastikan bahwa tidak ada pesan yang terlewat.

• Live Chat

Ketiga, ada live chat. Biasanya kita sering menemukan live chat melalui website atau aplikasi mobile. Dengan mengintegrasikan live chat ke omnichannel contact center system, Anda bisa merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien.

• Media Sosial

Keempat, media sosial. Tentu saja media sosial termasuk ke dalam saluran komunikasi yang mampu diintegrasikan ke omnichannel contact center system. Dengan banyaknya media sosial yang ada, ini bisa menjadi pilihan banyak pelanggan untuk terus terhubung dengan industri Anda. Bahkan, omnichannel contact center system yang telah mengintegrasikan beragam media sosial ini bisa secara langsung memantau dan merespons pesan, komentar, dan mention dari media sosial dalam satu platform.

• Aplikasi Pesan Instan

Selain media sosial, aplikasi pesan instan menjadi pilihan kelima sebagai saluran komunikasi yang bisa secara langsung diintegrasikan ke omnichannel contact center system. Sebab, dengan integrasi ini, Anda bisa berinteraksi dengan pelanggan melalui aplikasi yang paling mereka gunakan.

Baca Juga: Apa itu Omnichannel Contact Center System? Definisi dan Keunggulan 

Manfaat Utama Omnichannel Contact Center System

Jadi, dengan mengintegrasikan seluruh media komunikasi di atas, omnichannel contact center system mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan fleksibel. Inilah mengapa omnichannel contact center system sering kali dicari oleh banyak pebisnis. Di bawah ini adalah beberapa manfaat yang mampu diberikan sistem ini untuk industri di berbagai sektor: 

• Respon Lebih Cepat

Omnichannel contact center system mampu merespon seluruh permintaan atau pertanyaan pelanggan lebih cepat. Sebab, sistem ini mampu menyajikan informasi pelanggan yang terpusat guna memungkinkan agen untuk memberikan solusi yang tepat tanpa perlu mencari informasi di berbagai sistem.

• Data Pelanggan Tersentralisasi dalam Satu Kanal

Semua data pelanggan akan secara langsung tersimpan di dalam satu platform terpusat yang dimiliki oleh omnichannel contact center system. Hal ini memberikan pandangan yang komprehensif tentang pelanggan, termasuk riwayat interaksi, preferensi, dan kebutuhan mereka. Data ini sangat berharga untuk personalisasi layanan dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

• Pengalaman Pelanggan Meningkat

Omnichannel contact center system mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dikarenakan, pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama saat berpindah saluran, karena semua informasi telah tersimpan dalam sistem. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus, personal, dan memuaskan.

• Menciptakan Lingkungan Kerja yang Efisien

Lingkungan kerja pun akan sangat efisien dari sebelumnya. Karena, tim layanan pelanggan tidak perlu lagi berpindah-pindah antar aplikasi atau sistem yang berbeda, sehingga menghemat waktu dan mengurangi potensi kesalahan.

• Memungkinkan Pemantauan Kinerja Layanan Secara Langsung

Menariknya, omnichannel contact center system menyediakan dashboard yang memungkinkan bisnis untuk memantau kinerja layanan pelanggan secara langsung. Bisnis dapat melihat metrik seperti waktu respons rata-rata, tingkat kepuasan pelanggan, dan volume interaksi per saluran. Informasi ini sangat berharga untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan yang lebih baik. Inilah yang disebut dengan real time wallboard.

Omnichannel Contact Center System dari Ivosights, 13 Kanal dalam Single Dashboard Sociomile

Menarik sekali bukan? Jika Anda tertarik dengan omnichannel contact center system, pilih Sociomile dari Ivosights. Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard terlengkap untuk sistem sejenis. Bahkan, Sociomile juga menyediakan real time wallboard yang memungkinkan bisnis untuk memantau aktivitas dan kinerja tim layanan pelanggan secara langsung. Yuk, kunjungi Ivosights dan dapatkan Sociomile segera!