"CRM, sistem pengelolaan hubungan pelanggan. Proses ini melibatkan penggunaan teknologi atau perangkat lunak untuk melacak, mengelola, dan menganalisis"

Tahukah Anda bahwa CRM memiliki masing-masing modelnya serta manfaatnya untuk mengelola hubungan pelanggan? Nah, pas sekali pada artikel ini kita akan membahas secara satu persatu mengenai model CRM dan manfaatnya masing-masing dalam mengelola hubungan pelanggan. Namun, sebelum kita masuk ke masing-masing jenis CRM, ada baiknya untuk memahami pengertiannya secara mendalam terlebih dahulu, yuk~

Pengertian CRM

Jadi, CRM atau yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management ini merupakan pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Atau sebut saja CRM sebagai strategi atau pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun, mengelola, dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. Sebab, CRM di sini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, menciptakan loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis. Dalam praktiknya, proses ini melibatkan penggunaan teknologi atau perangkat lunak khusus untuk membantu perusahaan melacak interaksi dengan pelanggan, mengelola data pelanggan, dan menganalisis preferensi mereka. Dengan cara ini, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus memperkuat hubungan jangka panjang. Selain itu, CRM juga membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, memungkinkan mereka untuk menawarkan solusi yang tepat pada waktu yang tepat.

IDIC Model CRM

Melihat kemampuannya yang mampu memahami kebutuhan pelanggan, terhubung dengan banyak pelanggan dari satu kanal interaktif, hingga menciptakan loyalitas mereka. CRM memiliki beberapa jenis, seperti IDIC, Value Chain, dan QCI. Mari kita ulas secara satu-persatu, yuk. Jadi, IDIC ini merupakan model yang mampu menggali hingga mengenali pelanggan lebih baik. Sebab, IDIC model CRM ini mengacu pada pendekatan personalisasi dalam interaksi pelanggan seperti di bawah ini: 

• Identifikasi

IDIC CRM akan mengidentifikasi pelanggan. Di sini, IDIC CRM mampu dengan mudah mengenali siapa pelanggan mereka. Tentunya, informasi ini berisikan lengkap mulai dari, nama, kontak, preferensi, hingga riwayat transaksi. Dengan begitu, memahami karakteristik pelanggan dan membangun strategi komunikasi yang lebih efektif.

• Perbandingan

Selanjutnya, IDIC CRM akan membedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi bisnis. Perbandingan ini mengacu kepada faktor interaksi atau transaksi, seperti: frekuensi pembelian, loyalitas, hingga preferensi produk mereka. Jadi, IDIC CRM bisa menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran untuk masing-masing kelompok pelanggan.

• Interaksi

Terakhir, interaksi. IDIC CRM bisa dengan mudah mengelola seluruh berbagai saluran, seperti email, media sosial, atau layanan pelanggan, dengan tujuan memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Dengan begitu interaksi pelanggan berjalan lebih baik dan nyaman. 

Baca Juga: CRM Itu Penting, Biar Pelanggan Nggak Cuma Numpang Lewat 

CRM Value Chain

Selain IDIC CRM, ada CRM Value Chain. Apa yang dimaksud dengan jenis yang satu ini? Umumnya model yang satu ini dikembangkan oleh Francis Buttle. Yang mana, model CRM ini denan mudah embantu bisnis dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan cara yang strategis. Biasanya, CRM Value Chain terbagi menjadi tiga tahapan utama, yaitu: 

• Customer Portfolio Analysis

CRM Value Chain dengan mudah bisa mengidentifikasi pelanggan mana yang paling bernilai bagi bisnis berdasarkan faktor seperti frekuensi pembelian, profitabilitas, dan loyalitas. Inilah yang dimaksud dengan customer portfolio analysis. 

• Customer Intimacy

Selain customer portfolio analysis, CRM Value Chain  juga berguna untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan secara mendalam. Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Inilah yang dimaksud dengan tahapan customer intimacy. 

• Network Development

Tahapan ketiga, ada network development. CRM Value Chain di sini berperan untuk membangun jaringan yang kuat dengan berbagai pihak terkait, seperti pemasok, mitra bisnis, dan karyawan. Sebab, dengan kolaborasi dengan pihak-pihak ini membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

QCI CRM 

IDIC CRM model, sudah. CRM Value Chain, juga sudah. Apa yang kurang? Tentu saja, QCI CRM. Apa itu? Model ini berfokus pada bagaimana perusahaan dapat mengelola hubungan pelanggan dengan lebih efektif melalui berbagai elemen yang saling berkaitan. Biasanya komponen utama dari QCI CRM ialah sebuah alat analisis data, sistem manajemen pelanggan dengan bantuan informasi dan teknologi, hingga memastikan pelanggan puas dengan layanan Anda. Simak di bawah ini, untuk selengkapnya: 

• Analisis

QCI  ini memanfaatkan hasil analisis data pelanggan sebagai bahan untuk memahami perilaku pelanggan dan menyusun strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan retensi dan loyalitas.

• Informasi dan Teknologi

QCI CRM model ini juga memanfaatkan informasi dan teknologi mutakhir guna menyimpan, mengelola, dan memanfaatkan informasi pelanggan. Teknologi ini membantu bisnis dalam mengotomatiskan proses komunikasi, memberikan layanan yang lebih responsif, serta meningkatkan efisiensi operasional dalam menangani pelanggan.

• Pengalaman Pelanggan

Tidak lupa QCI CRM model dirancang untuk memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi mereka, serta membangun hubungan yang lebih erat. Pengalaman pelanggan yang baik akan meningkatkan loyalitas dan rekomendasi dari pelanggan kepada orang lain.

CRM Sociomile dari Ivosights!

Kesimpulannya, CRM memiliki beragam jenis model dengan beragam manfaatnya. Namun, kunci utama CRM ialah sebagai sistem yang mampu mengelola data pelanggan mulai dari proses hingga prospek. Bahkan, Ivosights juga memiliki model CRM lainnya dari yang di atas, yaitu Sociomile. Sociomile, adalah platform omnichannel CRM yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola interaksi dengan pelanggan secara lebih efisien dan terintegrasi. Jadi, melalui satu sistem, Anda bisa berinteraksi dengan banyak pelanggan melalui berbagai saluran hanya dalam satu dashboard interaktif, saja. Tunggu apa lagi? Segera gunakan CRM dari Sociomile, sekarang!