Interactive voice response (IVR) merupakan suatu sistem atau teknologi otomatisasi inbound calls kepada ribuan pelanggan tanpa melibatkan banyak orang. Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui pre recorded voice message, sehingga dapat mengumpulkan informasi penting dan menyalurkan pelanggan ke agen yang sesuai.
Tipe-tipe Interactive Voice Response
#1 IVR Self Service. Sistem ini dapat mengidentifikasi dan menyalurkan panggilan, menjawab pertanyaan tanpa harus disambungkan untuk berbicara dengan agen secara langsung. Panggilan akan diteruskan ke agen apabila penelepon membutuhkan bantuan lebih lanjut, sehingga dengan sistem ini volume panggilan meningkat, namun biaya tetapi terkontrol.
#2 Hosted IVR. Dengan tipe ini, memungkinkan perusahaan memberikan layanan customer service 24 jam, bahkan setelah jam kerja berakhir, sehingga membantu meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
#3 Agent-Assited IVR. Tipe ini membantu contact center untuk mengoptimasi biaya operasional dan konsisten dalam memberikan pelayanann customer service secara bersamaan. Agen dapat mengarahkan pada pesar yang telah direkam ke percakapan dengan pelanggan tanpa pelanggan tahu campur tangan dari agen.
Cara Kerja Interactive Voice Response
Sistem kerja interactive voice response dulu dan sekarang terbilang berbeda. Dulu, IVR membutuhkan beberapa hal berikut ini sebelum bekerja, di antaranya:
- Perangkat lunar IVT. Perangkat ini terpisah dari platform komunikasi utama (on-premise atau cloud base system) dan membutuhkan perangkat kerasnya sendiri agar bisa bekerja. Sistem ini juga memerlukan layanan telepon (PSTN atau sistem VoIP).
- Database.
- Membutuhkan infrastruktur sendiri untuk mendukungnya termasuk beberapa server.
Namun kini, sistem teknologi IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch hub, PABX, atau dengan jaringan analog PSTN. Antarmuka yang menjadi jembatan sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan menggunakan Telepon Interface Card atau Kartu Antarmuka Telepon. Antarmuka yang digunakan dapat menggunakan sistem analog. Sistem IVR juga dapat dihubungkan langsung dengan analog PSTN atau PABX yang dimiliki oleh perusahaan lainnya.
Terpenting, IVR merupakan sistem yang memerlukan spesialis untuk mengkonfigurasi dan mengaturnya. Pasalnya, sistem ini merupakan teknologi yang cukup rumit dan biasanya memiliki bahasa programnya sendiri. Namun, itu merupakan teknologi pada masa lalu. Mungkin saja, saat ini juga masih ada yang menerapkan model tersebut.
Contact center yang modern saat ini berbasis cloud biasanya memiliki IVR yang terintegrasi ke dalam sistem dan juga digambarkan sebagai portwal suara. Komponen-komponen yang dibutuhkan dapat membuat teknologi berfungsi seperti telepon, database, dan server biasanya ditangani oleh penyedia cloud.
Hal ini menunjukkan bahwa tidak perlu lagi perangkat lunak secara terpisah, infrastruktur internal, atau spesialis yang tugasnya hanya memelihara dan mengelola sistem IVR. Hal ini seharusnya mengurangi biaya secara signifikan dibandingkan dengan menggunakan IVR tradisional.
Sifatnya yang terintegrasi, IVR juga dapat bekerja sangat baik dengan fitur-fitur penting yang lain seperti automatic call distribution (ACD). Berikut ini flow kerjanya:
#1 Setelah panggilan diterima dan disambut oleh auto-attendant ACD, sistem IVR Anda akan masuk dan menyajikan menu telepon kepada pelanggan atau klien.
#2 Pelanggan atau klien berinteraksi dengan menu telepon IVR. Pelanggan atau klien akan disajikan dengan serangkaian opsi pilihan. Sebagian pada sistem IVR menggunakan nada multi-frekuensi atau nada DTMF untuk berinteraksi dengan pelanggan ANda, yang hanya merupakan cara untuk mengatakan bahwa ia menggunakan keypad telepon. Cloud contact center yang baru telah mengadopsi respon suara melalui pengenalan suara dalam fitur IVR yang memungknkna pelanggan berinteraksi dengan sistem menggunakan suara mereka sendiri.
#3 Ketika pelanggan navigasi menu, pertanyaanya atau tujuan mereka menelepon dapat diselesaikan dengan proses layanan mandiri IVR. Jika tidak, panggilan akan diurutkan ke dalam kategori oleh IVR. Hal ini merupakan fase kualifikasi, yang dimana akan memicu fitur perutean berbasis keterampilan. IVR memungkinakn sistem untuk menangani kebutuhan penelopn. ACD kemudian merutekan panggilan ke agen langsung yang memenuhi syarat yang tersedia.
Nah, itu dia cara kerja pada sistem interactive voice response yang bisa diterapkan pada contact center. Semoga artikel ini bermanfaat ya.