Customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk membantu mereka mengatasi masalah atau pertanyaan yang mungkin mereka miliki tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Layanan ini dapat disediakan melalui berbagai cara, seperti telepon, email, obrolan daring, atau melalui sosial media. Tujuan dari customer service adalah untuk memastikan bahwa pelanggan merasa terlayani dengan baik dan puas dengan produk atau jasa yang diterima.

Nah, dalam dunia customer service, terdapat beberapa istilah yang sering digunakan. Simak uraian berikut untuk mengetahui apa saja istilah yang sering digunakan dalam dunia Customer Service berikut ini!

Istilah-Istilah dalam Dunia Customer Service

Berikut adalah beberapa istilah yang sering digunakan dalam dunia customer service:

Customer service representative (CSR) adalah orang yang bertanggung jawab untuk memberikan customer service, terutama melalui telepon atau obrolan daring. Customer service representative bertugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membantu mereka mengatasi masalah yang mungkin terjadi, dan memberikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Customer service representative harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, dapat berkonsentrasi dengan baik, dan memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Mereka juga harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, serta proses dan sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani pelanggan.

Call center adalah tempat di mana customer service representative atau customer service agent bekerja, biasanya menjawab panggilan telepon masuk dari pelanggan. Call center bertugas untuk menangani panggilan yang masuk dari pelanggan yang membutuhkan bantuan atau informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Call center sering menjadi bagian penting dari customer service perusahaan, karena ini adalah salah satu cara yang paling umum bagi pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan dan mengatasi masalah atau pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Call center juga bertugas untuk membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka.

First call resolution (FCR) adalah tingkat keberhasilan suatu organisasi dalam menyelesaikan masalah atau permintaan pelanggan pada saat pertama kali pelanggan menghubungi customer service tersebut. FCR dianggap sebagai indikator kualitas customer service karena menunjukkan seberapa baik organisasi dapat menangani kebutuhan dan masalah pelanggan pada saat pertama kali pelanggan menghubungi customer service.

FCR juga dapat dianggap sebagai ukuran kepuasan pelanggan karena pelanggan yang tidak puas dengan hasil yang diberikan oleh customer service pada saat pertama kali menghubungi customer service tersebut, mungkin akan menghubungi customer service kembali atau bahkan mengeluh kepada orang lain mengenai customer service yang tidak memuaskan. Oleh karena itu, meningkatkan tingkat FCR dapat membantu organisasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi organisasi.

Average handling time (AHT) adalah waktu rata-rata yang diperlukan oleh seorang customer service representative atau perwakilan customer service untuk menangani sebuah pertanyaan atau permintaan pelanggan. Average handling time merupakan salah satu indikator penting dalam menilai efisiensi customer service, karena menunjukkan berapa lama waktu yang dihabiskan oleh customer service representative untuk menyelesaikan sebuah pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Average handling time bisa menjadi alat yang berguna bagi perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi customer service mereka dan mencari cara untuk meningkatkan efisiensi tersebut. Misalnya, jika AHT terlalu tinggi, perusahaan dapat mencari cara untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan customer service representative-nya atau menyempurnakan sistem customer service untuk mempercepat proses penanganan pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Customer satisfaction (CSAT) adalah ukuran kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang diterimanya. Biasanya, tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan skala yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau layanan tersebut.

Dalam dunia customer service, customer satisfaction merupakan indikator penting yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima. Perusahaan biasanya menggunakan customer satisfaction untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh tim customer service, termasuk kecepatan tanggap, kemudahan menemukan informasi, dan kemampuan tim customer service dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. NPS dihitung dengan menanyakan pertanyaan "Bagaimana kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan ini kepada teman atau keluarga Anda?" kepada pelanggan dan memberikan skala nilai dari 0 sampai 10, di mana 0 menunjukkan tidak mungkin merekomendasikan dan 10 menunjukkan sangat mungkin merekomendasikan.

Dalam dunia customer service, Net Promoter Score juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima. Perusahaan biasanya menggunakan NPS untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh tim customer service, termasuk kecepatan tanggap, kemudahan menemukan informasi, dan kemampuan tim customer service dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Customer journey adalah rangkaian interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama mereka menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan. Customer journey biasanya terdiri dari beberapa tahap, seperti mengetahui produk atau layanan tersebut, membeli produk atau layanan tersebut, menggunakan produk atau layanan tersebut, dan memberikan umpan balik tentang produk atau layanan tersebut.

Customer journey merupakan bagian penting dari strategi customer service, karena membantu perusahaan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan tersebut dan apa yang dibutuhkan pelanggan selama proses tersebut. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Self-service adalah sistem customer service dimana pelanggan dapat menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan mereka sendiri tanpa harus bergantung pada bantuan dari staf perusahaan. Self-service biasanya disediakan melalui platform online atau aplikasi yang dapat diakses oleh pelanggan, seperti website atau aplikasi mobile. Self-service dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan pelanggan.

Bagi perusahaan, self-service dapat mengurangi beban kerja staf customer service dan mengurangi biaya operasional. Bagi pelanggan, self-service memberikan kemudahan dan fleksibilitas untuk menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan mereka sendiri kapan saja dan di mana saja.

Nah, itulah istilah dalam dunia customer service yang perlu Anda ketahui. Apakah saat ini Anda sedang mencari bagaimana membangun tim customer service yang baik, profesional dan tepat dalam menghadapi pelanggan? Anda berada di tempat yang tepat! Ivosights dapat membantu Anda untuk memberikan pengalaman customer service terbaik untuk pelanggan Anda dengan pengalaman bertahun-tahun di bidang ini. Jangan ragu untuk hubungi tim Ivosights sekarang juga!