Self-service customer service adalah sistem customer service yang mengizinkan pelanggan untuk mengakses informasi dan customer service secara mandiri, tanpa harus tergantung pada bantuan dari staf pelayanan pelanggan. Self-service customer service dapat berupa layanan tiket online, pusat bantuan online, layanan chatbot, layanan telepon otomatis, layanan video, atau layanan melalui media sosial.

Tujuan dari self-service customer service adalah untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi atau layanan yang dibutuhkan, serta mengurangi beban kerja staf pelayanan pelanggan dengan memfasilitasi pertanyaan atau permintaan bantuan yang dapat diatasi secara mandiri oleh pelanggan.

Keuntungan Self-service dalam Customer Service

Berikut adalah beberapa keuntungan dari self-service customer service: Mengurangi beban kerja staf pelayanan pelanggan:

  1. Dengan self-service customer service, pelanggan dapat mencari jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan atau mengirimkan pertanyaan ke tim dukungan melalui formulir kontak online, sehingga staf pelayanan pelanggan tidak perlu terus-menerus menanggapi pertanyaan yang sama.
  2. Memberikan kemudahan bagi pelanggan: Self-service customer service memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi atau layanan yang dibutuhkan kapan saja dan di mana saja, tanpa harus menunggu staf pelayanan pelanggan tersedia.
  3. Menjaga kepuasan pelanggan: Dengan self-service customer service, pelanggan dapat mencari jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan atau mengirimkan pertanyaan ke tim dukungan dengan cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan bantuan yang diinginkan.
  4. Menghemat biaya: Self-service customer service dapat mengurangi biaya perusahaan dengan mengurangi beban kerja staf pelayanan pelanggan dan mengurangi kebutuhan untuk menyediakan customer service secara langsung.
  5. Menjadi lebih efisien: Self-service customer service dapat membantu perusahaan menjadi lebih efisien dengan menyediakan customer service secara cepat dan tepat waktu kepada pelanggan.

Kekurangan Self-service Dalam Customer Service

terdapat beberapa kekurangan dari penerapan self-service, yaitu: Kurangnya interaksi personal:

  1. Pelanggan mungkin merasa kurang terhubung dengan perusahaan atau merasa tidak diakui jika tidak ada interaksi personal dengan staf layanan pelanggan.
  2. Sulitnya menyelesaikan masalah yang kompleks: Self-service tidak selalu dapat menyelesaikan masalah yang kompleks, sehingga pelanggan mungkin harus menghubungi staf customer service secara langsung.
  3. Masalah teknis: Ada kemungkinan terjadi masalah teknis pada situs web atau aplikasi self-service, sehingga pelanggan mungkin tidak dapat menggunakan layanan self-service.
  4. Kurangnya kepercayaan: Beberapa pelanggan mungkin merasa tidak percaya dengan sistem self-service dan lebih memilih untuk menghubungi staf customer service secara langsung untuk memastikan masalah mereka diselesaikan dengan tepat.
  5. Biaya yang tinggi: Penerapan self-service customer service dapat menjadi mahal, terutama jika perlu membangun situs web atau aplikasi khusus untuk layanan self-service.

Tips Menerapkan Self-service dalam Customer Service

Berikut adalah beberapa tip untuk menerapkan self-service dalam layanan pelanggan:

  1. Sediakan informasi yang mudah diakses: Pastikan informasi yang tersedia di situs web atau aplikasi self-service mudah diakses dan mudah dipahami.
  2. Sediakan cara untuk mencari informasi: Berikan fitur pencarian atau indeks yang memudahkan pelanggan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.
  3. Sediakan panduan langkah demi langkah: Berikan panduan langkah demi langkah yang mudah diikuti untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau mencari informasi.
  4. Sediakan bantuan tambahan jika diperlukan: Jika pelanggan masih tidak dapat menyelesaikan masalah atau menemukan informasi yang dibutuhkan, sediakan opsi untuk mendapatkan bantuan dari staf layanan pelanggan.
  5. Jaga agar informasi yang tersedia selalu up-to-date: Pastikan informasi yang tersedia di situs web atau aplikasi self-service selalu up-to-date agar pelanggan tidak merasa kecewa atau bingung.
  6. Evaluasi dan terus perbaiki sistem self-service: Selalu evaluasi dan terus perbaiki sistem self-service Anda agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mudah digunakan.

Contoh Penerapan Self-service Customer Service

Beberapa contoh penerapan self-service dalam customer service adalah sebagai berikut:

  1. Situs web layanan pelanggan: Situs web customer service biasanya menyediakan informasi tentang produk atau layanan yang ditawarkan, cara menggunakan produk atau layanan tersebut, serta cara menyelesaikan masalah yang mungkin terjadi.
  2. Aplikasi layanan pelanggan: Aplikasi customer service biasanya menyediakan fitur pencarian, panduan langkah demi langkah, serta opsi untuk mendapatkan bantuan dari staf customer service jika diperlukan.
  3. Layanan bantuan melalui email: Pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan atau masalah melalui email ke customer service dan akan menerima jawaban atau solusi melalui email juga.
  4. Layanan bantuan melalui pesan singkat (SMS): Pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan atau masalah melalui SMS ke customer service dan akan menerima jawaban atau solusi melalui SMS juga.
  5. Layanan bantuan melalui media sosial: Customer service dapat memberikan bantuan melalui akun media sosial, seperti Facebook atau Twitter, dengan menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah pelanggan melalui pesan atau komentar.

Nah, itulah contoh program Self-service yang dapat Anda terapkan dalam layanan customer service perusahaan Anda. Jika Anda membutuhkan layanan customer service untuk perusahaan Anda, jangan ragu untuk menghubungi Ivosights untuk informasi lebih lanjut. Dengan dukungan tim profesional yang sudah berpengalaman, Ivosights siap membantu Anda mengembangkan bisnis.