"FCR merupakan metrik yang mengungkapkan seberapa baik dan bagusnya pelayanan dari agent dalam menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, & kebutuhan pelanggan."

Apabila Anda ingin terjun atau saat ini sedang berada di bidang layanan pelanggan atau marketing, istilah First Call Resolution atau FCR seharusnya tidak asing. FCR merupakan salah satu bagian yang penting bagi call center dan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.

Apa itu First Call Resolution?

First Call Resolution atau FCR merupakan metrik yang mengungkapkan seberapa baik dan bagusnya pelayanan dari agent customer service dalam menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan kebutuhan pelanggan selama interaksi pertama melalui telepon. Layanan ini dapat dikatakan sebagai persentase panggilan awal yang tidak perlu adanya kontak lebih lanjut dalam mengatasi masalah alasan pelanggan menelepon. Simple-nya, FCR ini metrik yang menandakan tingkat keberhasilan agent customer service saat menangani masalah melalui panggilan pertama. Semakin tinggi nilai FCR agent, maka akan semakin bagus pada metrik performa customer service perusahaan Anda.

Tujuan First Call Resolution

Pelanggan seringkali mendapat masalah yang rumit dan membutuhkan bantuan dengan cara menelepon call center atau customer service. Hal tersebut mereka lakukan untuk mendapatkan jawaban dan solusi dalam permasalahannya secara cepat dan tepat. Dengan begitu, pengalaman pelanggan akan efektif dan juga kepuasan pelanggan akan meningkat.

Dengan adanya FCR, perusahaan dapat mengetahui apakah tim call center telah melakukan tugasnya dengan tepat atau tidak. Kemudian, dengan adanya FCR, perusahaan dapat mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki dan apa yang harus ditingkatkan demi memberikan pelayanan yang lebih baik.

Manfaat First Call Resolution

Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang baik dengan pelayanan yang cepat dan tepat. Maka dari itu, perusahaan dapat memanfaatkan FCR untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Berikut ini adalah manfaat-manfaat dari First Call Resolution:

#1 Meningkatkan Customer Retention

Dengan adanya first call resolution, perusahaan dapat meningkatkan customer retention atau retensi pelanggan. Retensi ini berhubungan dengan pengalaman layanan pelanggan. Jika pelanggan mendapat pelayanan yang buruk, maka akan sangat mempengaruhi customer experience. Dengan menerapkan FCR, masalah tersebut bisa dihindari.

#2 Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

First call resolution bermanfaat dengan berperan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan jika tidak puas, mereka akan menceritakan pengalamannya ke teman-temannya, maupun melalui ulasan. Salah satu yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu penanganan masalah yang cepat. Dengan mengukur FCR, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

#3 Mempengaruhi Keputusan

Layanan ini dapat membantu mempengaruhi keputusan pembelian dan juga dapat meningkatkan angka penjualan. Pelanggan lebih suka melakukan pembelian secara berulang di tempat yang sama karena pelayanan yang baik.

#4 Menghemat Biaya

Ketika ingin menarik calon pelanggan baru, biasanya memerlukan biaya yang lebih besar ketika dengan pelanggan yang sudah lama. FCR sendiri memiliki peran dengan membantu untuk menghemat biaya dengan meminimalisirnya. Dengan memanfaatkan FCR, perusahaan mampu meningkatkan angka retensi dan penjualan dengan pelayan yang baik. Dengan baiknya pelayanan, maka perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih ketika ingin menerapkan strategi dalam penjualan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa FCR ini merupakan metrik yang menandakan tingkat keberhasilan seorang agent call center atau customer service dalam melayani pelanggan pada telepon yang pertama kali. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka akan mendapatkan reputasi yang baik. Maka dari itu, FCR bagi perusahaan terutama pada bidang call center atau customer service sangat dibutuhkan perannya. Semoga artikel ini bermanfaat ya.