Mendengarkan pelanggan merupakan keharusan. Apa pun bentuk komunikasi yang diutarakan pelanggan (positif atau negatif), sebagai merek, kita harus mendengarkan dan merespons sebaik mungkin. Ada banyak manfaat yang akan didapatkan oleh sebuah merek jika mendengarkan pelanggan, diantaranya dapat memetakan saluran yang tepat untuk sebuah merek, melihat sentimen pelanggan terhadap merek, dapat mengidentifikasi seberapa baik kampanye dari sebuah merek, dan lainnya.
Mendengarkan pelanggan tentu bukan hal mudah, mengingat banyak saluran digital yang digunakan sebagai media komunikasi. Namun, proses mendengarkan pelanggan akan lebih mudah ketika menggunakan digital listening tool sepertihalnya Ripple10. Menariknya, dengan menggunakan Ripple10, kita tidak hanya sekadar mendengarkan tetapi juga akan mendapatkan insight tentang kompetitor serta fitur unggulan lain seperti buzzer tracking, public relation dashboard, hingga alert system.
Saat mendengarkan pelanggan di media sosial, terutama menggunakan digital listening tool, ada beberapa hal yang harus kita perhatikan, sebagai berikut.
#1 Identifikasi Saluran Tempat Pelanggan Menyampaikan Pesan
Perlu dicatat bahwa kita jangan hanya mengidentifikasi apa yang pelanggan bicarakan, tapi identifikasi juga di saluran mana pelanggan membicarakan merek kita. Ketimbang hanya fokus pada saluran tertentu seperti Twitter dan Facebook, ada baiknya kita juga menaruh perhatian pada media sosial lain seperti LinkedIn, Instagram, blog korporat, atau portal. Mengingat, karakteristik pelanggan di setiap media sosial berbeda-beda―bahkan, dengan fokus pada berbagai saluran media sosial, akan memungkinkan kita mendengarkan pelanggan lebih banyak. Selain itu, dengan memfokuskan perhatian pada saluran yang beragam, akan memungkinkan kita membuat strategi dalam mengangkat konten di setiap saluran.
#2 Pelajari Strategi Kompetitor
Saat menggunakan digital listening tool, pilih tool yang memiliki fitur untuk menganalisis pesaing seperti Ripple10. Dengan menganalisis pesaing, kita akan mendapatkan banyak wawasan tentang hal-hal yang telah berhasil atau tidak berhasil saat diterapkan oleh pesaing dalam industri kita. Analisis pesaing tersebut dapat kita lakukan dengan cara mendengarkan apa yang dipikirkan pelanggan tentang pesaing kita serta tindakan yang dilakukan.
#3 Kolaborasi dengan Tim untuk Eksekusi Lebih Lanjut
Digital listening tool akan menyediakan beragam informasi, dari komplain atau feedback pelanggan yang perlu direspons secara tepat, hingga ide mengenai konten yang paling efektif bagi pelanggan. Bukan hanya itu, berbegai komplain ataupun masukan dari pelanggan, dapat kita implementasikan untuk produk agar lebih baik. Itu sebabnya, untuk mengeksekusi beberapa hal tersebut, kita butuh untuk berkolaborasi dengan tim seperti Customer Service, Content Marketing, hingga Product Development.
#4 Periksa Data, Analisis, dan Eksekusi
Saat mendapatkan data yang dihasilkan, langkah selanjutnya adalah memeriksa keabsahan data tersebut atau menyaring data dari bot (komentar dari robot). Setelah itu, kita harus memetakan apa yang sebenarnya pelanggan inginkan dari merek kita, tanggapan tentang konten marketing yang kita tampilkan, dan sebagainya.
Jika kita memperhatikan keempat hal di atas, kita tidak hanya sekadar menjaring data tentang pelanggan atau mendengarkan keluhkesah mereka. Namun, lebih dari itu, kita juga akan mendapatkan insights mengenai apa yang pelanggan inginkan tentang produk atau layanan kita, analisis kompetitor, saluran yang tepat, hingga konten yang paling banyak direspons oleh pelanggan. Namun, dengan menggunakan digital listening tool Ripple10, semua data dan insights tersebut dapat kita dapatkan secara mudah. Mengingat, Ripple10 memiliki fitur yang lebih lengkap dan memiliki kemampuan untuk mendapatkan data atau insights seperti di atas.